Novità di Zendesk: Settembre 2024

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Scopri le novità dell'ultimo mese:

• Oggetti e regole
• Account e fatturazione
• Persone
• Spazio di lavoro agente
• Support
• Explore
• Gestione del personale Zendesk (WFM)
• Agenti e bot di AI
• Sicurezza
• Sviluppatore

Inoltre, non perderti:

• Programmi di accesso anticipato Zendesk
• Video sulle novità su YouTube

Oggetti e regole

• Le competenze in un ticket possono essere configurate come obbligatorie o facoltative quando l’indirizzamento omnicanale è attivo e usi i trigger dei ticket per assegnare le competenze al ticket. Le competenze facoltative sono soggette al timeout delle competenze nella configurazione di indirizzamento. Consulta Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket.

  

Account e fatturazione

• Il numero del pod e la posizione del data center per il tuo account sono visualizzati nella parte inferiore della home page del Centro amministrativo con link alle informazioni sullo stato dell’account. Il tuo sottodominio appare nella parte superiore della pagina. Vedi Che cos'è un pod?
  

  

• I clienti idonei di Support possono provare gratuitamente il componente aggiuntivo Collaborazione per 30 giorni prima di decidere di acquistare. Questo componente aggiuntivo include agenti interni e conversazioni laterali. Devi disporre di un piano Support Professional o superiore. Vedi Prova di un piano o di un upgrade di funzionalità.
  

  

• Le sandbox Premium ora replicano gli indirizzi di assistenza. Questo miglioramento semplifica il processo di attivazione delle sandbox premium come ambienti di test funzionali. Consulta Creazione di una sandbox premium con replica dei dati.
• Ora puoi sincronizzare i dati degli abbonamenti con le sandbox esistenti con i piani Enterprise. La sincronizzazione dei dati degli abbonamenti, inclusi prodotti, componenti aggiuntivi e annullamenti, con una sandbox esistente aiuta a mantenere la sandbox pertinente ai fini dei test e riduce la frequenza con cui è necessario sostituirli. Consulta Sincronizzazione di prodotti e componenti aggiuntivi con le sandbox.

  

Persone

• Ora puoi configurare un comportamento diverso per la riassegnazione dei ticket risolti di un agente in uscita. Il comportamento di riassegnazione può essere configurato sia a livello di account che di gruppo. Vedi Impostazione delle opzioni di riassegnazione per i ticket risolti dei gruppi.
  

Spazio di lavoro agente

• Nuove opzioni di scorrimento per le conversazioni dei ticket nello spazio di lavoro agente Zendesk. Gli agenti possono usare un solo clic per vedere il messaggio più recente o meno in una conversazione. Consulta Scorrere in una conversazione. 
  

  

Support

• Supporto dei canali esteso per il triage intelligente per includere un maggiore supporto di messaggistica nativa e social. Per i canali email, le nuove opzioni sono Post Facebook e X Corp. Per i canali di messaggistica, le nuove opzioni sono Native Messaging, Apple Business Chat, Google Business Messages, KakaoTalk, MessageBird SMS e Sunshine Conversations API. Consulta Rilevamento automatico di finalità, lingua e sentiment dei clienti.
• Le schede degli oggetti personalizzati ora sono configurabili per i clienti con piani Professional e superiori. Le schede Oggetto personalizzato vengono visualizzate nel pannello di anteprima record nello spazio di lavoro agente. Come per la scheda Dati utente essenziali, puoi configurare una scheda oggetto personalizzata aggiungendo, rimuovendo e riordinandone i campi. Consulta Configurazione delle schede per visualizzare ulteriori informazioni nello spazio di lavoro agente.
  

Messaggistica

• I tag ticket per i trigger di messaggistica sono progettati per aiutare i clienti ad aggiungere tag ticket alle conversazioni di messaggistica. Ciò consente agli amministratori di configurare ed eseguire automazioni, migliorando l’efficienza operativa e la generazione di report dei ticket di messaggistica. Consulta Utilizzo dei trigger di messaggistica nel Centro amministrativo.

