Web Widgetを使用してカスタマーサービスをWebサイトに埋め込む方法

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Web Widgetを使用すると、Zendesk Supportの機能をWebサイトやヘルプセンターに埋め込むことができるので、お客様は他の場所へ移動せずに、Webサイト内でそのままサポートを受けられるようになります。お客様は、次の機能をサイト内からすばやく利用できます。

• サポートセンターの記事の検索
• エージェントとのライブチャット
• 問い合わせフォームからのチケット送信

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Web Widgetを追加する
• Web Widgetでサポートされるブラウザの概要
• エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する

Web Widgetに関連する基本タスクの実行については、次の記事をお読みください。

• Web Widgetでコンポーネントを設定する方法
• WebサイトまたはヘルプセンターにWeb Widgetを追加する方法
• WebサイトまたはヘルプセンターからWeb Widgetを削除する方法

Web Widgetで利用できるドキュメントの一覧については、「Web Widgetの参考資料」を参照してください。

Web Widgetを追加する

Web WidgetはWebサイトまたはヘルプセンターの右下または左下に表示されます。Web Widgetで使用するコンポーネントを設定できたら、Webサイトまたはヘルプセンターにウィジェットコードを追加します。

Web Widgetを設定および管理できるのは管理者だけです。

Web Widgetでサポートされるブラウザの概要

2017年1月23現在、Web Widgetは次のブラウザでサポートされます。

デスクトップ：

• Google Chrome：最新バージョンと1つ前のバージョン
• Microsoft Internet Explorer：Internet Explorer 11およびEdge
  メモ：なお、Internet Explorer 11はメモリリークの影響を受けやすく、パフォーマンスに影響する可能性があります。
• Mozilla Firefox：最新バージョンと1つ前のバージョン
• Apple Safari：最新バージョン

モバイル：

• iOS Safari：最新バージョンと1つ前のバージョン
• Androidブラウザ：最新バージョン
• AndroidおよびiOS用モバイル版Chrome：最新バージョン

エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する

ウィジェットでは、サポート情報の検索、ライブチャット、および問い合わせフォームのコンポーネントを組み合わせることができます。

ただし、エンドユーザーには一度に1つのオプションしか表示されません。ウィジェットに表示されるオプションの順番は、ウィジェットで有効にされているオプション（チャットの場合はエージェントがオンラインになっているかどうか）によって異なります。

1. サポート情報の検索：チケットの発行数を抑えるために、カスタマーにはヘルプセンターのサポート情報の検索が最初に表示されます（ウィジェットでヘルプセンターが有効にされている場合）。検索する語を入力すると、アクセス数の多い上位3つの結果が表示されます（該当する情報がある場合）。エンドユーザーが検索結果の記事をクリックすると、新しいタブで情報が表示されます。

   

   「状況依存ヘルプ」が有効になっている場合、おすすめの記事が最大3件、検索ボックスの下に表示されます。おすすめの記事は、エンドユーザーがウィジェットへのアクセス時に閲覧していたページに基づいて自動選択されます。詳しくは、「Web Widgetの状況依存ヘルプについて」を参照してください。

   

2. ライブチャット：次の条件で、カスタマーにZendesk Chatが表示されます。
   • ヘルプセンターが有効になっていないか、またはすでにユーザーに表示されていて、かつ
   • Zendesk Chatが有効でかつエージェントがオンラインの場合

   Zendesk Chatが有効にされていて、エージェントがオンラインの場合、ライブチャットを開始できるオプションがエンドユーザーに表示されます。

   

   「ライブチャット」をクリックすることで、エンドユーザーはメッセージを入力してエージェントとチャットを開始できます。

   

3. 問い合わせフォーム：次の条件で、チケットを送信できる問い合わせフォームがカスタマーに表示されます。
   • ヘルプセンターが有効になっていないか、またはすでにユーザーに表示されていて、かつ
   • Zendesk Chatが無効か、またはエージェントがオンラインではなく、かつ
   • 問い合わせフォームが有効になっている場合

   Zendesk Chatが無効にされているか、またはエージェントがオフラインになっている場合、エンドユーザーには、メッセージを残してチケットを作成できるオプションが表示されます。

   

   「メッセージを残す」をクリックすることで、エンドユーザーはメッセージを入力し、必要な添付ファイルがあれば添付してチケットを送信できます。

   

   メモ：APIを変更することで、添付ファイル機能を無効にできます。詳しくは、「チケットへのファイル添付を無効にする」を参照してください。

管理者タスクや開発ドキュメントなど、Web Widgetのドキュメントの一覧については、「Web Widgetの参考資料」を参照してください。