| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2026年6月25日 | 2026年7月1日 | 2024年第4四半期 |
AIエージェントにおけるナレッジソースと検索ルールの動作が変更されます。これらの変更は、2026年3月10日よりも前に「AIエージェント - Advanced」アドオンを購入したお客様にのみ影響します。それ以降にAIエージェントの使用を開始したお客様については、現在の仕組みで動作するナレッジソースと検索ルールをすでに持っています。
Zendeskは2026年3月10日に、インフラストラクチャの一部を変更しました。この変更は、新しくAIエージェントを導入するお客様にのみ影響します。2026年7月1日以降、既存のお客様に対して同様のインフラ変更を実施します。2026年末までにわたり、新しいインフラへの移行を実施します。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
アカウントへの影響
アカウントの移行は、過去のアクティビティ分析に基づいて特定された使用頻度の低い時間帯に実施されます。移行中のAIエージェントワークスペース内のダウンタイムは、最大2分と予測しています。移行前の1時間は、ナレッジベースのソースや検索ルールを更新することはできません。
2分間のダウンタイム中に、AIエージェントチャネルは以下のような影響を受けます。
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メッセージング：進行中のメッセージング会話が中断され、新しいメッセージを送受信できなくなる可能性があります。
- 会話が進行中の場合、お客様に対して再試行ボタン付きのメッセージが表示されます。
- 移行が完了するとサービスが自動的に再開され、通常通りに会話を継続することができます。
- ソーシャルチャネルで送信されたメッセージは、中断後に配信されます。
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メール：移行中にお客様から送信されたメールについては、チケットは作成されますが、AIエージェントによる応答は送信されません。
- 移行中に作成されたチケットについては、個別に表示して返信することができます。
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音声通話：アクティブな音声通話は中断され、メンテナンスが必要であることを通知するメッセージがお客様に対して表示されます。その後、通話が終了します。
- 通話の開始時に新しいチケットが作成されるため、移行が完了すると、このチケットをアカウント内で使用できるようになります。
- 移行が完了すると、お客様は通話を再開できます。
また、管理者がダウンタイム中にAIエージェントワークスペース内のページにアクセスしようとすると、以下のメッセージが表示されます。
機能の変更点
ダウンタイム中の一時的な影響だけでなく、これらのインフラストラクチャの変更による継続的な影響は、AIエージェントにおけるナレッジソースと検索ルールの動作に関係しています。ここからは、これらの影響について詳しく説明します。
- Zendeskヘルプセンターのコネクションの統合と、検索ルールに対するロケール範囲の更新
- ナレッジソースとしてのZendeskヘルプセンターでは表示権限を優先
- 既存のCSVインポートは使用できるが、新しいインポートはまだ使用できない
- さまざまなZendeskヘルプセンターへの接続が可能
- 以前のWebクローラーがZendesk Webクローラーによって置換
- 外部コンテンツソースに対する追加の組み込みコネクタが使用可能
- 新しいログインエクスペリエンス
- データセンターロケーションアドオンのデータローカリティオプション
- Ultimate Public APIを使用するために必要なアクション
- 新しいインフラストラクチャでのAIエージェントのテスト
Zendeskヘルプセンターのコネクションの統合と、検索ルールに対するロケール範囲の更新
以前に同じZendeskヘルプセンターをナレッジソースとして複数回インポートしたことがある場合（それぞれ異なるロケールを指定した場合）、その情報は単一のナレッジソース（AIエージェントと同じブランドに属するZendeskヘルプセンター）に統合されます。その後、最初に設定した機能を維持する目的で、検索ルールが更新されます。これに伴い、既存の検索ルールに対して、ロケールフィルターの追加、更新、統合が実行されます。以前に検索ルールレベルの「いずれかの条件に一致」という評価式にURLが含まれていた場合、それらのURLはパラメータレベルの「次のいずれかを含む」という評価式に移動されます。
