カスタマーにコールバックのリクエストを許可する方法（Talk ProfessionalおよびEnterprise）

コールを保留キューに入れて待機するか、コールバックをリクエストをするかを、カスタマーが選べるように設定できます。カスタマーがコールバックを選択した場合、カスタマーの順番がキュー内に確保され、エージェントが対応可能になったときに自動的に電話がかかってきます。

重要：デジタル回線にコールバック機能を設定することはできません（「Talkの埋め込み音声機能の概要」を参照）。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
• エージェントのエクスペリエンスを理解する
• コールバックアクティビティをレポートする
• コールバックを有効にする

エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する

この機能が電話番号に対して有効になっている場合、「対応可能なエージェントのメッセージ」が再生された後に、「コールバック」メッセージが再生されます。このメッセージで、「2」を押してコールバックをリクエストできることを伝えます。その後、次のメッセージが流れ、次のオプションから選択できます。

• この通話を発信した電話番号にコールバックをリクエストするには、「1」を押してください。
• 別の番号へのコールバックをリクエストするには、「2」を押してください。別の電話番号は、E.164形式で指定します（例：[00（オプション）][国コード][エリアコードを含む契約者の電話番号]）。正しい形式で指定しなかった場合、カスタマーは電話番号の再入力を求められます。
• 保留キューに戻るには、「3」を押してください。

ヒント：​IVRを設定している場合は、コールバックメッセージは再生されません。​ただし、コールがキューに入った後でも、「2」を押してコールバックをリクエストすることができます。​コールバック機能の使い方について発信者に伝えるには、IVRメッセージを変更することをお勧めします。

カスタマーがコールバックをリクエストした場合は、選択内容を確認する2回目目のコールバック確認メッセージが再生されます。​その後、カスタマーをキューに入れたままコールが終了します。

​コールバックを設定するときに、コールバック確認メッセージの言語を選択することができます（「コールバックを有効にする」を参照）。

エージェントのエクスペリエンスを理解する

エージェントはコールコンソールから「発信」をクリックしてカスタマーにコールバックするか、「応答しない」をクリックして通話をキューに戻すことができます。

最大キュー待機時間が上限に達した場合、コールバックリクエストがキューに入っている場合は、コールバックが引き続き実行されます。リクエストされてから60分以内にコールバックが実行されなかった場合、そのコールはキューから削除され、後でエージェントが対応できるように「コールバック」という件名でZendesk Supportチケットが作成されます。

また、Talkでは、エージェントがコールバックを開始したときにもZendesk Supportチケットが作成されます。カスタマーが電話に応答しない場合、システムはコールバックを再試行しません。コールバックが試行されたことを示す社内向けのコメントがチケットに自動的に追加されます。

コールバックアクティビティをレポートする

Talk Professionalのダッシュボードで、「キュー内のコールバック数」、「合計コールバックコール数」、「平均コールバック待機時間」の各メトリックを使用して、キューアクティビティからアカウントのコールバックを分析できます。詳しくは、「Talk Professionalダッシュボードでの通話アクティビティの分析」および「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。

コールバックを有効にする

コールバックを有効化するかどうかは、Talk電話番号ごとに個別に設定します。デジタル回線にコールバックを設定することはできません。

メモ：​コールバックをIVRのメニューオプションとして設定することはできません。ただし、カスタマーがキュー内のエージェントへのルーティングを待機している場合は、2を押してコールバックをリクエストすることができます。IVRメッセージでこの機能についてカスタマーに通知するようにしてください。詳細については、「IVRによる着信通話の転送」を参照してください。

キューからのコールバック有効にするには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
2. 「回線」タブを選択します。
3. 編集する電話番号をクリックします。
4. 「コールバック」タブを選択します。
5. 「コールバック」フィールドを切り替えて有効にします。

   

6. 「言語」フィールドで、コールバック電話番号の確認メッセージの言語を選択します。
   メモ：​言語を選択しない場合は、Zendesk Supportのデフォルトの言語が自動的に使用されます。​Zendesk Supportのデフォルトの言語として設定されている言語がTalkに含まれていない場合、メッセージは英語で再生されます。
7. 「コールバックメッセージ」フィールドで、ドロップダウンリストからメッセージを選択します。これにより、電話をかけてきた相手に、「2」を押すとコールバックをリクエストできることを伝えるメッセージが再生されます。
8. 「コールバック確認メッセージ」フィールドで、ドロップダウンリストからメッセージを選択します。これにより、電話をかけてきた相手に、「1」を押すとコールバックの選択が確定されると伝えるメッセージが再生されます。
9. 「変更を保存」をクリックします。