Web Widgetを使用すると、ZendeskのGuide、Support、Talk、Chatなどのカスタマーサポート機能をWebサイトやヘルプセンターに追加することができます。顧客は、形式を問わずに最適な方法で1つのインターフェイスからすぐにサポートを得ることができます。
顧客はさまざまな方法でWeb Wigetを利用できます。各Zendesk製品での利用方法は次のとおりです。
- Guide：セルフサービスで直ちに問題を解決するために、ヘルプセンターの記事を検索することができます。
- Support：問い合わせフォームを使用してサポートリクエストを送信できます。
- Talk：コールバックをリクエストするか、代わりの電話番号が表示されます。
- Chat：エージェントとライブチャットを始めることができます。
Web Widgetに関連する基本タスクの実行については、以下の記事を参照してください。
Web Widgetで利用できるドキュメントの一覧については、「Web Widgetのリソース」を参照してください。
Web Widgetを追加する
Web Widgetは、Webページに埋め込まれた独立したWebアプリケーションであり、顧客がヘルプセンターや他のZendeskサポートチャネル（Support、Talk、Chat）のエージェントにアクセスできるようにします。可能な場合には、ヘルプセンターの記事を使用して、顧客に問題を自己解決するよう促すことができます。また、問い合わせフォームへのアクセスやコールバックのリクエスト、チャットの開始に必要な手順の数を減らすことで、エージェントからの助力を入手しやすくなります。
これらのすべてを、1つのインターフェイスから実行できます。顧客はホームページからヘルプセンターに移動したり、メールアプリケーションを開いたり、連絡先メールアドレスをWebサイトを検索して探す必要はありません。
WebサイトまたはヘルプセンターにWeb Widgetを追加できます。これはデフォルトで右下に表示されます。
Web Widgetを設定および管理できるのは管理者だけです。
最初に行う必要があるのは、ウィジェットに必要なコンポーネントを設定し（「Web Widgetでコンポーネントを設定する方法」を参照）、その後、Webサイトまたはヘルプセンターのウィジェットコードを追加します（「WebサイトまたはヘルプセンターにWeb Widgetを追加する方法」を参照）。
Web Widgetのブラウザ要件
Web Widgetは、以下のブラウザでサポートされています。
| デバイスの種類 | ブラウザ |
|---|---|
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デスクトップコンピュータ |
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モバイルデバイス |
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エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
Web Widgetでは、ナレッジベースの検索、ライブチャット、電話、問い合わせフォームをコンポーネントで組み合わせることができます。エンドユーザーのエクスペリエンスは、どのオプションが有効になっているか、またエージェントがオンラインかどうかによって異なります。
Web Widgetで複数のコンポーネントを有効にした場合、コンポーネントはエンドユーザーに同時に表示されるのではなく、特定の順序でさまざまな時間に表示されます。
コンポーネントは次の順序で表示されます。
訪問者によるこれらのコンポーネントの使い方について詳しくは、以降のセクションをお読みください。
セルフサービス
ヘルプセンターがWeb Widgetで有効になっている場合は、ヘルプセンターの検索が最初に表示されます。
検索を実行すると、一致が見つかった場合、最大で9件の検索結果が返されます。顧客は結果のリストから記事をクリックし、Web Widgetで開くことができます。
コンテキストヘルプがWeb Widgetで有効になっている場合は、検索ボックスの下におすすめの記事が最大3件表示されます。Web Widgetが開くと、セルフサービスと問い合わせボタンの両方が表示されます。おすすめの記事は、Web Widgetへの参照元URL、または高度なカスタマイズを使用して管理者が選択したページURLによって決まります（「Web Widgetのコンテキストヘルプについて」を参照）。
ライブチャット
