La vista Conversazioni consente di filtrare le conversazioni per la revisione, lasciare punteggi e fornire commenti per gli agenti. Ciò aiuta a semplificare il processo di garanzia della qualità e a migliorare l’assistenza clienti.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Filtraggio delle conversazioni
- Perfezionamento della ricerca
- Revisione di conversazioni e messaggi
- Traduzione di conversazioni
- Conversazioni come Speciali
- Partiture in uscita
- Commento in corso
- Invio della recensione
- Aggiunta di una conversazione a una sessione di calibrazione
- Bloccare le conversazioni
Filtraggio delle conversazioni
Filtrare le conversazioni ti aiuta a trovare le interazioni giuste da rivedere. Puoi creare filtri pubblici o privati in base a qualsiasi campo dell’help desk (standard, personalizzato e tag) e salvarli per un uso futuro. I filtri possono essere pubblici o privati e sono accessibili dalla barra laterale in Conversazioni.
Le condizioni di filtro più usate includono:
- Il numero di riproduzioni è maggiore o minore di X
- L’assegnatario è X
- Il punteggio di soddisfazione è X
- La data di creazione è X
Per ulteriori informazioni sulla creazione e la gestione dei filtri di conversazione, consulta i seguenti articoli:
- Ricerca di conversazioni da rivedere usando filtri personalizzati
- Filtraggio delle conversazioni in base al periodo di tempo
Perfezionamento della ricerca
Dopo aver filtrato le conversazioni, puoi perfezionare ulteriormente la ricerca. Usa le opzioni a discesa per selezionare la modalità di visualizzazione delle conversazioni, il numero di conversazioni da vedere e le conversazioni dell’assegnatario che vuoi vedere.
Revisione di conversazioni e messaggi
Per rivedere una conversazione, selezionala a sinistra, quindi fai clic sul pulsante Revisione per abilitare la modalità di revisione e visualizzare la scheda punteggi. Puoi rivedere l’intera conversazione o fare clic su un messaggio specifico per esaminare quel messaggio e l’agente corrispondente. Ciò è utile se più agenti hanno risposto al cliente e vuoi rivedere solo la parte della conversazione di un agente.
Il pannello laterale fornisce ulteriore contesto sulla conversazione, inclusi valori anomali, risultati del sondaggio, recensioni e controversie.
Traduzione di conversazioni
Puoi tradurre le conversazioni dalle lingue supportate all’inglese facendo clic sull’icona a forma di globo.
Conversazioni come Speciali
Puoi salvare una conversazione per dopo usando il pulsante asterisco. Le conversazioni speciali sono disponibili nel filtro Conversazioni speciali.
Partiture in uscita
Dopo aver letto la conversazione, puoi lasciare i punteggi per ciascuna delle tue categorie. Dopo aver inviato la conversazione, verrà calcolato un punteggio del 100% in base alle ponderazioni che hai aggiunto alle categorie critiche.
Commento in corso
È consigliabile lasciare commenti. Puoi espandere la casella dei commenti se vuoi scrivere di più. Puoi anche aggiungere hashtag e menzioni ai commenti per coinvolgere qualcun altro nella conversazione.
Invio della recensione
Dopo aver aggiunto punteggi e commenti, invia il punteggio all’agente. Se hai invitato l’agente, riceverà una notifica che gli chiede di accedere e di consultare il feedback nella sua casella di posta Le mie recensioni ricevute.
Aggiunta di una conversazione a una sessione di calibrazione
Puoi aggiungere facilmente una conversazione a una sessione di calibrazione nuova o esistente dalla vista conversazione.
Bloccare le conversazioni
Se c'è una conversazione particolarmente interessante o importante che vuoi mettere in evidenza o se c'è qualcosa che richiede il coaching, puoi aggiungerla a una sessione di coaching e appuntarla a un utente specifico.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.