カスタマーにコールバックのリクエストを許可する方法（Talk ProfessionalおよびEnterprise）

通話を保留キューに入れて待機するか、コールバックをリクエストをするかを、カスタマーが選べるように設定できます。カスタマーがコールバックを選択した場合、カスタマーの順番がキュー内に確保され、エージェントが対応可能になったときに自動的に電話がかかってきます。

メモ：グループに転送するようにIVRを設定した場合は、「転送先の編集」ウィンドウで選択できる新しいIVRメッセージを録音する必要があります。新しいIVRメッセージで、1を押してボイスメールを残すか、2を押してコールバックをリクエストするか、そのまま保留にして順番を待つかを選ぶように通話相手に伝えます。

なお、コールバックはIVRのアクションとしては提供できません。詳細については「IVRによる着信通話の転送」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
• エージェントのエクスペリエンスを理解する
• コールバックアクティビティをレポートする
• コールバックを有効にする

エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する

この機能が電話番号に対して有効になっている場合、「対応可能なエージェントのメッセージ」が再生された後に、「コールバック」メッセージが再生されます。このメッセージで、「2」を押してコールバックをリクエストできることを伝えます。その後、次のメッセージが流れ、次のオプションから選択できます。

• この通話を発信した電話番号にコールバックをリクエストするには、「1」を押してください。
• 別の番号へのコールバックをリクエストするには、「2」を押してください。別の電話番号は、E.164形式で指定します（例：[00（オプション）][国コード][エリアコードを含む契約者の電話番号]）。正しい形式で指定しなかった場合、カスタマーは電話番号の再入力を求められます。
• 保留キューに戻るには、「3」を押してください。

カスタマーがコールバックをリクエストした場合、2回目の「コールバック確認」メッセージを再生し、カスタマーの選択を再確認してから、カスタマーを保留キューに入れたまま通話を終了します。

エージェントのエクスペリエンスを理解する

エージェントは通話コンソールから「発信」をクリックしてカスタマーにコールバックするか、「応答しない」をクリックして通話をキューに戻すことができます。

最大キュー待機時間が上限に達した場合、コールバックリクエストがキューに入っている場合は、コールバックが引き続き実行されます。リクエストされてから60分以内にコールバックが実行されなかった場合、その通話はキューから削除され、後でエージェントが対応できるようにZendesk Supportチケットが作成されます。

また、Talkでは、エージェントがコールバックを開始したときにもZendesk Supportチケットが作成されます。カスタマーが電話に応答しない場合、システムはコールバックを再試行しません。コールバックが試行されたことを示す内部向けのコメントがチケットに自動的に追加されます。

コールバックアクティビティをレポートする

Talk Professionalのダッシュボードで、「キュー内のコールバック数」、「合計コールバック通話数」、「平均コールバック待機時間」の各指標を使用して、キューアクティビティからアカウントのコールバックを分析できます。詳しくは、「Talk Professionalダッシュボードでの通話アクティビティの分析」および「Zendesk Talkダッシュボード指標のリファレンス」を参照してください。

コールバックを有効にする

コールバックを有効化するかどうかは、電話番号ごとに個別に設定します。

キューからのコールバック有効にするには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
2. 「番号」タブをクリックします。
3. 編集する電話番号をクリックします。
4. 「コールバック」タブを選択します。
5. 「コールバック」フィールドを切り替えて有効にします。

   

6. 「コールバックメッセージ」フィールドで、ドロップダウンからメッセージを選択します。これにより、電話をかけてきた相手に、「2」を押すとコールバックをリクエストできることを伝えるメッセージが再生されます。
7. 「コールバック確認メッセージ」フィールドで、ドロップダウンからメッセージを選択します。これにより、電話をかけてきた相手に、「1」を押すとコールバックの選択が確定されると伝えるメッセージが再生されます。
8. 「変更を保存」をクリックします。