Uso dei contenuti centro assistenza nei ticket senza uscire dallo Spazio di lavoro agente

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La sezione Knowledge nel Pannello del contesto consente agli agenti di accedere alla Knowledge base, ai forum della community e al contenuto esterno (se configurato) e di intraprendere azioni correlate al contenuto mentre lavorano ai ticket senza uscire dallo Spazio di lavoro agente.

Questo articolo contiene le seguenti sezioni:

• Informazioni sulla sezione Knowledge nel Pannello del contesto
• Apertura della sezione Knowledge per accedere ai contenuti

Informazioni sulla sezione Knowledge nel Pannello del contesto

La sezione Knowledge nel Pannello del contesto consente agli agenti di accedere al centro assistenza, inclusi la Knowledge base e i contenuti della community, mentre stanno lavorando ai ticket. Con i piani Enterprise, se la ricerca federata è configurata, la sezione Knowledge visualizza anche i contenuti esterni pertinenti.

Quando un agente apre la sezione Knowledge, vengono visualizzati suggerimenti corrispondenti all’argomento del ticket e all’ultima risposta del richiedente del ticket, se presente. Quando c'è una nuova risposta nella conversazione del ticket, i suggerimenti automatici vengono aggiornati per includere quella risposta. I suggerimenti automatici non vengono aggiornati in base alle risposte dell’agente che sta lavorando al ticket.

Per le conversazioni di messaggistica, se la trascrizione della messaggistica non è ancora stata pubblicata nel ticket, l’ultima risposta del cliente non sarà ancora disponibile. Di conseguenza, i suggerimenti automatici potrebbero non mostrare informazioni pertinenti fino alla trascrizione della messaggistica.

Un’icona accanto a ciascun elemento indica se si tratta di un articolo, di un post o di un contenuto interno con limitazioni. Con i piani Enterprise, se la ricerca federata è configurata, vedrai anche contenuti esterni pertinenti.

Apertura della sezione Knowledge per accedere ai contenuti

Puoi aprire la sezione Knowledge nel Pannello del contesto per trovare contenuti pertinenti al tuo ticket e per intraprendere azioni correlate al contenuto mentre lavori ai ticket.

Per aprire la sezione Knowledge

1. In un ticket, fai clic sull’icona Knowledge () nella barra laterale per aprire la sezione Knowledge.

   La sezione Knowledge si apre con suggerimenti automatici, se ci sono corrispondenze. Se non ci sono contenuti suggeriti, puoi fare clic su Cerca contenuti.

   

2. Seleziona un elemento nell’elenco per visualizzarne l’anteprima nel pannello.

   Fai clic sull’icona Apri nel Centro assistenza () per visualizzare il contenuto in un’altra scheda.

3. Puoi quindi intraprendere una delle seguenti azioni:
   • Cerca contenuti per trovare contenuti pertinenti al ticket su cui stai lavorando.
   • Collega, cita e aggiungi contenuti al ticket.
   • Segnala gli articoli che contengono incoerenze o errori. Quando un agente contrassegna un articolo, viene creato un ticket.
   • Crea o richiedi articoli per le lacune di conoscenza nel centro assistenza.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.