Web Widgetを使用すると、Zendesk Supportの機能をWebサイトやヘルプセンターに埋め込むことができるので、お客様は他の場所へ移動せずに、Webサイト内でそのままサポートを受けられるようになります。お客様は、次の機能をサイト内からすばやく利用できます。
- サポートセンターの記事の検索
- エージェントとのライブチャット
- 問い合わせフォームからのチケット送信
ウィジェットはWebセンターまたはヘルプセンターの右下または左下に表示されます。ウィジェットで使用するコンポーネントを設定できたら、Webサイトまたはヘルプセンターにウィジェットコードを追加します。
Web Widgetを設定および管理できるのは管理者だけです。
Web Widgetでサポートされるブラウザの概要
2017年1月23現在、Web Widgetは次のブラウザでサポートされます。
デスクトップ
- Google Chrome：最新バージョンと1つ前のバージョン
- Microsoft Internet Explorer：最新バージョンとその1つ前のバージョン
メモ：なお、Internet Explorer 11はメモリリークの影響を受けやすく、パフォーマンスに影響する可能性があります。
- Mozilla Firefox：最新バージョン
- Apple Safari：最新バージョン
モバイル
- iOS Safari：最新バージョンと1つ前のバージョン
- Androidブラウザ：最新バージョン
- AndroidおよびiOS用モバイル版Chrome：最新バージョン
ウィジェットでコンポーネントを設定する
- ヘルプセンター：サポート情報の記事の検索機能
- Zendesk Chat：エージェントとのライブチャット機能
- 問い合わせフォーム：Zendesk Supportへのチケットの送信機能
- おすすめの記事：ユーザーが閲覧中のWebページに基づく推奨記事の表示機能（状況依存ヘルプ）
- 問い合わせフォームのみ
- Zendesk Chatのみ
- 問い合わせフォームとZendesk Chat
- 問い合わせフォームとヘルプセンター
- 問い合わせフォーム、Zendesk Chat、およびヘルプセンター
複数のコンポーネントを有効にしても、全部のオプションが一度にエンドユーザーに表示されることはありません。これらのオプションがエンドユーザーにどのように表示されるかについては、「エンドユーザーの操作を確認する」を参照してください。
サイトの右下と左下のどちらにウィジェットを表示するかを選ぶことはできません。Enterpriseでは、ロゴをウィジェットから削除できます。APIを使用して、高度なカスタマイズを行うこともできます（「Web Widgetの高度なカスタマイズ」を参照）。
Web Widgetを追加することで、Web Widget経由でのアクセスを除外することが可能になり、ヘルプセンターの指標（記事の閲覧数と検索数）の分析の精度が高まります。Help Center解析の使用について詳しくは、「ヘルプセンターの検索結果の分析」および「ヘルプセンターのコミュニティおよびナレッジベースアクティビティの分析」を参照してください。
ウェジェットを設定するには
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「チャネル」>「ウィジェット」を選択します。 - 「カスタマイズ」タブをクリックします。
ウィジェットを初めて設定する場合は、「始めましょう」をクリックしてから「カスタマイズ」タブをクリックします。
- ウィジェットに含めるコンポーネントを有効にします。
- 問い合わせフォーム：ウィジェットでエンドユーザーにチケットを送信させたくない場合は、トグルボタンをクリックして「オフ」にします。
ウィジェットの問い合わせフォームはデフォルトで有効になっています。ウィジェットから送信されるチケットには、「web_widget」というタグが付けられます。
- カスタムチケットフィールド：Web Widgetの問い合わせフォームにカスタムチケットフィールドを追加したい場合は、ドロップダウンメニューをクリックして、カスタムチケットフィールドを選択します（最大2つ）。
最大2個のカスタムチケットフィールドを追加できます。正規表現と日付のカスタムフィールドはサポートされません。チケットフォームはサポートされません。
メモ：このオプションは、問い合わせフォームを有効にしていない場合、またはエンドユーザーに表示される編集可能なカスタムチケットフィールドがない場合は、表示されません。表示と編集が可能なカスタムフィールドだけがリストに表示されます。ウィジェットでカスタムフィールドを使用できるようにするには、カスタムフィールドの設定で「エンドユーザー用：表示可能」および「エンドユーザー用：編集可能」を選択します（「エージェントとエンドユーザー用のカスタムチケットフィールドを作成する」を参照）。 - チャット：チケットエージェントがオンラインのときにウィジェットにZendesk Chatを表示させるには、トグルをクリックして「オン」にします。
Zendesk Chatを有効にしていない場合、このオプションは有効になりません。Zendesk Chatをすぐに有効にする場合は「チャットの設定」をクリックします。
ヒント：Web Widgetは、Zendesk Chatウィジェットの代わりに使用することもできます。 - Help Center：ウィジェットにヘルプセンターを追加したい場合は、トグルをクリックして「オン」にします。
