この記事を使用して、Zendesk Talkの使用に基づいてExploreのクエリを構築するために使用できる測定基準と属性を見つけることができます。これらのデータセットは、Zendesk Talkの既定のダッシュボードにも使用されます（「Zendesk Talkダッシュボードの概要」を参照）。
Exploreでクエリを作成する方法について詳しくは、「クエリの作成」を参照してください。
Zendesk Talk:コールデータセット
Zendesk Talk:コールデータセットには、Zendesk Talkのコール統計に関連する測定基準と属性が含まれています。このセクションでは、データセットで使用可能なすべての要素をリストしています。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
Zendesk Talkの測定基準
このセクションでは、利用可能なすべてのZendesk Talkの測定基準をリストし、定義します。インサイトを使用していたなら、インサイトのコール測定基準のリファレンスで同等の測定基準を見つけることができます。
| 測定基準 | 定義 | 計算 |
|---|---|---|
| コール | コールの合計件数。 | [コールID] |
| 完了したコール | 完了したコールの合計件数。 | IF ([コールの完了ステータス]="完了") THEN [コールID] ENDIF |
| 放棄されたコール数 | IVR、キュー、ボイスメール、または保留中に放棄されたコールの数。 | IF ([コール完了ステータス]="IVR中に中断されました" OR [コール完了ステータス]="待機中に中断されたコール数" OR [コール完了ステータス]="ボイスメールが中断されました" OR [コール完了ステータス]="保留中に中断されました" ) THEN [コールID] ENDIF |
| ボイスメール | ボイスメールにルーティングされたコールの合計件数。 | IF ([ボイスメールに転送されたコール]=TRUE) THEN [コールID] ENDIF |
| コール数 - 1日の平均 | 毎日の平均コール数。 | D_COUNT(コール数)/DCOUNT_VALUES([コールl - 日付]) |
| 着信コール | 着信コールの合計件数。 | IF [コール方向]="着信" THEN [コールID] ENDIF |
| 完了した着信コール | 完了した着信コールの合計件数。 | IF ([コール方向]="着信" AND ([コールの完了ステータス]="完了") THEN [コールID] ENDIF |
| 放棄された着信コール数 | エンドユーザーによって放棄された着信コールの合計件数。 | IF ([コール方向]="着信" AND ([コール完了ステータス]="IVR中に中断されました" OR [コール完了ステータス]="待機中に中断されたコール数" OR [コール完了ステータス]="ボイスメールが中断されました" OR [コール完了ステータス]="保留中に中断されました" )) THEN [Call ID] ENDIF |
| 着信コール数 - 1日の平均 | 毎日の平均着信コール数。 | D_COUNT(着信コール数)/DCOUNT_VALUES([コールl - 日付]) |
| 発信コール | 発信コールの合計件数。 | IF ([コール方向]="発信" THEN [コールID] ENDIF |
| 完了した発信コール数 | 完了した発信コールの合計件数。 | IF ([コール方向]="発信" AND ([コールの完了ステータス]="完了") THEN [コールID] ENDIF |
| 失敗した発信コール数 | 完了できなかった発信コールの合計件数。 | IF ([コール方向]="発信" AND ([コールの完了ステータス]="エラー") THEN [コールID] ENDIF |
| 放棄された発信コール数 | 保留中に放棄された発信コールの合計件数。 | IF ([コール方向]="発信" AND ([コールの完了ステータス]="保留中に中断されました ") THEN [コールID] ENDIF |
| 発信コール数 - 1日の平均 | 毎日の平均発信コール数。 | D_COUNT(発信コール数)/DCOUNT_VALUES([コールl - 日付]) |
| コールレッグ数 | コールレッグの合計数。レッグは電話コールのセグメントです。 | [レッグID] |
| エージェントのコールレッグ数 | エージェントのコールレッグの合計数。これらは、エージェントによって開始されたコールです。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エージェント" ) THEN [レッグID] ENDIF |
| エンドユーザーのコールレッグ数 | エンドユーザーのコールレッグの合計数。これらは、エンドユーザーによって開始されたコールです。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー" ) THEN [レッグID] ENDIF |