このロケール範囲設定が必要な理由に関するオプションのコンテキスト：新しいインフラストラクチャでは、単一のヘルプセンターによってブランドが構成され、複数のロケールで記事を作成できるようになります。以前のインフラストラクチャでは、個々のナレッジソースはロケール範囲に制限されていました。各ナレッジソースコネクションは、URL内のロケールで識別される単一のロケールの記事セットを指していました（例：subdomain.zendesk.com/hc/en-us）。そのため、3つのロケール（en-us、ro、daなど）で使用可能なヘルプセンターを持っているお客様の場合、ナレッジベースコネクションを2つだけ設定し（en-usとro）、3つ目のコネクションを意図的に除外している可能性があります。移行時に、同じZendeskヘルプセンターのすべてのナレッジソースコネクションが、AIエージェントに関連付けられているブランドの単一のコネクションに統合されます。移行時に明示的なロケール範囲設定を実行しなかった場合、新しいインフラストラクチャのナレッジソースコネクションは、お客様が設定しなかった「da」を含む3つのロケールすべてから記事を返します。
以前にZendeskヘルプセンターを別のアカウントからインポートしたことがある場合（本番環境のヘルプセンターをサンドボックスアカウントにインポートするなど）、Zendeskナレッジコネクタを使用してこれらのコネクションが再作成されます。
また、URLフィルターには完全なURLではなく、URLパスが表示されるようになります。たとえばURLパスは、/hc/en-us/articles/123のように表示されます。この変更は移行中に行われるため、追加作業は必要ありません。
ナレッジソースとしてのZendeskヘルプセンターでは表示権限を優先
3月10日よりも前のインフラストラクチャでは、ZendeskヘルプセンターからAIエージェントにインポートした記事は、「全員に対して公開」または「全員に対して非公開」のいずれかとして処理されていました。
今後、AIエージェントのナレッジソースとして接続されたZendeskヘルプセンターでは、記事の表示権限が優先されます。記事に対するアクセスを特定のユーザーセグメントに制限することにより、重要なお客様や特定の地域など、管理者が定義したグループに対してのみ記事を表示できるようになります。また、サインインしたチームメンバーだけに表示される社内専用記事を作成することもできます。これらの場合、検索ルールを作成する必要はありません。
詳細については、「制限付きヘルプセンターコンテンツを使用するAIエージェントの応答」を参照してください。
お客様にも従業員にも記事を非表示にし、AIエージェントだけが記事を参照できるようにするには、Zendeskコネクタを使用して「表示」を「全員」に設定します。アカウントが新しいインフラストラクチャに移行されると、Zendeskコネクタが自動的に設定され、AIエージェント内で引き続きコンテンツが動作するため、特に何もする必要はありません。AIエージェントで記事の表示権限を優先したい場合は、ヘルプセンターをナレッジソースとして接続し、Zendeskコネクタを削除してください。
既存のCSVインポートは使用できるが、新しいインポートはまだ使用できない
ナレッジソースとしてCSVファイルをすでにインポートしている場合、引き続きその情報をAIエージェントで使用することができます。既存のCSVコンテンツが新しいインフラストラクチャに自動的に移行され、AIエージェントで使用できるようになるため、特に何もする必要はありません。
新しいインフラストラクチャでは、CSVの命名はAIエージェントごとではなく、アカウントごとに一意です。この変更に対処するため、サフィックスを自動的に追加して一意にします。
ただし、現時点では、AIエージェントワークスペースに新しいCSVコンテンツを追加することはできません。既存のCSVの新しいバージョンをアップロードすることもできません。これに対処するため、ネイティブのセルフサービスCSVインポート機能の開発を行っています。この機能は、今後リリースする予定です。それまでの間に新しいCSVコンテンツをインポートする必要がある場合は、Zendeskカスタマーサポートまでお問い合わせください。
さまざまなZendeskヘルプセンターへの接続が可能
前述したように、追加のZendeskインスタンスをメインのZendeskインスタンスに接続して、ヘルプセンターのコンテンツをナレッジソースとして使用することができます。たとえば、サンドボックス環境のAIエージェントを本番環境のヘルプセンターに接続することができます。
詳細については、「Zendeskを外部ナレッジソースとして接続する方法」を参照してください。
以前のWebクローラーがZendesk Webクローラーによって置換
旧バージョンのWebクローラーがZendesk Webクローラーに置換されます。Zendesk Webクローラーは大半の使用例に対応します。これには以下が含まれます。
- 自動リンク検出
- 動的にレンダリングされたコンテンツ
- 複数のドメインのクロール
- glob式を使用したカスタムURLフィルターの使用
