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Oltre a sfruttare le categorie del sistema Zendesk Quality Assurance (QA) esistenti, puoi anche creare categorie di valutazione personalizzate in base alle esigenze della tua organizzazione.
Le categorie di valutazione consentono di valutare in modo efficace le conversazioni dei clienti.
Il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) viene calcolato in base a queste categorie, aiutandoti a valutare e migliorare l’ assistenza clienti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle categorie di valutazione per le scorecard
- Categorie di valutazione comuni
- Prassi ottimali per la denominazione delle categorie
- Creazione manuale di categorie di valutazione personalizzate
- Creazione di categorie di valutazione personalizzate con corrispondenza esatta del testo
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Informazioni sulle categorie di valutazione per le scorecard
Esistono innumerevoli modi per creare un sistema di valutazione. La chiave è trovare ciò che funziona meglio per il tuo team.
Categorie di valutazione appropriate aiutano a semplificare il processo di revisione e a garantire valutazioni della qualità coerenti nel Zendesk QA.
Prima di creare categorie, è importante comprendere le seguenti informazioni sulle categorie e su come vengono usate nel Zendesk QA:
-
L’abilitazione del punteggio automatico consente a Zendesk QA di valutare e assegnare automaticamente un punteggio agli agenti. Le categorie di punteggio automatico sono indicate da un ologramma (
). - Quando viene creata una nuova categoria, solo le nuove conversazioni in ingresso con stato Chiuso o Risolto vengono analizzate e valutate automaticamente in base alle condizioni della categoria. Il caricamento dei punteggi potrebbe richiedere del tempo a causa dei calcoli necessari.
- Per poter essere analizzate, le conversazioni devono includere almeno un messaggio sia del cliente che dell’agente, con un numero minimo di parole pari a 10.
- Quando il AutoQA è attivo, le interazioni degli utenti vengono valutate automaticamente con AI.
- AutoQA non valuta le conversazioni esistenti, le conversazioni con spam o i dati cronologici nei dashboard. Tuttavia, anche le conversazioni esistenti con stato Chiuso o Risolto che vengono aggiornate dopo l’aggiunta della categoria vengono analizzate e valutate automaticamente. Di conseguenza, potresti notare che una conversazione che è già stata analizzata e valutata viene analizzata e valutata di nuovo in un nuovo spazio di lavoro.
- Se non vengono trovate corrispondenze, viene assegnato "N/D". AutoQA può anche restituire una valutazione "N/D" per determinate categorie quando le informazioni non sono sufficienti per fornire una valutazione accurata.
Categorie di valutazione comuni
Esistono innumerevoli modi per creare un sistema di valutazione. La chiave è trovare ciò che funziona meglio per il tuo team.
Alcune delle categorie di valutazione più comunemente usate nel Zendesk QA sono:
- Ortografia e grammatica: L’agente ha usato l’ortografia, la grammatica e la punteggiatura corrette?
- Comprensione: L’agente ha compreso appieno il problema e la causa principale?
- Soluzione offerta: L’agente ha usato la procedura corretta e ha offerto una soluzione corretta in base alle linee guida interne?
- Tono di voce: La risposta è stata personale e “in base al brand”?
- Chiusura: L’agente ha previsto eventuali problemi imminenti e ha fatto tutto il possibile per aiutarli a risolverli prima di chiudere il ticket?
- Documentazione: L’agente ha documentato tutto correttamente internamente?
Prassi ottimali per la denominazione delle categorie
Decidere come assegnare un nome alle categorie di valutazione è fondamentale per chiarezza e facilità d’uso.
Quando assegni un nome alle categorie, segui le best practice seguenti:
- Mantieni semplici i nomi delle categorie per mantenere un’interfaccia pulita e intuitiva.
- Se è necessario ulteriore contesto, aggiungi dettagli nella descrizione della categoria, che viene mostrata quando si passa il mouse sopra il nome della categoria.
Ad esempio:
Nome categoria: Soluzione
Descrizione categoria: L’agente ha fornito una soluzione o una soluzione alternativa al cliente?
Creazione manuale di categorie di valutazione personalizzate
Le categorie manuali vengono create e valutate da revisori umani.
Gli amministratori e i gestori degli account possono creare nuove categorie di valutazione personalizzate manualmente.
Per creare una nuova categoria personalizzata manuale
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni (
). - Nella barra laterale (
) in Account, fai clic su Scorecard. - Fai clic su Crea e seleziona Categoria.
- Seleziona il tipo di categoria personalizzata Manuale .
- Inserisci un nome per la categoria e una descrizione per i revisori (facoltativo).
Viene visualizzato quando si passa il cursore del mouse sul nome di una categoria durante la valutazione di una conversazione.
- Fai clic su Crea categoria.
Creazione di categorie di valutazione personalizzate con corrispondenza esatta del testo
Oltre a sfruttare le categorie del sistema Zendesk QAesistenti , puoi anche creare categorie di valutazione personalizzate in base alle esigenze della tua organizzazione.
Gli amministratori e i gestori degli account possono creare nuove categorie di valutazione personalizzate con corrispondenza esatta del testo.
Le categorie di corrispondenza testuale esatta usano il punteggio automatico per identificare parole chiave o frasi specifiche e valutare le risposte degli agenti che soddisfano o meno i tuoi standard di qualità.
Puoi creare fino a 20 categorie AutoQA personalizzate per account.
Per creare una nuova categoria personalizzata per la corrispondenza esatta del testo
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni ().
- Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
- Fai clic su Crea e seleziona Categoria.
- Seleziona il tipo di categoria personalizzata Corrispondenza esatta del testo .
- Inserisci un nome per la categoria e una descrizione per i revisori (facoltativo). Viene visualizzato quando si passa il cursore del mouse sul nome di una categoria durante la valutazione di una conversazione.
- Digita o incolla le parole chiave e le frasi che il punteggio automatico deve identificare nei messaggi degli agenti, con una parola o una frase per riga.
Puoi aggiungere più righe e usare le condizioni seguenti per risultati complessi:
Nome condizione E il nome della condizione is è uno qualsiasi di è tutto di contiene contiene uno qualsiasi di contiene tutto di non è non è nessuno di non è tutto di non contiene non contiene nessuno di non contiene tutto di Digita "/" per aggiungere la variabile {..}. Puoi usare questo segnaposto contenuto dinamico {..} per rappresentare qualsiasi nome. Ad esempio, “Salve {··}!” - Seleziona la valutazione automatica dell’agente. Ad esempio, se l'agente non ha offerto una demo e il testo non include "pianifica una demo", l'agente riceve un messaggio negativo (
) per questa categoria. Altrimenti, puoi scegliere di assegnare loro un punteggio positivo (
) o se non sei sicuro, usa "N/D". - Fai clic su Crea categoria.
- Aggiungi la categoria alle scorecard.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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