Add-on | Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM) |
I manager possono monitorare le prestazioni degli agenti, le presenze e le richieste di permessi usando i modelli di report di sistemaZendesk Workforce Management (WFM) predefiniti. Usa le informazioni cronologiche in questi report per identificare i modelli e ottenere informazioni dettagliate sulle attività e le presenze degli agenti.
Puoi anche creare report personalizzati per analizzare varie metriche, come le prestazioni della forza lavoro in un periodo di tempo selezionato. I dati possono essere raggruppati in diversi modi e filtri specifici possono essere applicati per una visualizzazione più granulare dalla pagina Report.
Quando crei modelli di report personalizzati, vengono salvati e possono essere riutilizzati per periodi di tempo o parametri diversi.
Questo articolo elenca tutte le metriche disponibili per i report WFM , inclusi i report di sistema e personalizzati.
Metriche del report Presenze agenti
- Presenze (Tasso)
- In ritardo (occorrenze)
- In ritardo (Durata)
- Abbandonato in anticipo (occorrenze)
- Uscita anticipata (durata)
- Straordinario (occorrenze)
- Straordinario (durata)
- Tasso di occupazione
- Orario pianificato
- Tempo totale
- Compito generico non retribuito (durata)
Metriche punti
- Punto assegnato
- Punto con presenza
- Punti rimbalzati
- Punto escalation
- Punto gestito
- Commenti pubblici
- Commenti privati
- Punto di riapertura
- Punto risolto
Metriche tasso e tempo
- Tasso di aderenza
- Tempo medio di gestione (AHT, Average Handle Time)
- Frequenza di rimbalzo
- Tempo di prima replica
- Tempo di prima risposta dopo l’assegnazione
- Nel tempo di aderenza
- Numero di ticket toccati
- Numero di ticket univoci con tempo impiegato
- Tasso di occupazione
- Fuori tempo di aderenza
- Tempo retribuito
- Tempo attività generale retribuito
- Tempo attività generiche produttive
- Tempo produttivo
- Tasso di soluzione
- Punti risolti per ora pagata
- Punti risolti per ora produttiva
- Tasso risolto
- Tempo ticket
- Tempo totale
- Tempo improduttivo
- Tempo attività generico improduttivo
- Tempo attività generica non retribuita
- Tempo non tracciato
- Utilizzo
- Utilizzo dell’OCR
Metriche del report Permessi
- Approvato (occorrenze)
- Approvato (durata)
- Pianificato (occorrenze)
- Non pianificato (occorrenze)
- Non pianificato (durata)
- Pianificato (durata)
Risorse correlate
Gli articoli seguenti spiegano come creare, gestire e usare i report WFM .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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