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Il triage intelligente sfrutta AI per classificare automaticamente i ticket in ingresso in base a scopo, lingua e sentiment. Il modello di scopi Zendesk include scopi pre-addestrati in diversi settori, fornendo scopi pertinenti e casi d'uso personalizzati in base ai dati dei ticket di ciascun account.
Per offrire agli amministratori una maggiore flessibilità sugli scopi disponibili, puoi creare scopi personalizzati che risolvono problemi specifici per le esigenze aziendali. Ciò migliora la precisione dell’automazione e aiuta a creare fiducia nelle decisioni automatizzate.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sugli scopi personalizzati
- Creazione di uno scopo personalizzato
- Disattivazione di uno scopo personalizzato
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Informazioni sugli scopi personalizzati
In precedenza, potevi richiedere un nuovo scopo, un processo che richiedeva la valutazione umana per aggiungere uno scopo al tuo account. Con questo programma EAP eliminiamo completamente i tempi di attesa. Gli scopi personalizzati ora possono essere creati istantaneamente, aggiunti immediatamente al tuo elenco di scopi e resi immediatamente disponibili per iniziare a rilevare lo scopo delle richieste dei clienti in ingresso.
Di conseguenza, la funzione Richiedi nuovo scopo viene ritirata per tutti gli account registrati in questo programma EAP.
Gli scopi personalizzati sono specifici di ciascun account Zendesk, il che significa che gli scopi creati non sono disponibili per gli altri account Zendesk.
Gli scopi personalizzati non hanno lo scopo di identificare i dettagli del ticket, come nomi di prodotti o servizi specifici, sedi delle filiali, tipi di abbonamento o dettagli simili. Consulta invece la funzione di rilevamento delle entità per identificare automaticamente le informazioni business-critical nelle richieste in ingresso.
Requisiti
Per creare scopi personalizzati, devi:
- Avere il componente aggiuntivo Copilot e assegnare un modello di scopo.
- Iscriviti al programma EAP.
- Attiva gli scopi.
Limitazioni
Agli scopi personalizzati si applicano le seguenti limitazioni:
- Puoi creare fino a 50 scopi personalizzati. Gli scopi disattivati non vengono conteggiati ai fini di questo limite.
- L’inglese è l’unica lingua supportata. I rilevamenti degli scopi personalizzati vengono effettuati solo per i ticket con contenuti in inglese.
- Gli scopi personalizzati non vengono confrontati con gli scopi Zendesk esistenti o altri scopi personalizzati per verificare la presenza di scopi duplicati, ambigui o in conflitto. La qualità degli scopi personalizzati dipende dalla qualità del nome, della descrizione e degli esempi di ticket forniti durante la creazione dello scopo.
- Gli agenti AI non sono in grado di rilevare gli scopi personalizzati.
Creazione di uno scopo personalizzato
Gli amministratori possono creare scopi personalizzati nel Centro amministrativo. Uno scopo personalizzato dovrebbe spiegare il motivo principale per cui l’utente finale sta contattando. Dovrebbe coprire un singolo motivo.
Prima di creare uno scopo personalizzato, controlla se esiste già uno scopo simile. Scopi simili o sovrapposti possono causare scarsa affidabilità o il rilevamento di scopi errati.
Per creare uno scopo personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente. - Fai clic su Scopo.
- Seleziona la scheda Elenco scopi.
- Fai clic sul menu a discesa Azioni e seleziona Crea scopo personalizzato.
Si apre la pagina Crea scopo personalizzato.
- Compila i seguenti campi obbligatori:
- Nome: Un nome breve e descrittivo per lo scopo. Il nome dello scopo è visibile agli agenti, quindi assicurati che sia chiaro e conciso in modo che possano capirlo rapidamente.
