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Le categorie di valutazione consentono di valutare in modo efficace le conversazioni dei clienti.
Il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) viene calcolato in base a queste categorie, aiutandoti a valutare e migliorare l’ assistenza clienti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Accesso alle categorie di valutazione del tuo account
- Modifica delle categorie di corrispondenza testuale manuale ed esatta
- Personalizzazione delle categorie di sistema AutoQA
- Attivazione di una categoria
- Disattivazione di una categoria
- Eliminazione di una categoria
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Accesso alle categorie di valutazione del tuo account
Gli amministratori e i gestori degli account possono visualizzare e gestire le categorie.
Per accedere alle categorie punteggi
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni (
). - Nella barra laterale (
) in Account, fai clic su Scorecard. - Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
Puoi visualizzare il tipo di ciascuna categoria:
- Sistema: Le categorie di sistema non possono essere eliminate. Si tratta di categorie automatiche predefinite aggiunte dal sistema.
- Corrispondenza testuale esatta: Le categorie di corrispondenza testuale esatta vengono valutate automaticamente in base alle corrispondenze testuali.
-
Manuale: Le categorie manuali vengono create e valutate da persone.
Le categorie di sistema e di corrispondenza esatta del testo usano il punteggio automatico, indicato da un ologramma (
).
Puoi anche vedere in quante scorecard appare ogni categoria e il relativo stato attuale:
Inoltre, puoi vedere quando ogni categoria è stata aggiornata l’ultima volta.
Usa la casella di ricerca in alto per trovare categorie specifiche oppure usa i filtri per elencare solo le categorie assegnate a scorecard specifiche. Puoi anche filtrare in base al tipo di categoria (sistema, corrispondenza esatta o manuale) e in base allo stato (attivo o non attivo).
Modifica delle categorie di corrispondenza testuale manuale ed esatta
Per aiutarti a iniziare, il tuo account è precaricato con una punteggi predefinita che include categorie di sistema di punteggio automatico e categorie manuali. Puoi personalizzare alcune categorie di sistema AutoQA, cambiare il nome e la descrizione delle categorie manualie modificare le impostazioni dei filtri per qualsiasi categoria di corrispondenza esatta creata.
Le modifiche apportate verranno applicate alle conversazioni future.
Le modifiche alle impostazioni generali delle categorie si applicano a tutte le scorecard che includono questa categoria.
Per modificare una categoria
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni ().
- Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
- Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) accanto alla categoria da modificare e seleziona Modifica. Facendo clic sul nome di qualsiasi categoria, puoi anche aprirla e modificarla. - Cambia il nome e la descrizione della categoria. Puoi anche regolare le impostazioni dei filtri e il punteggio per le categorie di corrispondenza testuale esatta.
- Una volta completate le modifiche, fai clic su Salva modifiche.
Personalizzazione delle categorie di sistema AutoQA
Ortografia e grammatica
In questa categoria, il AutoQA analizza gli errori grammaticali, ortografici e di stile nelle interazioni tra agenti e bot.
Puoi aggiungere un elenco di parole e frasi che vorresti ignorare AutoQA come errori di ortografia o grammatica.
Le modifiche apportate verranno applicate alle conversazioni future.
Per modificare la categoria Ortografia e grammatica
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni ().
- Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
- Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla categoria Ortografia e grammatica e seleziona Modifica.
Facendo clic sul nome della categoria Ortografia e grammatica, puoi anche aprirla e modificarla. - Fai clic sul pulsante Aggiungi esenzione .
- Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
- Digita o incolla la parola e le frasi che vuoi che il AutoQA ignori come errori di ortografia o grammatica, separate da un’interruzione di riga.
- Fai clic su Aggiungi esenzioni.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto a una parola o frase di esenzione esistente per modificarla o eliminarla . Puoi anche selezionare più opzioni e usare i pulsanti Lingue o Elimina .
Saluto iniziale
In questa categoria puoi definire i messaggi di benvenuto approvati in linea con il tuo brand e gli standard di servizio. Una volta aggiunti, AutoQA rileverà solo questi messaggi di benvenuto approvati.
Le modifiche apportate verranno applicate alle conversazioni future.
Per modificare la categoria Messaggio
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni ().
- Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
- Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla categoria Messaggio e seleziona Modifica.
Facendo clic sul nome della categoria Messaggio di benvenuto , puoi anche aprirla e modificarla. - Fai clic sul pulsante Aggiungi messaggio .
- Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
- Digita o incolla il messaggio di benvenuto, con un massimo di 300 caratteri. Digita "/" per aggiungere la variabile {..}. Puoi usare questo segnaposto contenuto dinamico {..} per rappresentare qualsiasi nome. Ad esempio, “Salve {··}!”
- Fai clic su Aggiungi messaggio.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto a un annuncio esistente per modificarlo o eliminarlo . Puoi anche selezionare più opzioni e usare i pulsanti Lingue o Elimina .
Chiusura
AutoQA analizza se l’agente o il bot ha concluso la conversazione.
Puoi definire le tue approvazioni in linea con il tuo brand e gli standard di servizio. Una volta aggiunti, AutoQA rileverà solo le chiusure approvate.
Le modifiche apportate verranno applicate alle conversazioni future.
Per modificare la categoria Chiusura
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni ().
- Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
- Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla categoria Chiusura e seleziona Modifica.
Facendo clic sul nome della categoria di chiusura , puoi anche aprirla e modificarla. - Fai clic sul pulsante Aggiungi chiusura
- Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
- Digita o incolla ogni chiusura approvata, con un massimo di 300 caratteri. Digita "/" per aggiungere la variabile {..}. Puoi usare questo segnaposto contenuto dinamico {..} per rappresentare qualsiasi nome. Ad esempio, "Attenzione, {··}".
- Fai clic su Aggiungi chiusura.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto a una chiusura esistente per modificarla o eliminarla . Puoi anche selezionare più opzioni e usare i pulsanti Lingue o Elimina .
Attivazione di una categoria
Una categoria contrassegnata come non attiva non è visibile nelle scorecard. Affinché possa essere usato dai revisori per le valutazioni in scorecard e spazi di lavoro selezionati, deve essere contrassegnato come attivo.
Per contrassegnare una categoria come attiva
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni ().
- Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
- Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla categoria da attivare e seleziona Contrassegna come attiva.
Disattivazione di una categoria
Una categoria contrassegnata come attiva è attualmente in uso per le valutazioni su almeno una punteggi. Contrassegnando una categoria come non attiva, viene nascosta nelle scorecard.
I report e i filtri non sono interessati, indipendentemente dallo stato. Tuttavia, le categorie non attive non possono essere usate per le valutazioni nelle scorecard e negli spazi di lavoro selezionati, né possono essere aggiunte a nuove scorecard.
Per contrassegnare una categoria come non attiva
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni ().
- Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
- Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla categoria da disattivare e seleziona Contrassegna come non attiva.
Eliminazione di una categoria
L’eliminazione delle categorie è irreversibile. La categoria verrà rimossa da tutte le schede punteggi. Se è l’unica categoria in una scheda punteggi, la scheda punteggi diventerà non attiva.
Per eliminare una categoria
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni ().
- Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
- Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla categoria da eliminare da Zendesk QA e seleziona Elimina.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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