È comune per gli agenti usare Zendesk per interagire con gli utenti finali e quindi usare Jira per creare problemi quando è necessario l’aiuto del team IT o tecnico.
In questa ricetta, semplificheremo tale processo creando una procedura assistenza automatica per guidare gli agenti nella risoluzione dei problemi più comuni e creando automaticamente un problema Jira per il team IT se è necessaria un'assistenza più specializzata.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Traguardo workflow
- Prerequisiti
- Creazione di un progetto Jira
- Creazione di un’app Jira e di un client OAuth
- Recupero dell’ID client e del segreto
- Individuazione dell’ID Jira Cloud
- Registrazione del client Jira OAuth in Zendesk
- Creazione di una connessione tra Zendesk e Jira
- Creazione di un’azione per creare un problema Jira
- Creazione di una procedura per guidare gli agenti
- Test del workflow
- Personalizzazione della procedura
- Risoluzione dei problemi
Articoli correlati:
Traguardo workflow
Utilizzeremo assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i problemi IT più comuni e, se necessario, creeremo un problema Jira per richiedere assistenza al team IT.
Per facilitare ciò, procederemo come segue:
- In Jira:
- Identifica o crea un nuovo progetto Jira , quindi abbiamo un posto dove creare problemi Jira .
- Crea un client Jira OAuth .
- In Zendesk:
- Registra il client Jira OAuth in modo da poterlo usare per creare un token OAuth .
- Crea una connessione per semplificare la creazione di un token OAuth e la memorizzazione sicura per l’uso con le tue azioni.
- Crea un’azione, che usa la connessione per effettuare una chiamata all’API Jira e creare un problema Jira .
- Crea una procedura che indica assistenza automatica quali passaggi sono necessari per guidare l’agente nella creazione di un problema Jira .
- Verifica che tutto funzioni.
Prerequisiti
Per completare questo workflow, avrai bisogno di quanto segue:
- Un’istanza Jira Cloud Suggerimento: Valuta la possibilità di usare una nuova istanza Jira sandbox o un piano gratuito anziché l’istanza Jira di produzione fino a quando non ti sentirai a tuo agio con il funzionamento.
- Un utente Jira con autorizzazioni sufficienti per creare un progetto, creare problemi all’interno di tale progetto e creare un client Jira OAuth .Suggerimento: Se usi un piano Jira Free, tutti gli utenti sono amministratori e dispongono delle autorizzazioni necessarie.
- Un account Zendesk con il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.
- Un accesso utente amministratore per l’account Zendesk.
Creazione di un progetto Jira
In Jira, identifica un progetto da usare o creane uno nuovo. Non importa se si tratta di Scrum o Kanban. Assicurati che il tuo utente Jira abbia accesso al progetto.
Prendi nota della chiave del tuo progetto (ad esempio, ENGREQ), poiché ti servirà in seguito.
Creazione di un’app Jira e di un client OAuth
Per creare un’applicazione Jira e l’integrazione OAuth 2.0, segui i passaggi descritti in Abilitazione OAuth 2.0 (3LO) nella documentazione Jira Cloud Platform. Assicurati di configurare i valori seguenti.
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
Quando aggiungi un’API all’app:
- Seleziona Autorizzazioni nel menu a sinistra.
- Trova l’API Jira e fai clic su Aggiungi.
Dopo qualche istante, il pulsante Aggiungi cambierà in Configura.
- Fai clic su Configura.
- Trova l’API REST della piattaforma Jira e fai clic su Modifica ambiti.
- Assicurati che Visualizza dati problemi Jira e Crea e gestisci problemi siano selezionati.
Ciò consentirà all’azione che crei in seguito di creare, leggere e modificare i problemi Jira .
- Fai clic su Salva.
Recupero dell’ID client e del segreto
In Jira, ottieni l’ID client e il segreto:
- Apri la Console per gli sviluppatori Jira.
- Vai alla scheda Impostazioni .
- Prendi nota dell’ID client e del segreto.
Individuazione dell’ID Jira Cloud
https://<YOUR_JIRA_SUBDOMAIN>.atlassian.net/_edge/tenant_info
Prendi nota dell’ID cloud, poiché ti servirà quando creerai l’azione in un secondo momento.
Registrazione del client Jira OAuth in Zendesk
La registrazione del client Jira OAuth ti consente di usarlo in Zendesk, invece di doverlo interagire usando le richieste API.
Per registrare il client Jira OAuth in Zendesk
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Connessioni > Client OAuth.
- Fai clic su Aggiungi client.
- Compila i seguenti campi:
- Nome: Assegna al client un nome significativo in modo da poterlo trovare facilmente in un secondo momento (ad esempio, Jira_client).