- Descrizione: Una spiegazione dell’argomento del ticket. Definisci chiaramente ciò che lo scopo deve includere ed escludere. Scrivi la descrizione come se stessi spiegando un problema a un agente il suo primo giorno. Valuta la possibilità di includere esempi e parole comuni che gli utenti potrebbero usare.
- Categoria: La categoria e la sottocategoria a cui si applica il nuovo scopo. Gli scopi sono organizzati gerarchicamente in tre livelli: categoria, sottocategoria e scopo. La categoria è il motivo generico di una richiesta in ingresso, la sottocategoria fornisce un’analisi più dettagliata del motivo e lo scopo è un singolo motivo molto specifico.
-
Ticket con questo scopo: Esempio di ticket a cui si applica il nuovo scopo. Devi elencare fino a dieci esempi e ciascun ticket deve:
- Avere l’URL completo (ad esempio, https://<yoursubdomain>.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Provenire dal canale Email
- Essere in inglese
- Avere un oggetto e una descrizione
- Essere univoci (in altre parole, i ticket non possono essere ripetuti) ma devono rappresentare lo stesso scopo
- Fai clic su Crea scopo personalizzato.
Il nuovo scopo viene aggiunto alla scheda Elenco scopi.
Esempi di scopi personalizzati
Di seguito sono riportati alcuni esempi di scopi personalizzati ben definiti:
Prodotto non funzionante come previsto
- Nome: Prodotto non funzionante come previsto
- Categoria: Ordine
- Sottocategoria: Problema con il prodotto
- Descrizione: Il richiedente vuole segnalare un prodotto che non funziona correttamente, ha sviluppato un errore o non soddisfa le aspettative di qualità.
Annulla addebito diretto
- Nome: Annulla addebito diretto
- Categoria: Fatturazione
- Sottocategoria: Cambia metodo di pagamento
- Descrizione: Il cliente desidera interrompere o annullare un accordo di addebito diretto o pagamento automatico esistente. Potrebbero citare motivi come vincoli finanziari, cambiamenti nelle circostanze o insoddisfazione per il servizio.
Modifica località di arrivo della prenotazione
- Nome: Modifica località di arrivo della prenotazione
- Categoria: Viaggi
- Sottocategoria: Aggiornamento prenotazione
- Descrizione: L’utente finale vuole modificare il luogo di arrivo della prenotazione. Ciò potrebbe includere la modifica delle destinazioni dei voli, la correzione di errori nella località prenotata o l’aggiornamento degli indirizzi degli hotel.
Disattivazione di uno scopo personalizzato
Puoi disattivare gli scopi personalizzati che non sono più necessari al tuo account. Quando disattivi uno scopo personalizzato, lo scopo non verrà più rilevato nei nuovi ticket. Se disponi di regole aziendali, come trigger, viste o automazioni, basate sullo scopo disattivato, smetteranno di funzionare.
Puoi anche attivare gli scopi personalizzati non attivi, se necessario. Quando attivi uno scopo personalizzato, lo scopo viene rilevato nei nuovi ticket e in tutte le regole aziendali basate sullo scopo funzionano come in precedenza.
Tieni presente che il tuo account ha un limite di 50 scopi personalizzati attivi. Se hai raggiunto tale limite e provi ad attivare uno scopo personalizzato non attivo, un messaggio ti informa che il limite è stato raggiunto e che lo scopo personalizzato non può essere attivato.
Per attivare o disattivare uno scopo personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic su Scopo.
- Seleziona la scheda Elenco scopi.
- Sfoglia o cerca per trovare lo scopo personalizzato da attivare o disattivare.
- Posiziona il cursore del mouse sullo scopo, fai clic sulle opzioni (
) e seleziona Attiva o Disattiva.
- Conferma la selezione facendo clic su Attiva scopo o Disattiva scopo.
Lo stato dello scopo viene aggiornato nell’elenco degli scopi. Gli scopi disattivati sono etichettati come “Non attivi”. Se hai attivato uno scopo, l’etichetta “Non attivo” viene rimossa.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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