Zendesk Supportでヘルプセンターを有効にしていない場合、このオプションは有効になりません。ヘルプセンターを今すぐ有効にする場合は、「ヘルプセンターの設定」をクリックします。
-
状況依存ヘルプ：ウィジェットに状況依存ヘルプを追加したい場合は、トグルをクリックして「オン」にします。状況依存ヘルプは、ウィジェットへのアクセス時にエンドユーザーが閲覧していたページに基づいて、そのページに関連する記事をエンドユーザーにおすすめします。
メモ：状況依存ヘルプを使用するには、ヘルプセンターオプションが有効になっている必要があります。
- 問い合わせフォーム：ウィジェットでエンドユーザーにチケットを送信させたくない場合は、トグルボタンをクリックして「オフ」にします。
- ウィジェットにZendeskロゴを表示したくない場合は、「Zendeskロゴ」の横にあるトグルボタンをクリックして「オフ」にします（Enterpriseのみ）。
- 「テーマカラー」のカラーピッカーをクリックして、ウィジェットのカスタムカラーを選択できます。
色を選択したら、クリックしてカラーピッカーを閉じます。
- 「順位」について、ドロップダウンメニューを使用して、「右」または「左」を選択します。
ここで、ウィジェットがページの右下と左下のどちらに表示するかを指定します。
- 「Web Widgetボタンのテキスト」ドロップダウンメニューを使用して、Web Widgetボタンに表示するテキストを選択します。
- 「お問い合わせフォームボタンのテキスト」ドロップダウンを使用して、お問い合わせフォームを呼び出すボタンに表示するテキストを選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
これで「設定」タブからウィジェットコードをコピーし、Webサイトまたはヘルプセンターに追加することができます。
Webサイトまたはヘルプセンターにウィジェットを追加する
Web Widgetはモバイル向けに最適化されており、ページの読み込み時間が従来より低下することはありません。ウィジェットの表示言語は、エンドユーザーのWebブラウザに設定された言語によって決まります。指定した言語で必ず表示されるように、ウィジェットを設定することもできます（「別の言語でウィジェットを表示する」を参照）。
Web Widgetは、Webサイトまたはヘルプセンターの任意のページに追加できます。コードを設定したあとの設定変更などの管理作業はZendesk SupportおよびAdvanced Customization JavaScript APIで行います。更新内容はウィジェットを表示すると反映されます。
Web Widget自体でSSO認証を使用することはできません。ただし、ヘルプセンターまたはウィジェットをホストしているWebサイトでSSOを設定することで、アクセスを制限できます。「Zendeskの各種シングルサインオン（SSO）オプション」および「制限付きのヘルプセンターコンテンツでのWeb Widgetの使用」を参照してください。
WebサイトへWeb Widgetを追加するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「ウィジェット」を選択します。
- 「設定」をクリックします（選択していない場合）。
- コード欄の下に表示されている「クリップボードにコピー」をクリックします。
- HTMLを閉じる前に、Web WidgetのコードスニペットをWebサイトのHTMLソースコードに貼り付けます </HEAD> タグの前に貼り付けます。
ウィジェットを表示させたいすべてのWebページでこの操作を繰り返す必要があります。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「ウィジェット」を選択します。
- 「設定」タブをクリックします（選択していない場合）。
- 「ヘルプセンターに追加」トグルをクリックします。
これにより、Web Widgetがヘルプセンターのヘッダーコードに追加され、ヘルプセンターのすべてのページにウィジェットが表示されるようになります。
カスタムタグを特定のページからWidgetチケットに追加する
Web Widget経由で送信されたチケットにはすべて、チケットを送信したときにユーザーが訪問していたページのURLが含まれます。管理者はトリガを使用して、カスタムタグ、エージェントへの割り当て、またはこれらのチケットへのその他のアクションを追加できます。トリガは訪問元のページに基づいて実行され、チケットのワークフローを効率化します。
トリガの一般情報については、「トリガのヘルプ」を参照してください。
たとえば、医薬品企業のWebサイトの管理者が、ピーナッツアレルギーの対処方法に関するヘルプセンターの記事からWeb Widget経由で送られてきたチケットに、「peanut_allergies」というタグを付けたいとします。
訪問元ページに基づいてチケットにカスタムタグを追加するには
- サイドバーにある管理アイコンをクリックし、「トリガ」を選択します。
- 「トリガ」ページで、「トリガを追加」をクリックします。
- 「トリガのタイトル」に、わかりやすいタイトルを入力します。
- 「次のすべての条件を満たす：」セクションで、ドロップダウンメニューから次のオプションを選択します。
- 「チケット: チャネル
- =
- Web Widget
「+」ボタンをクリックして、次のオプションを指定して、2番目の条件を追加します。
- 「チケット: コメントテキスト...
