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Le categorie di valutazione per le schede punteggi ti aiutano a valutare le conversazioni dei clienti valutando aspetti chiave come ortografia, comprensione e tono. Puoi creare categorie personalizzate, inclusi tipi di corrispondenza testuale manuale ed esatta, in base alle tue esigenze. Usa queste categorie per ricavare un punteggio IQS (Internal Quality Score), che offre insight per migliorare la qualità assistenza . AutoQA può assegnare automaticamente un punteggio alle nuove conversazioni in base a queste categorie.
Le categorie di valutazione vengono usate per valutare le conversazioni dei clienti. Categorie di valutazione ben definite semplificano il processo di revisione e garantiscono valutazioni della qualità coerenti in Zendesk QA. Dalle categorie di valutazione, puoi ricavare il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS), che fornisce informazioni preziose che puoi usare per valutare e migliorare l’ assistenza clienti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle categorie di valutazione per le schede punteggi
- Creazione manuale di categorie di valutazione personalizzate
- Creazione di categorie di valutazione personalizzate con corrispondenza testuale esatta
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Informazioni sulle categorie di valutazione per le schede punteggi
Esistono innumerevoli modi per combinare le categorie di valutazione per creare il sistema di valutazione punteggi . Potrebbero essere necessari alcuni tentativi ed errori per identificare i fattori giusti da valutare per valutare con precisione e migliorare l’ assistenza clienti. Le seguenti categorie di valutazione sono tra le più usate in Zendesk QA e forniscono un buon punto di partenza:
- Ortografia e grammatica: L’agente ha usato l’ortografia, la grammatica e la punteggiatura corrette?
- Comprensione: L’agente ha compreso il problema e la causa principale?
- Soluzione offerta: L’agente ha seguito la procedura corretta e ha fornito una soluzione adeguata in base alle linee guida interne?
- Tono di voce: La risposta è stata personale e in linea con la voce del brand?
- Chiusura: L’agente ha previsto potenziali problemi e ha fatto il possibile per risolverli prima di chiudere il ticket?
- Documentazione: L’agente ha documentato internamente in modo accurato tutte le informazioni necessarie?
Oltre a usare le categorie del sistemaZendesk QA esistenti , puoi creare categorie di valutazione personalizzate in base alle esigenze specifiche della tua organizzazione. In particolare, puoi:
- Crea categorie di valutazione personalizzate manuali
- Personalizza le categorie di sistema selezionate
- Crea categorie di valutazione personalizzate con corrispondenza esatta del testo
- Crea categorie basate su prompt AI (EAP)
Prima di creare categorie, è importante comprendere le seguenti informazioni sulle categorie e su come vengono usate in Zendesk QA:
-
L’abilitazione del punteggio automatico con AutoQA consente a Zendesk QA di valutare e assegnare automaticamente un punteggio agli agenti. Le categorie di punteggio automatico sono indicate da un’icona ologramma (
). - Quando viene creata una nuova categoria, solo le nuove conversazioni in ingresso con stato Chiuso o Risolto vengono analizzate e valutate automaticamente in base alle condizioni della categoria. Il caricamento dei punteggi potrebbe richiedere del tempo a causa dei calcoli necessari.
- Per poter essere analizzate, le conversazioni devono includere almeno un messaggio sia del cliente che dell’agente, con un numero minimo di parole pari a 10.
- AutoQA non valuta le conversazioni esistenti, le conversazioni spam o i dati cronologici nei dashboard. Tuttavia, anche le conversazioni esistenti con stato Chiuso o Risolto che vengono aggiornate dopo l’aggiunta della categoria vengono analizzate e valutate automaticamente. Di conseguenza, potresti notare che una conversazione che è già stata analizzata e valutata viene analizzata e valutata di nuovo in un nuovo spazio di lavoro.
- Se non vengono trovate corrispondenze, viene assegnato "N/D". AutoQA può anche restituire "N/D" per determinate categorie quando le informazioni non sono sufficienti per fornire una valutazione accurata.
Creazione manuale di categorie di valutazione personalizzate
Oltre alle categorie standard del sistema Zendesk Quality Assurance (QA), alle categorie di valutazione personalizzate con corrispondenza esatta del testoe alle categorie basate sui prompt AI (EAP), puoi anche creare categorie di valutazione personalizzate manuali personalizzate in base alle esigenze della tua organizzazione.
Le categorie manuali vengono valutate dai revisori umani.
Gli amministratori e i gestori degli account possono creare nuove categorie di valutazione personalizzate manuali.