- Tipo di concessione OAuth: Codice autorizzazione
- ID cliente: L’ID del client Jira
- Segreto client: Il segreto del client Jira
- URL di autorizzazione: auth.atlassian.com/authorize URL del token: auth.atlassian.com/oauth/token
- Ambiti: read:jira-work write:jira-work offline_access
- Fai clic su Salva.
Creazione di una connessione tra Zendesk e Jira
Per creare la connessione
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Connessioni > Connessioni.
- Fai clic su Crea connessione.
- Compila i seguenti campi:
- Nome connessione: Assegna al client un nome significativo in modo da poterlo trovare facilmente in un secondo momento (ad esempio, Jira_oauth_token).
- Scegli il tipo di autenticazione: OAuth 2.0
- Cliente: Seleziona il client Jira OAuth che hai registrato in Zendesk.
- Ambiti: Lascia vuoto.
- Dominio consentito: api.atlassian.com
- Fai clic su Salva.
Viene visualizzata una schermata OAuth per consentire a Zendesk di accedere alla tua istanza Jira .
Suggerimento: Se non vedi questa schermata, controlla che non sia stata bloccata dal browser. - Fai clic su Accetta.
Verrai reindirizzato alla pagina Connessioni, dove dovresti vedere una nuova voce per la nuova connessione. Se la schermata Crea connessione su cui stavi lavorando è ancora aperta, puoi chiuderla senza problemi.
Creazione di un’azione per creare un problema Jira
In Zendesk, creerai un’azione che usa l’ endpoint API dei problemi Jira per creare un nuovo problema.
Per creare l’azione
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su
App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni e webhook > Azioni.
- Fai clic su Crea azione.
- Nel campo Nome , inserisci Crea attività IT.
- Nel campo Descrizione , inserisci Crea un compito IT che il team deve svolgere e risponde con l’ID del compito.
- Definisci i tre input seguenti:
Inserisci il nome Inserisci la descrizione Tipo di immissione name Un nome breve per l’attività. stringa description Dettagli completi del compito. Deve contenere meno di 200 caratteri. stringa priority Priorità indica la gravità o l’urgenza del compito. La priorità è rappresentata da un singolo numero. I valori validi sono in genere 2 (problema a impatto elevato o urgenza), 3 (problema standard) e 4 (problema a basso impatto o urgenza). stringa Nota: Potrebbe essere necessario modificare i valori numerici usati per la priorità per adattarli alla configurazione Jira specifica. - Definisci la configurazione API:
- Metodo di richiesta: POST
- URL endpoint: https://api.atlassian.com/ex/jira/<YOUR_Jira_CLOUD_ID>/rest/api/2/issue
-
Autenticazione: Seleziona la connessione creata in precedenza.
- Definisci il corpo:
{ "fields": { "summary": "{{name}}", "description": "{{description}}", "priority": { "id": "{{priority}}" }, "issuetype": { "id": "10004" }, "project": { "key": "ENQREQ" } } }
- Usa l’icona {+} per inserire i segnaposto per priorità, nome e descrizione.
- Il valore della chiave del progetto deve essere la chiave identificata in precedenza.
- 10004 è l’ID predefinito per il tipo di problema Jira Attività. A seconda della configurazione Jira , potrebbe essere necessario usare un ID diverso. Scopri come trovare gli ID dei tipi di problemi in Jira qui.
- Definisci un output:
Nome output Descrizione output task_id L’ID leggibile per la nuova attività. - Fai clic su Salva.
Creazione di una procedura per guidare gli agenti
Per creare una procedura
- In Amministratore Guide, fai clic su Procedure nella barra laterale.
- Fai clic su Crea procedura.
- Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo, ad esempio Assistente attività IT.
- Nel campo del corpo, inserisci il contenuto seguente:
Il tuo compito è aiutare a creare compiti IT per il team IT.
Passaggio 1: Chiedi all’utente per cosa ha bisogno di aiuto.- Elenca le seguenti richieste comuni:
- Ordina una nuova carta di accesso
- Il vassoio delle bevande non si apre
- Problema con la stampante
- Altro
Passaggio 2: Raccogli maggiori dettagli sul compito.- Ordina una nuova carta di accesso: Chiedi all’utente di fornire nome, descrizione della posizione e colore degli occhi.
- Il vassoio delle bevande non si apre: Chiedi all’utente se ha provato a premere il pulsante nella parte anteriore del PC tower. Chiedi se hanno provato a fare clic con il pulsante destro del mouse ed espelli.
- Problema con la stampante: Chiedi il nome della stampante, che si trova sulla parte anteriore dell’unità. Chiedi maggiori dettagli sul problema.
- Altro: Questo è un catchall per qualsiasi altro problema. Chiedi all’utente di spiegare qual è il problema.