- 次の文字列を含む
- テキスト入力ボックスに入力：カスタムタグをトリガするページのURL
- 「これらのアクションを実行：」セクションで、次のオプションを選択します。
- ドロップダウンメニューから選択：「チケット: タグを追加
- テキスト入力ボックスに入力：チケットに適用するタグのテキストを入力します（例：peanut_allergies）。
- ページの下部にある「トリガの作成」をクリックします。
エンドユーザーへのメールの表示を確認する
ウィジェットでは、サポート情報の検索、ライブチャット、および問い合わせフォームのコンポーネントを組み合わせることができます。
- サポート情報の検索：チケットの発行数を抑えるために、カスタマーにはヘルプセンターのサポート情報の検索が最初に表示されます（ウィジェットでヘルプセンターが有効にされている場合）。カスタマーが検索語句を入力できます。一致する結果が見つかったら、上位3件が表示されます。検索結果が3件以上見つかったら、ユーザーは「もっと表示」ボタンをクリックすることで、記事のリストを拡張して最大9件の結果を表示できます。エンドユーザーが検索結果の記事をクリックすると、ウィジェットにその記事が表示されます。
「状況依存ヘルプ」が有効になっている場合、おすすめの記事が最大3件、検索ボックスの下に表示されます。おすすめの記事は、エンドユーザーがウィジェットへのアクセス時に閲覧していたページに基づいて自動選択されます。メモ：APIを編集することで、ウィジェットから「もっと表示」ボタンを削除できます。「「もっと表示」ボタンを非表示にする」を参照してください。
- ライブチャット：次の条件で、カスタマーにZendesk Chatが表示されます。
- ヘルプセンターが有効になっていないか、またはすでにユーザーに表示されていて、かつ
- Zendesk Chatが有効でかつエージェントがオンラインの場合
Zendesk Chatが有効にされていて、エージェントがオンラインの場合、ライブチャットを開始できるオプションがエンドユーザーに表示されます。
「ライブチャット」をクリックすることで、エンドユーザーはメッセージを入力してエージェントとチャットを開始できます。
- 問い合わせフォーム：次の条件で、チケットを送信できる問い合わせフォームがカスタマーに表示されます。
- ヘルプセンターが有効になっていないか、またはすでにユーザーに表示されていて、かつ
- Zendesk Chatが無効か、またはエージェントがオンラインではなく、かつ
- 問い合わせフォームが有効になっている場合
Zendesk Chatが無効にされているか、またはエージェントがオフラインになっている場合、エンドユーザーには、メッセージを残してチケットを作成できるオプションが表示されます。
「メッセージを残す」をクリックすることで、エンドユーザーはメッセージを入力し、必要な添付ファイルがあれば添付してチケットを送信できます。
メモ：APIを変更することで、添付ファイル機能を無効にできます。詳しくは、「チケットへのファイル添付を無効にする」を参照してください。
ウィジェット用にヘルプセンター画像を最適化する
ヘルプセンター内の記事の画像がWeb Widgetでも適切に表示されるようにするには、画像が所定のサイズで記事に追加されていることが重要です。
ヘルプセンターがWeb Widgetで表示用に変換されるとき、記事の画像からはsrc属性とalt属性を除くHTMLタグ属性が削除され、カスタムCSSルールは無視されます。この処理は、ほとんどの画像については問題ありません。ただし、元の画像サイズが極端に大きくて、HTML内またはカスタムCSS内で大幅に縮小されていた場合、Web Widget上で不自然に大きく表示されます。
たとえば、ヘルプセンターの記事にアイコンを表示したいとします。アイコンの元画像のサイズは300x300ピクセルです。このアイコンを適正なサイズで表示するために、HTMLで width=“6%” height=“6%”という属性を追加していました。
ヘルプセンター記事では、アイコンは実際の画像サイズの6%、18x18ピクセルで表示されていました。記事がWeb Widget用に変換されるとき、width属性とheight属性も削除されるため、画像は元のサイズに膨れ上がります。ウィジェット内に収まる様に縮小された後も、アイコンにしては大きすぎるまま表示されます。
この問題を回避するには、サイズ調整をコードで指定するのではなく、元の画像自体のサイズを適正なサイズに縮小してください。
Webサイトまたはヘルプセンターからウィジェットを削除する
ウィジェットの各インスタンスを削除するには、Webページまたはヘルプセンターからコードを削除します。また、Zendesk Supportでウィジェットのすべてのインスタンスを無効にすることもできます。
- Webページからコードを削除します。
ヘルプセンターからウィジェットを削除するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「ウィジェット」を選択します。
- 「設定」タブをクリックします。
- 「ヘルプセンターに追加」トグルをクリックして、ウィジェットを削除します。
ウィジェットを無効にしてWebページまたはヘルプセンターに表示されないようにするには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「ウィジェット」を選択します。
- 「カスタマイズ」タブをクリックします。
- 「問い合わせフォーム」、「チャット」、および「ヘルプセンター」のそれぞれのトグルを「オフ」にします。
これで3つのウィジェットコンポーネントがすべて無効になります。
- 「変更を保存」をクリックします。
Webサイトまたはヘルプセンターにウィジェットが表示されなくなります。
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