Explore

• La funzione Viste filtrate nella versione beta di Creazione dashboard semplifica il passaggio tra le diverse impostazioni di filtro in un’unica scheda del dashboard. Una vista filtrata funge da segnalibro che riporta il visualizzatore a uno stato salvato all’interno di una scheda del dashboard senza necessità di impostare manualmente i filtri del dashboard. Consulta Aggiunta di stati dashboard ai segnalibri con viste filtrate.
  

Gestione del personale Zendesk (WFM)

• Gli amministratori ora possono configurare le impostazioni di blocco dei compiti a livello di membro del team. Il blocco attività consente agli agenti di mantenere il timbratura in un singolo ticket o attività durante l’apertura di altri ticket. Questo è utile quando un agente deve cercare ticket precedenti mentre continua a tenere traccia del tempo di un ticket su cui sta lavorando. Consulta Modifica dei profili dei membri del team WFM.
  
• Esporta i dati dei membri del team WFM in un file CSV. Gli amministratori ora possono anche esportare i dati dei membri del team in un file CSV per usarli come file di backup o per analizzare più a fondo le informazioni degli agenti per identificare rapidamente le impostazioni che sono state modificate o che devono essere aggiornate. Consulta Esportazione dei dati dei membri del team WFM
  .
• Modifica degli stati delle conversazioni in base a compiti generali. Gli amministratori ora possono sincronizzare automaticamente le attività generali con stati Talk specifici. Quando gli agenti timbrano un compito generico dall’app WFM nella barra di navigazione in alto in Support, ora imposta automaticamente anche lo stato di disponibilità di Talk, come definito dall’amministratore per quel compito generale. Consulta Configurazione di attività generali WFM.
  

Agenti e bot di AI

• Il modello di determinazione dei prezzi delle soluzioni automatizzate per gli agenti di AI è ora attivo. Il calcolo automatizzato dei prezzi di soluzione e delle eccedenze ha effetto sugli account che usano le funzioni degli agenti di AI in base a diversi fattori, tra cui la data di rinnovo dell’account e i precedenti impegni di utilizzo. Consulta Informazioni sulle soluzioni automatizzate per gli agenti di AI.
• Gli amministratori possono fornire feedback sull’efficacia di una soluzione automatizzata in una trascrizione di una conversazione. Zendesk usa questo feedback per migliorare le prestazioni degli agenti di AI per tutti i clienti. Consulta Invio di feedback a Zendesk sulle soluzioni automatizzate.

Sicurezza

• I clienti senza il componente aggiuntivo Protezione dati e privacy avanzate possono aggiungere una condizione alla pianificazione delle eliminazioni. Ad esempio, puoi eliminare i ticket che includono o escludono un brand, un gruppo o un tag di ticket specifico. Consulta Creazione di pianificazioni di eliminazione per le policy di conservazione dei dati. 

Sviluppatore

• Gli allegati degli articoli incorporati sono ora localizzati. Sono collegati a una traduzione specifica di un articolo anziché all’articolo stesso. Ciò significa che la stessa immagine incorporata in due diverse traduzioni dello stesso articolo genererà due record article_attachment separati, ciascuno con il proprio ID univoco. Consulta Allegati agli articoli.
• L’API degli oggetti multimediali di Guide è ora disponibile. Gli oggetti multimediali Guide sono file che possono essere aggiunti agli articoli del centro assistenza sia incorporati nel testo che come allegati. L’API fornisce funzionalità CRUD (creazione, lettura, aggiornamento, eliminazione), oltre a funzionalità come la ridenominazione e la sostituzione dei file, la categorizzazione e i controlli delle autorizzazioni. Consulta le informazioni di riferimento sull’API degli oggetti multimediali di Guide .
• Tipi di concessione OAuth di Zendesk Support. A partire dal 17 febbraio 2025, Zendesk cesserà di accettare l'uso di concessioni implicite e di password come tipi di concessione validi per ottenere token di accesso OAuth. Questo vale per tutti /api/v2 API tranne l’API di chat. Se usi OAuth 2.0 per autenticare le richieste API, devi passare al flusso di concessione del codice di autorizzazione. Consulta Uso dell’autenticazione OAuth con l’applicazione.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.