- 開始URL数を最大500個に増加
- ニーズに合わせてクロール頻度を設定できるカスタムクロールスケジューラ
旧バージョンのWebクローラーをナレッジソースとして使用してコンテンツをインポートした場合、それらのコンテンツを引き続きAIエージェントで使用することができます。
重要：移行後のWebクローラーの設定
移行後、Webクローラーの設定は異なる形で整理される場合があります。以前に取得したコンテンツは移行され、引き続き利用できます。以下の設定は動作が異なります。
- クローラー頻度：頻度が「なし」に設定されているクローラーはインポートされません。これらのクローラーが以前に取得したコンテンツは移行され、外部レコードとして保持されます。別のスケジュールを持つクローラーがインポートされます。
- クローラーのタイプ：新しいクローラーは適応型クロールのみをサポートします。インポートされたクローラーは、既存のクローラータイプを保持します。
- ページの最大数：この設定は、新しいインフラストラクチャではまだ設定できません。インポートされたクローラーは、既存の値を保持します。
- クロールの最大深度：この設定はまだ設定できません。インポートされたクローラーは、既存の深度を保持します。
- プロキシ設定：この設定はまだ設定できません。インポートされたクローラーは、既存の設定を保持します。
- HTML変換：新しいインフラストラクチャでは、標準の方法でコンテンツを抽出します。どのHTML要素を含めるか除外するかを指定することで、抽出をさらにカスタマイズできます。
- Webクローラーの命名：新しいインフラストラクチャでは、Webクローラー名はAIエージェントごとではなく、アカウントごとに一意です。これに対処するため、一意になるように自動的にサフィックスを追加します。必要に応じて、後から名前を変更することができます。
Webクローラーの設定を詳細に管理する必要があるお客様のため、Zendeskでは2026年後半を目途に以下の機能改善を予定しています。
- カスタムHTML設定（HTML要素の削除/保持）
- セレクターの待機、セレクターのソフト待機など、動的ページへのサポートが強化された要素のクリック
- レジデンシャルプロキシ
外部コンテンツソースに対する追加の組み込みコネクタが使用可能
新しいインフラストラクチャでは、Googleドキュメント、Sharepoint、Confluence、Freshdeskなどの外部ナレッジソースに対するさまざまなコネクタがサポートされます。最新のリストについては、「利用可能なすべてのナレッジコネクタを表示する」を参照してください。
Zendeskは、今後も外部コンテンツコネクタの提供拡大に取り組んでいきます。
新しいログインエクスペリエンス
新しいインフラストラクチャでは、AIエージェント - Advancedの個別のログインページからAIエージェントにアクセスする必要はありません。今後は管理センター内の製品トレイから直接AIエージェントワークスペースにアクセスできます。
AIエージェントへのアクセス方法をまだ変更していない場合は、今が絶好のタイミングです。AIエージェント - Advancedの専用ログインページは、2026年末までに廃止されます。
データセンターロケーションアドオンのデータローカリティオプション
AIエージェントのアカウントは現在、2つの地域（EUまたは米国）のいずれかでホストされます。しかしお客様はデータセンターの場所を選択・管理できません。移行中、アカウントは同じ地域（EUまたは米国）内のポッドに移動されます。新しいインフラストラクチャにアカウントが設定されると、データセンターの場所アドオンを使用することにより、データの保存場所を管理できるようになります。詳しくは「Zendeskサービスデータのホスティング先」を参照してください。
Ultimate Public APIを使用するために必要なアクション
新しいインフラストラクチャへの移行後、Ultimate Public APIを引き続き使用するには、新しいAPIエンドポイントを使用するようインテグレーションを更新する必要があります。*.Ultimate.aiへの参照は、<お使いのドメイン>.zendesk.com/AI-agents/apiで置き換えてください。
インテグレーションをまだ更新されていない場合は、今が絶好のタイミングです。新しいインフラストラクチャに移行すると、旧バージョンのエンドポイントはサポートされなくなるため、これらのエンドポイントを使用しているインテグレーションは機能しなくなる可能性があります。この変更について詳しくは、「Ultimate Public APIのエンドポイント変更に関するお知らせ」を参照してください。APIについて詳しくは、開発者向けドキュメントのAIエージェントを参照してください。
新しいインフラストラクチャでのAIエージェントのテスト