Passaggio 3: Determina la priorità.Passaggio 4: Riepiloga il problema e ottieni la conferma dell’utente.- Chiedi all’utente quale impatto ha su di lui e con quale urgenza deve essere risolto.
- In base a queste informazioni, assegna una priorità di 2 (alta), 3 (normale) o 4 (bassa).
- In base alle informazioni fornite, genera un nome e una descrizione per l’attività. La descrizione non deve contenere più di 200 caratteri.
- Mostra il nome e la descrizione all’utente. Chiedi loro di confermare.
- Non creare l’attività fino a quando l’utente non ha confermato.
Passaggio 5: Crea compito IT.- Chiedi all’utente che intendi creare l’attività adesso e di attendere qualche istante. Ad esempio, "Grazie per aver confermato i dettagli. Ora registrerò l’attività con il team. Per favore, aspetta un momento."
- Quindi crea un compito IT usando il nome, la descrizione e la priorità generati nei passaggi 3 e 4.
Passaggio 6: Condividi ID attività IT.- Dopo aver creato il compito IT, fornisci l’ID compito all’utente.
Passaggio 7: Conclusione- Ringrazia l’utente e concludi la conversazione.
- Elenca le seguenti richieste comuni:
- Fai clic su Salva.
Test del workflow
Il modo più semplice per testare il workflow è usare la funzione di test in un bot conversazionale.
Per testare il workflow in un bot conversazionale
- In un bot conversazionale, apri o crea una risposta che includa il tipo di passaggio Trasferisci ad agente .
- Nel passaggio Trasferisci ad agente, aggiungi il tag agent_copilot_enabled.
- Nella pagina di modifica del bot conversazionale, fai clic su Prova bot.
Per informazioni, consulta Verifica di un bot conversazionale prima della pubblicazione.
- Inizia una conversazione con il bot usando una frase correlata alla risposta che hai creato.
In questa finestra del browser, interpreterai il ruolo dell’utente finale.
- In un’altra finestra del browser, apri lo Spazio di lavoro agente Zendesk.
Qui ricoprirai il ruolo di agente. Dovresti vedere una notifica popup con la nuova conversazione.
- In qualità di agente, segui i suggerimenti assistenza automatica per rispondere all’utente finale.
- In qualità di utente finale, rispondi con le informazioni richieste.
- Quando viene creato il problema Jira , apri il link per visualizzare il nuovo problema.
Personalizzazione della procedura
Puoi personalizzare ulteriormente la procedura e l’azione in questa ricetta del workflow in base alle tue esigenze. Ad esempio:
- Nei passaggi 1 e 2 della procedura, è possibile modificare l'elenco delle attività comuni e dei passaggi per la risoluzione dei problemi in base alle proprie esigenze specifiche.
- Nel passaggio 3 della procedura, puoi aggiungere diversi livelli di priorità. In tal caso, assicurati di aggiornare anche l’input nell’azione creata.
- Puoi aggiungere ulteriori passaggi per raccogliere ulteriori informazioni da aggiungere ai campi corrispondenti del problema Jira (ad esempio, l’ambiente in cui si verifica il problema o i dati per i campi personalizzati). In tal caso, assicurati di aggiornare anche gli input e il corpo dell’azione creata.
Puoi anche creare un messaggio simile “Posso ricevere un aggiornamento sul mio compito IT?” in modo che gli utenti finali possano essere informati sullo stato di avanzamento del ticket. Per iniziare:
- Crea una nuova azione che recuperi un problema Jira in base all’ID del problema e restituisca informazioni utili come lo stato e l’ora dell’ultimo aggiornamento come output.
- Crea una nuova procedura che chieda all’utente l’ID del problema e fornisca l’ultimo aggiornamento sul problema.
Risoluzione dei problemi
Se riscontri problemi di autorizzazione con Jira:
- Verifica che l’utente Jira disponga delle autorizzazioni necessarie per accedere al progetto.
Se riscontri problemi con l’azione:
- Controlla le esecuzioni delle azioni nel registro di integrazione.
- Assicurati che i valori numerici nell’azione siano allineati alla configurazione Jira (ad esempio, priorità 2/3/4, tipo di problema 10004) e di usare la chiave corretta per il progetto (ad esempio, ENGREQ).
Se la procedura non funziona come previsto:
- Verifica che la denominazione e la descrizione dell’azione e dei relativi input e output siano coerenti con la denominazione usata nella procedura.
Se assistenza automatica non si avvia nel ticket:
- Verifica che l’utente Zendesk con cui stai effettuando il test sia incluso nei gruppi che hanno accesso assistenza automatica. Consulta Attivazione e configurazione dell’accesso assistenza automatica.
- Verifica che la risposta del bot conversazionale includa il tag agent_copilot_enabled.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
0 commenti