Riepilogo: ◀ ▼
Puoi creare insight in evidenza basati su prompt AI personalizzati per identificare comportamenti o parole chiave specifici nelle conversazioni e nelle trascrizioni vocali. Questi insight aiutano a contrassegnare i ticket per un’ulteriore revisione rilevando le azioni degli agenti o dei clienti, usando modelli di prompt AI o prompt personalizzati. Puoi testare, convalidare e migliorare i prompt per migliorare la precisione, con limiti agli insight attivi per account. Ciò supporta la garanzia e l’analisi della qualità mirate.
In Zendesk QA, le categorie di valutazione valutano gli agenti, mentre gli insight in evidenza evidenziano i ticket.
Gli insight In evidenza funzionano sia con le conversazioni di testo che con le trascrizioni vocali. Vari insight pronti all’uso ti aiutano a identificare parole chiave o frasi specifiche nelle conversazioni appena chiuse e sincronizzate che indicano la necessità di ulteriori analisi.
Oltre a personalizzare alcuni di questi insight Spotlight predefiniti , puoi crearne di nuovi. Puoi creare sia riflettori AI a corrispondenza testuale che trovano frasi o parole chiave esatte sia riflettori AI basati su prompt che pongono domande specifiche su una conversazione.
Gli insight AI basati su prompt Zendesk QA sfruttano i modelli AI più recenti, consentendoti di creare riflettori AI personalizzati da zero o di scegliere tra i nostri modelli di prompt AI pronti per l’uso.
I criteri di categoria dei prompt AI definiscono il comportamento degli agenti, mentre i criteri In evidenza sono più flessibili e possono essere applicati al comportamento degli agenti o dei clienti. Ad esempio, se vuoi evidenziare i casi in cui l'agente o il cliente menziona un concorrente diretto, puoi creare un'analisi dettagliata in evidenza denominata "Concorrente" e fornire un elenco di nomi di concorrenti, nomi di prodotti e funzionalità.
Articoli correlati
Amministratori e account manager possono avere fino a 10 categorie di valutazione basate su prompt AI attive e insight in evidenza basati su prompt AI per account. Quando raggiungi questo limite, devi contrassegnarne uno come non attivo o eliminarlo prima di poterne creare o attivare altri.
Per creare informazioni dettagliate Spotlight personalizzate basate su prompt AI
- In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
- Fai clic su Impostazioni (
). - Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
- Fai clic su Crea informazioni dettagliate AI .
- Seleziona il tipo di insight AI basato su prompt .
- Inserisci un nome per informazioni dettagliate AI .
- (Facoltativo) Fai clic su Modelli di prompt per selezionare un modello dai nostri modelli di prompt AI pronti per l’uso, quindi fai clic su Usa modello .
- Personalizza qualsiasi modello in base alle tue esigenze specifiche o crea un nuovo prompt da zero:
- In Cosa vuoi rilevare? , descrivi chiaramente ciò che questo insight dovrebbe identificare e ottenere.
Specifica se l’attenzione è incentrata sul comportamento degli agenti o dei clienti e usa un linguaggio oggettivo e misurabile. Puoi inserire fino a 2.000 caratteri.
Assicurati di seguire le nostre best practice per la scrittura di prompt per gli insight AI per garantire che gli insight siano accurati e fruibili.
- Inserisci un’ulteriore richiesta di assegnazione del punteggio, di massimo 128 caratteri, per contrassegnare positivamente l’ In evidenza quando una risposta viene valutata. Assicurati di seguire le nostre best practice relative agli insight di AI basati su prompt di punteggio per garantire valutazioni accurate.
- Inserisci un'ulteriore richiesta di assegnazione del punteggio di massimo 128 caratteri in modo che In evidenza venga contrassegnato negativamente .
Nota: Se AI non riesce a trovare una risposta chiara in base alle richieste, la categoria viene valutata automaticamente come N/D . - In Cosa vuoi rilevare? , descrivi chiaramente ciò che questo insight dovrebbe identificare e ottenere.
- (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è attivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Migliora . Il sistema analizza il prompt per risolvere ambiguità, vaghezza o formattazione errata. Inoltre, perfeziona lo scopo principale aggiungendo i seguenti dettagli:
- La richiesta principale del prompt
- Di cosa si tratta
- Cosa non è
- Descrizione della risposta richiesta
- Un esempio di punteggio prompt negativo
- Un esempio di punteggio prompt positivo
- Che cosa deve essere chiarito
- Opzioni di risposta rapida
- (Facoltativo) Fai clic su Rivedi il prompt avanzato per vedere cosa è cambiato rispetto al prompt originale e accedere a suggerimenti dettagliati.
- (Facoltativo) Fai clic su Usa prompt originale per ripristinare il prompt originale.
- (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è disattivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Convalida per ricevere feedback e suggerimenti su come migliorare il prompt senza modificarlo.
- In Utilizzo suggerito , seleziona Usa come riflettore .
- (Facoltativo) Fai clic su Verifica prompt per confermare che il prompt funzioni correttamente e soddisfi i criteri specificati.
Una vista filtro delle conversazioni mostra il numero totale di conversazioni trovate in base alle informazioni dettagliate richieste.
Per mantenere specifico il pool di conversazioni per il test, il filtro visualizza un elenco di conversazioni chiuse create negli ultimi sette giorni che hanno più di quattro risposte, per impostazione predefinita, con un limite di 100 conversazioni.
- (Facoltativo) Fai clic su Seleziona per il test . Le conversazioni trovate usando questo prompt sono elencate nel pannello di destra, visualizzate 10 alla volta.
- (Facoltativo) Se hai convalidato e testato questo prompt, lo hai modificato e lo stai testando di nuovo, viene visualizzata una cronologia dei prompt. Ciò consente di visualizzare le versioni precedenti del prompt e il tasso di corrispondenza, che indica i risultati valutati in base a tale versione. Controlla la frequenza con cui i punteggi della revisione automatica e della revisione manuale si allineano per avere una panoramica più chiara delle prestazioni dei prompt. Puoi usare questa cronologia per selezionare la versione del prompt più adatta prima di passare alla creazione finale.
- Verifica i risultati:
- (Facoltativo) Fai clic su Revisiona accanto a ciascuna conversazione e assegna un punteggio manuale in base al prompt che stai creando, in modo da poter confrontare i risultati e vedere la frequenza con cui i punteggi della revisione automatica e della revisione manuale si allineano.
- Fai clic su Esegui revisione automatica per vedere i risultati delle condizioni di richiesta applicati automaticamente a tutte le conversazioni elencate in Auto .
Se molte conversazioni sono evidenziate in giallo, è probabile che vi sia un disallineamento tra il modo in cui vuoi assegnare il punteggio alle conversazioni e il punteggio AI . Dovresti considerare di riformulare il prompt.
Quando riformuli ciò che vuoi rilevare con il prompt, se le modifiche sono di minore entità, puoi fare di nuovo clic su Esegui revisione automatica . Tuttavia, se le modifiche sono più significative, come la modifica per valutare l'agente anziché il cliente, il tipo di prompt potrebbe cambiare da Spotlight a categoria. In questo caso, dovrai tornare al passaggio 14 e fare di nuovo clic su Verifica prompt .
- Fai clic su Crea In evidenza .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.