Per creare una categoria personalizzata manuale
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
- Fai clic su Impostazioni (
). - Nella barra laterale (
) in Account, fai clic su Schede punteggi. - Fai clic su Crea e seleziona Categoria Manuale.
- Inserisci un nome per la categoria e una descrizione per i revisori (facoltativo).
Viene visualizzato quando si posiziona il cursore del mouse sul nome di una categoria durante la valutazione di una conversazione.
- Fai clic su Crea categoria.
- Dopo averlo creato, devi aggiungere la categoria alle schede punteggi per iniziare a usarla.
Creazione di categorie di valutazione personalizzate con corrispondenza testuale esatta
Le categorie di corrispondenza testuale esatta usano il punteggio automatico per identificare parole chiave o frasi specifiche e valutare le risposte degli agenti che soddisfano o meno i tuoi standard di qualità.
Gli amministratori e i gestori degli account possono creare categorie di valutazione personalizzate con corrispondenza testuale esatta.
Puoi creare un massimo di 20 categorie AutoQA personalizzate per account. Quando raggiungi il limite di 20 categorie di valutazione personalizzate attive, devi disattivarne o eliminarne una prima di poterne creare una nuova.
Per creare una categoria di corrispondenza testuale esatta
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
- Fai clic su Impostazioni ().
- Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
- Fai clic su Crea e seleziona Categoria.
- Seleziona il tipo di categoria personalizzata Corrispondenza testuale esatta .
- Inserisci un nome per la categoria e una descrizione per i revisori (facoltativo). Viene visualizzato quando si posiziona il cursore del mouse sul nome di una categoria durante la valutazione di una conversazione.
- In Se messaggio agente, seleziona l’operatore (predefinito: contiene) e inserisci una parola chiave o frase per riga a cui assegnare automaticamente un punteggio se compare nei messaggi agente. per:
- Fai clic su Aggiungi riga per ogni parola chiave o frase aggiuntiva a cui vuoi assegnare un punteggio automatico in questa categoria.
- Fai clic su Aggiungi condizione per specificare parole chiave e frasi più complesse. Consulta Condizioni di corrispondenza esatta del testo.
- Inserisci '/' per aggiungere la variabile {..}. Puoi usare questo segnaposto contenuto dinamico {..} per rappresentare qualsiasi nome. Ad esempio, “Ciao {··}!”
- In Quindi assegna un punteggio e In caso contrario, seleziona il modo in cui vuoi valutare automaticamente l’agente. Ad esempio, se il testo non include "pianifica una demo", l'agente riceve un messaggio negativo (
) per questa categoria. Altrimenti, puoi scegliere di assegnare loro un punteggio positivo (
) oppure usa "N/D" in caso di dubbi. - Fai clic su Crea categoria.
- Dopo averlo creato, devi aggiungere la categoria alle schede punteggi per iniziare a usarla.
Condizioni di corrispondenza esatta del testo
Puoi aggiungere più righe e usare le condizioni seguenti per risultati complessi:
| Nome condizione | Tipo di condizione | Esempio di query di ricerca |
Questo messaggio di conversazione riceve un pollice in su? "Grazie per aver contattato Acme Corporation, come posso aiutarti oggi?" |
| è | è uno qualsiasi di |
"Grazie per averci contattato" "come posso aiutarti oggi?" |
No, perché cerchiamo corrispondenze completamente uguali. |
| è tutto di |
"Grazie per aver contattato Acme Corporation, come posso aiutarti oggi?" "come posso aiutarti oggi?" |
No, sebbene la prima query corrisponda, la seconda no. | |
| contiene | contiene uno qualsiasi di |
"Grazie per averci contattato" “Come posso aiutarti oggi?” |
Sì, perché la seconda query fa parte del messaggio. |
| contiene tutto di |
"Grazie per averci contattato" “Come posso aiutarti oggi?” |
Sì, perché entrambe le query fanno parte del messaggio. | |
| non è | non è nessuno di |
"Grazie per averci contattato" "Non siamo disponibili oggi?" |
Sì, perché nessuna di queste query corrisponde esattamente al messaggio. |
| non è tutto di |
"La nostra attività è chiusa" "Contattaci domani" |
Sì, perché nessuna di queste query corrisponde esattamente al messaggio. | |
| non contiene | non contiene nessuno di |
"La nostra attività è chiusa" "come posso aiutarti oggi?" |
No, perché la seconda query fa parte del messaggio. |
| non contiene tutto di | "Grazie per averci contattato" "Come posso aiutarti oggi?" | No, perché entrambe le query fanno parte del messaggio |
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