これは、訪問者の視点によるWeb WidgetでのChat機能の概要です。これは、管理者やエージェントにWeb WidgetでのChatの動作についての概要を述べていますが、すべてのシナリオを網羅しているわけではありません。Web WidgetにおけるChatの実際の外観と動作は、管理者の設定によって異なります。可能な設定は多数あります。
Webサイトの訪問者は、デスクトップまたはモバイルのブラウザからWeb WidgetのChat機能を使用できます（「モバイルデバイス用のChatウィジェットのカスタマイズ」を参照）。
訪問者はWeb WidgetからChatに関するつぎのアクティビティを実行できます。
Web Widgetランチャーからチャットを開始する
Web Widgetで有効になっている連絡手段がChatのみで、Chatエージェントがオンラインの場合、ランチャーに「Chat」というラベルのChatアイコンが表示されます。
Chatとヘルプセンターが有効になっていて、チャットエージェントがオンラインの場合、ランチャーに「Chat」というラベルのChatアイコンが表示されます。
Chatが有効になっている唯一の連絡方法で、オンラインのチャットエージェントがいない場合、ランチャーは表示されません。
カスタマーがWeb Widgetを起動すると、以下の画面が表示されます。
カスタマーは、「ライブチャット」をクリックして、フォームに入力し（有効な場合）、「チャットを開始」をクリックします。
カスタマーがランチャーをクリックしたときはエージェントが対応可能であったが、チャットを開始する前にエージェントがサインアウトした場合、Chatエージェントが対応できないことを示すメッセージが表示されます。
チャットバッジからチャットを開始する
チャットバッジは、カスタマーがChatエージェントから直ちにサポートを受けることを可能にする特別なランチャーです。チャットバッジは、デフォルトのWeb Widgetランチャーボタンよりも大きく、ヘルプセンター検索、問い合わせフォーム、コールバックのリクエストなど、他の形式のサポートオプションは含まれていません。
チャットバッジが有効になっている場合、ChatはWeb Widgetで有効になっている唯一の連絡手段であり、Chatエージェントがオンラインの場合、チャットバッジは通常のWeb Widgetランチャーではなくページ上に表示されます。Web Widgetランチャーの代わりにチャットバッジを使用できます。
チャットバッジの有効化とカスタマイズの詳細については、「チャットバッジのカスタマイズ」を参照してください。
プロアクティブチャットを受ける
エージェントは、チャットをリクエストする前に、現在自社サイトにいる訪問者を確認し、先回りして訪問者に連絡するかどうかを決定できます。たとえば、ショッピングカートにアイテムが入っているのに、購入の完了までに時間がかかりすぎている訪問者にコンタクトすることができます。詳細については「訪問者リストの概要」、「Zendesk Chatの使用方法」、および「積極的にチャットで話しかけて重要な訪問者をターゲティングする方法」を参照してください
会話履歴を表示する
Web Widgetで訪問者認証が有効になっている場合、認証された訪問者は過去のチャットを見ることができます。訪問者認証について詳しくは、「Enabling authenticated visitors in the integrated Web Widget （Web Widgetで認証済みのチャットの訪問者を有効にする）」および「Conversation history in the widget for authenticated visitors（認証ユーザーのためのWeb Widgetにおけるチャットの会話履歴）」を参照してください。
チャットコンシェルジュセクションのアバター、名前、およびバイラインをカスタマイズする
サポートエージェントと会話を始める前に、訪問者にチャットコンシェルジュのアバター、名前、バイラインが表示されます。詳細については、「Customizing the Chat widget concierge（Chatウィジェットのコンシェルジェをカスタマイズする）」を参照してください。
添付ファイルをチャットで送受信する
訪問者は添付ファイルを送受信できます。添付ファイルアイコン（
）をクリックすると、標準のファイル選択ダイアログボックスが開きますが、Web Widgetにファイルをドラッグアンドドロップすることもできます。添付ファイルについて詳しくは、「ファイル送信オプションの管理」を参照してください。
