Riepilogo AI verificato ◀▼
Sfrutta gli insight in evidenza basati su prompt AI per migliorare il punteggio automatico di qualità e il rilevamento dei rischi nelle conversazioni con i clienti. Personalizza i prompt di AI per identificare le frasi o i comportamenti chiave e crea nuovi insight per la revisione manuale. Gestisci fino a 10 insight attivi per account, concentrandoti sulle interazioni testuali. Usa la libreria di prompt AI e segui le best practice per ottenere insight accurati e fruibili.
Gli insight di AI basati su prompt di Zendesk QA sfruttano i modelli AI più recenti, permettendoti di personalizzare i prompt basati su AI in linguaggio naturale per l'autovalutazione della qualità e il rilevamento dei rischi.
In Zendesk QA, le categorie di valutazione sono ottime per valutare le conversazioni dei clienti e assegnare un punteggio agli agenti, mentre gli insight in evidenza sono i migliori per fornire insight sulla qualità delle conversazioni e aiutarti a selezionare le conversazioni critiche per la revisione manuale.
Gli insight In evidenza funzionano sia con le conversazioni di testo che con le trascrizioni vocali. Vari insight pronti all’uso ti aiutano a identificare parole chiave o frasi specifiche nelle conversazioni appena chiuse e sincronizzate che indicano la necessità di ulteriori analisi.
Oltre a personalizzare alcuni di questi insight Spotlight predefiniti, puoi crearne di nuovi. Puoi creare sia riflettori AI a corrispondenza testuale che trovano frasi o parole chiave esatte sia riflettori AI basati su prompt che pongono domande specifiche su una conversazione.
Ad esempio, se vuoi evidenziare i casi in cui l’agente o il cliente menziona un concorrente diretto, puoi creare un’analisi in evidenza denominata “Concorrente” e fornire un elenco di nomi di concorrenti, nomi di prodotti e funzioni.
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Amministratori e account manager possono avere fino a 10 categorie di valutazione basate su prompt di AI attive e insight in evidenza basati su prompt AI per account. Quando raggiungi questo limite, devi contrassegnarne uno come non attivo o eliminarlo prima di poterne creare o attivare altri.
Per creare informazioni dettagliate Spotlight personalizzate basate su prompt AI
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
- Fai clic su Impostazioni (
). - Nella barra laterale (
) in Account, fai clic su AI. - Fai clic su Crea informazioni dettagliate AI.
- Seleziona il tipo di insight AI basato su prompt .
- Inserisci un nome per informazioni dettagliate AI.
- In Descrizione insight AI, fai clic su Libreria prompt per selezionare un prompt dalla nostra libreria di prompt AIpronta per l’uso. Fai clic su Usa prompt.
Puoi anche personalizzare qualsiasi prompt in base alle tue esigenze specifiche o crearne uno nuovo da zero:
- In Cosa vuoi rilevare?, descrivi chiaramente ciò che questo insight dovrebbe identificare e ottenere.
Specifica se l’attenzione è incentrata sul comportamento degli agenti o dei clienti e usa un linguaggio oggettivo e misurabile. Puoi inserire fino a 2.000 caratteri.
Assicurati di seguire le nostre best practice per la scrittura di prompt per gli insight AI per garantire che gli insight siano accurati e fruibili.
- (Facoltativo) Attiva Istruzioni personalizzate per rispondere alle quattro domande seguenti che possono aiutarti a creare un prompt più efficace. Puoi inserire fino a 500 caratteri per ciascuna domanda:
- Come si definisce l’elemento da rilevare? Ad esempio, "L'agente ha usato un linguaggio chiaro e conciso per rispondere alle domande del cliente e fornire i passaggi successivi?"
- Cosa non conta come elemento da rilevare? Ad esempio, "Questo prompt non valuta il tono, la cortesia o l'empatia; si concentra esclusivamente sulla chiarezza e la coerenza della comunicazione".
- Esempio positivo (facoltativo). Fornisci un messaggio o uno scenario di esempio che soddisfi i criteri del prompt, illustrando i risultati previsti. Ad esempio, "Ho esaminato il problema e qui ci sono i passaggi successivi da seguire: prima reimposta la password, quindi prova ad accedere di nuovo".
- Esempio negativo (facoltativo). Mostra un messaggio o uno scenario di esempio che non soddisfa i criteri, aiutando AI a distinguere gli errori o i casi irrilevanti. Ad esempio, "Per quanto riguarda il problema segnalato, prova a consultare questo articolo e, se il problema persiste, contattaci."
- In Condizioni di rilevamento, inserisci un ulteriore prompt per il punteggio, fino a 128 caratteri, in modo che l’ In evidenza venga contrassegnato positivamente. Assicurati di seguire le nostre best practice relative agli insight di AI basati su prompt di punteggio per garantire valutazioni accurate.
- In Condizioni di assenza, inserisci un'ulteriore richiesta di punteggio di massimo 128 caratteri in modo che l' In evidenza venga contrassegnato negativamente.
- In Cosa vuoi rilevare?, descrivi chiaramente ciò che questo insight dovrebbe identificare e ottenere.
- Fai clic su Convalida per ricevere feedback e suggerimenti su come migliorare il prompt.
- In Utilizzo suggerito, seleziona Usa come riflettore.
- (Facoltativo) Fai clic su Verifica prompt per confermare che il prompt funzioni correttamente e soddisfi i criteri specificati.
Una vista filtro delle conversazioni mostra il numero totale di conversazioni trovate in base alle informazioni dettagliate richieste.
Per mantenere specifico il pool di conversazioni per il test, il filtro visualizza un elenco di conversazioni chiuse create negli ultimi sette giorni che hanno più di quattro risposte, per impostazione predefinita, con un limite di 100 conversazioni.
- (Facoltativo) Fai clic su Seleziona per il test. Le conversazioni trovate usando questo prompt sono elencate nel pannello di destra, visualizzate 10 alla volta.
- (Facoltativo) Verifica i risultati:
- (Facoltativo) Fai clic su Revisiona accanto a ciascuna conversazione e assegna un punteggio manuale in base al prompt che stai creando, in modo da poter confrontare i risultati e vedere la frequenza con cui i punteggi della revisione automatica e della revisione manuale si allineano.
- Fai clic su Esegui revisione automatica per vedere i risultati delle condizioni di richiesta applicati automaticamente a tutte le conversazioni elencate in Auto.
Se molte conversazioni sono evidenziate in giallo, è probabile che vi sia un disallineamento tra il modo in cui vuoi assegnare il punteggio alle conversazioni e il punteggio AI . Dovresti considerare di riformulare il prompt.
Quando riformuli ciò che vuoi rilevare con il prompt, se le modifiche sono di minore entità, puoi fare di nuovo clic su Esegui revisione automatica . Tuttavia, se le modifiche sono più significative, come la modifica per valutare l'agente anziché il cliente, il tipo di prompt potrebbe cambiare da Spotlight a categoria. In questo caso, dovrai tornare al passaggio 10 e fare di nuovo clic su Verifica prompt .
- Fai clic su Crea In evidenza.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.