| IVRステーションの数 | IVRメニューを通じて実行された手順の数 | （IVRステーションの数） |
| 受け付けたコールレッグ数 | エージェントが完了した着信コールの数。 | IF ([コール方向]="着信" AND [レッグ - ユーザータイプ]="エージェント" AND [コールの完了ステータス]="完了") THEN [コールID] ENDIF |
| 拒否されたコールレッグ数 | エージェントが拒否した着信コールの件数。 | IF ([コール方向]="着信" AND [レッグ - ユーザータイプ]="エージェント" AND [コールの完了ステータス]="エージェント拒否") THEN [コールID] ENDIF |
| 未対応コールレッグ数 | エージェントが対応できなかった着信コールの数。 | IF ([コール方向]="着信" AND [レッグ - ユーザータイプ]="エージェント" AND [コールの完了ステータス]="エージェント未対応") THEN [コールID] ENDIF |
| コールしたエージェント | 応対したエージェントの名前。 | [応対エージェントID] |
| コールしたエンドユーザー | 登録済みエンドユーザーの名前。 | [エンドユーザーID] |
| コール組織 | コール組織の名前。 | [組織ID] |
| コール経過時間 (秒) | エンドユーザーの平均合計コール時間。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(コール経過時間 (秒) - 未加工データ ) ENDIF |
| コール中の会話時間 (秒) | エンドユーザーが実際にコール中にエージェントと話すのに費やす平均時間（秒単位）。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(会話時間 (秒) - 未加工データ ) ENDIF |
| コール中の待機時間 (秒) | エンドユーザーがコール中に待機する平均時間。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(待機時間 (秒) - 未加工データ) ENDIF |
| コール応答時間 (秒) | エンドユーザーがコールの応答を待機する平均時間。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザーr") THEN VALUE(応答時間 (秒) - 未加工データ ) ENDIF |
| IVRコール時間 (秒) | エンドユーザーが自動音声応答（IVR）システムに費やした平均時間。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(IVRコール時間 (秒) - 未加工データ ) ENDIF |
| コール中のコンサルテーション時間 (秒) | エージェントが他のエージェントとの相談に費やす平均時間。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(コール中のコンサルテーション時間 (秒) - 未加工データ ) ENDIF |
| コール保留時間 (秒) | デフォルトでは、エンドユーザーが保留になっていた平均時間を示します。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(コール保留時間 (秒) - 未加工データ ) ENDIF |
| コール経過時間 (分) | デフォルトでは、エンドユーザーの平均コール時間を分単位で示します。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(コール経過時間 (秒) - 未加工データ)/60 ENDIF |
| コール中の会話時間 (分) | エンドユーザーが実際にコール中にエージェントと話すのに費やす平均時間（分単位）。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(コール保留時間 (秒) - 未加工データ)/60 ENDIF |
| コール中の待機時間 (分) | エンドユーザーがコール中に待機する平均時間（分単位）。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(待機時間 (秒) - 未加工データ)/60 ENDIF |
| 応答時間 (分) | エンドユーザーがコールに応答があるまで待機する平均時間（分単位）。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザーr") THEN VALUE(応答時間 (秒) - 未加工データ )/60 ENDIF |
| IVRコール時間 (分) | エンドユーザーが自動音声応答（IVR）システムに費やした平均時間（分単位）。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(IVRコール時間 (秒) - 未加工データ )/60 ENDIF |