音声を調節して会話ログを要求し、連絡先の詳細を編集してチャットを終了する
訪問者は、画面下部にある拡張可能なメニュー（
）を使用して、音声をオンまたはオフにしたり、チャットの会話ログをリクエストしたり、連絡先の詳細を編集したり、チャットを終了することができます。会話ログについて詳しくは、「メールパイピングでチャットの会話ログを自動的に送信」を参照してください。連絡先の詳細情報の編集について詳しくは、「訪問者プロフィールの設定の編集」を参照してください。
チャットを翻訳する
エージェントと訪問者が異なる言語を使用しているとChatが検出した場合、会話に「翻訳済みを表示」リンクが表示されます。訪問者はこのリンクをクリックして、エージェントの返信を自分の言語に翻訳することができます。翻訳はGoogle翻訳によって実行されます。
チャットを終了して評価する
準備ができたら、訪問者はチャットの終了（
）アイコンをクリックしてチャットを終了できます。また、拡張可能なメニュー（）からチャットを終了することもできます。
訪問者はチャット中に、満足アイコン（
）と不満アイコン（）を使用して、いつでもチャットの良し悪しを評価できます。チャットを評価した後、「コメントを残す」ボタンが表示されるので、必要に応じてコメントを追加できます。
訪問者がチャットをなかなか評価しようとしない場合、エージェントは、「このチャットを評価」ボタンを表示することによって、訪問者にチャットの評価を促すことができます。
チャットの評価について詳しくは、「Measuring visitor satisfaction with chat rating（チャットの評価による訪問者満足度の測定）」を参照してください。
電話
Web WidgetでのTalkの外観は、管理者によるエージェントの設定およびエージェントのステータスによって異なります（「Configuring Zendesk Talk settings for the Web Widget（Web WidgetでのZendesk Talkの設定）」を参照）。設定に応じて、エンドユーザー（顧客）は以下のことが可能です。
- サポートセンターの電話番号を見る
- コールバックをリクエストする
- コールバックの平均待機時間を見る
Web Widget内でTalkだけが有効な連絡手段であり、エージェントがオンラインの場合、ランチャーにTalkアイコンが追加され、設定に応じて「コールバックをリクエスト」または「電話をかける」というテキストが表示されます。
TalkとヘルプセンターがWeb Widgetで有効になっていて、エージェントがオンラインの場合、ボタンには「ヘルプ」と表示されます。
Talk、ヘルプセンター、Chat、または問い合わせフォームがWeb Widgetで有効になっていて、エージェントがオンラインの場合、ランチャーに「ヘルプ」というラベルの質問アイコンが表示されます。
Web Widget内で有効になっているオプションがTalkのみで、コールバックリクエストを許可するように設定されている場合、ランチャーをクリックすると、コールバックフォームが表示されます。
Talkが唯一の連絡先オプションであり、Talkが「電話をかける」のみに設定されている場合は、サポートセンターの電話番号が表示されます。
Talkとヘルプセンターが有効になっていて、その他の連絡方法（Chatや問い合わせフォームなど）も有効になっている場合は、ヘルプセンターの検索後、「お問い合わせ」ボタンからTalkにアクセスできます。
Talkとヘルプセンターが有効で、Chatと問い合わせフォームが無効になっている場合は、ヘルプセンターの検索後、「お問い合わせ」ボタンに「コールバックをリクエスト」（または「電話をかける」）と表示されます。
問い合わせフォーム
顧客は、Web Widgetからチケットを送信して、問い合わせに対するメール返信を受け取ることができます。
デフォルトでは、問い合わせフォームには、顧客の名前とメールアドレス、および問題の説明の各フィールドが含まれています。
管理者がWeb Widgetのチケットフォームを有効にしている場合（「Web Widgetでコンポーネントを設定する方法」を参照）、顧客は複数のチケットフォームから選択できます。有効にしていない場合は、デフォルトの問い合わせフォームが表示されます。
Web Widgetの問い合わせフォームはデフォルトで有効になっています。Web Widgetから送信されたチケットには、web_widgetというタグが含まれます。
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