新しいインフラストラクチャでは、AIエージェントはヘルプセンターで設定された表示権限を尊重します。したがって、制限されたナレッジベースは、AIエージェント経由でアクセスする場合も含め、必要な権限を持つサインイン済みユーザーのみが利用できます。
ただし、認証をサポートしているのはライブヘルプセンターウィジェットのみです（テストウィジェットはサポートしていません）。AIエージェントをZendeskの他の場所でテストする場合、そのAIエージェントは認証されていないユーザーが利用可能なナレッジベースにしかアクセスできません。
制限されたナレッジベースへのアクセスをテストするには、ライブヘルプセンターからAIエージェントを使用してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
この変更を行う目的は、検索ルールとナレッジソースの設定を簡素化することです。この変更の具体的な目標は以下のとおりです。
- すぐに使用できるようにします。新しいインフラストラクチャでは、検索ルール、記事の表示権限、ナレッジソースがすぐに機能するように設定されます。CRMインテグレーションの設定やAPIトークンの管理を行う必要はありません。権限は即時に機能します。コンテンツの再インデックス化が完了するまで何時間も待つ必要はありません。
- Zendeskのナレッジコネクションと検索ルールを統合します。言語別に検索ルールが調整されている場合は、移行後もそれらのルールが正しく機能します。統合処理はZendeskが行いますが、正しく機能するかどうかを確認することをお勧めします。
- ユーザーセグメントによって表示を制御します。AIエージェントの応答内でターゲットグループをセグメント化し、カスタマーグループごとに異なる記事を表示することができます。これにより、ヘルプセンターを柔軟に活用できるようになります。
- さまざまな方法でコンテンツを取り込みます。ナレッジベースのコンテンツは、Zendeskヘルプセンター、外部システム、Webサイト、CSVファイルなど、さまざまな場所に分散している場合があります。ヘルプセンター、サンドボックス、WebクロールされたWebサイト、外部システム（Googleドキュメント、SharePoint、Confluence等）など、さまざまなソースとネイティブに接続することができます。ネイティブのSalesforceコネクタ、ネイティブのFreshdeskコネクタ、セルフサービスのCSVインポート機能などもリリースする予定です。それまでの間は、ZendeskがCSVなどのコンテンツを直接取り込むお手伝いをいたします。
必要な作業
技術的な移行はZendeskが行うため、特に何も行う必要はありません。同じZendeskヘルプセンターを複数回接続した場合、それらの接続が自動的に統合され、単一のナレッジソースですべての言語に正しく対応できるように検索ルールが更新されます。記事の表示設定はそのまま移行され、以前にインポートしたCSVコンテンツについても、ユーザーセグメントに基づいて使用することができます。
移行の前に詳細なテストを行いますが、移行作業は大きな変更を伴います。そのため、正しく動作するかどうかを確認することをお勧めします。具体的には、以下の処理を実行してください。
- 記事の表示方針を検討します。ヘルプセンターに対してユーザーセグメントを設定することを検討してください。記事の表示を特定のカスタマーグループだけに制限したり、社内専用コンテンツを作成したりする場合は、そのための計画を作成する必要があります。すぐにユーザーセグメントを導入する必要はありませんが、検討する価値はあります。
- CSVコンテンツを確認します。既存のCSVコンテンツは、自動的に移行されます。移行後も、AIエージェントでこのコンテンツが正しく取得されるかどうかを確認してください。セルフサービスのCSVインポート機能リリース前に新しいCSVコンテンツを追加する必要がある場合は、Zendeskカスタマーサポートまでお問い合わせください。
最後に、新しいインフラストラクチャの使用に役立つリソースを紹介します。
移行のタイミング
移行期間は、2026年7月1日から2026年末までです。アカウントは、この期間内の特定の時点で移行されます。アカウントの移行に先立ち、特定タイプのアカウント（通常は管理者とアカウントオーナー）に対し、ページ上部に製品内メッセージが表示されます。
また、AIエージェント ワークスペースへのアクセス時にURLを確認することにより、アカウントが以前のインフラストラクチャから新しいインフラストラクチャに移行されているかどうかを確認することができます。具体的には、URLに以下の値が含まれているかどうかを確認してください。
- *.Ultimate.aiという値が含まれている場合、アカウントは古いインフラストラクチャから移行されていません。
- <subdomain>.zendesk.comという値が含まれている場合、アカウントは新しいインフラストラクチャに移行されています。
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