| コール中のコンサルテーション時間 (分) | エージェントが他のエージェントとの相談に費やす平均時間（分単位）。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(コール中のコンサルテーション時間 (秒) - 未加工データ )/60 ENDIF |
| コール保留時間 (分) | デフォルトでは、エンドユーザーが保留になっていた平均時間を示します。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(コール保留時間 (秒) - 未加工データ )/60 ENDIF |
| 課金コール時間 (分) | コールに料金が発生した時間（分単位）。 | IF ([レッグ - ユーザータイプ]="エンドユーザー") THEN VALUE(課金コール時間 (分) - 未加工データ )/60 ENDIF |
| レッグ - 経過時間 (秒) | デフォルトでは、すべてのレッグの平均経過期間を秒単位で示します。 | (レッグ - 経過時間 (秒)) |
| レッグ - 会話時間 (秒) | コールレッグで実際に会話に費やされた平均時間（秒単位）。 | レッグ - 会話時間 (秒) |
| レッグ - コンサルテーション時間 (秒) | コールレッグ中にエージェントが他のエージェントと相談した平均時間（秒単位）。 | (レッグ - コンサルテーション時間 (秒)) |
| レッグ - 保留時間 (秒) | コールレッグで保留になっていた時間の平均値（秒単位）。 | (レッグ - 保留時間 (秒)) |
| レッグ - 後処理時間 (秒) | デフォルトでは、平均後処理時間を秒単位で返します。 | (レッグ - 後処理時間 (秒)) |
| レッグ - 経過時間 (分) | デフォルトでは、すべてのレッグの平均経過時間を分単位で返します。 | VALUE(レッグ - 経過時間 (秒))/60 |
| レッグ - 会話時間 (分) | コールレッグで実際に会話に費やされた平均時間（分単位）。 | VALUE(レッグ - 会話時間 (秒))/60 |
| レッグ - コンサルテーション時間 (分) | コールレッグ中にエージェントが他のエージェントと相談した平均時間（分単位）。 | VALUE(レッグ - コンサルテーション時間 (秒))/60 |
| レッグ - 保留時間 (分) | コールレッグで保留になっていた時間の平均値（分単位）。 | VALUE(レッグ - 保留時間 (秒))/60 |
| レッグ - 後処理時間 (分) | デフォルトでは、平均後処理時間を分単位で返します。 | VALUE(レッグ - 後処理時間 (秒))/60 |
Zendesk Talkの属性
このセクションでは、利用可能なすべてのZendesk Talkの属性をリストし、定義します。インサイトにおける同等の属性については、「インサイトオブジェクトリファレンス」をご覧ください。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| コールID | コールのID番号。 |
| Talk電話番号 | Zendesk Talkに登録された電話番号。 |
| コール方向 | コールが着信か発信かを示します。 |
| コール完了ステータス | コールがどのように完了したかを示します（エージェントが完了させた、ボイスメールへ転送された、またはコールが完了する前に放棄されたなど）。 |
| キュー待機時間を超過したコール数 | キューのエージェントを待機する所定のタイムリミットをカスタマーが超過したかどうかを示します。 |
| IVRコール宛先グループ | IVRから着信するコールの宛先グループ。 |
| 営業時間外コール | コールが営業時間外だったかどうかを示します。 |
| ボイスメール転送要求のあったコール数 | 発信者がボイスメールへの転送をリクエストしたかどうかを示します。 |
| ボイスメールに転送されたコール | コールがボイスメールへメッセージを残して終了したかどうかを示します。 |
| レッグID | コールレッグの一意のID。 |
| レッグ - ユーザータイプ | エージェントまたは顧客に関連付けられたコールレッグのタイプ。 |
| レッグ - 完了ステータス | エージェントが着信コールを拒否したか、コールを受け入れを求めるプロンプトを見逃したか、または個々のコールレッグのコールを受け入れたかを示します。 |
| レッグ - インスタンス | コールに関連付けられている各レッグの数。 |
| レッグ - エージェントのコール手段 | エージェントがコールに使用する手段（電話またはブラウザ）を示します。 |
| レッグ - エージェント転送電話番号 | エージェントが応対できない場合にコールが転送される電話番号。 |
| レッグ - コンサルテーション開始者 | 別のエージェントに対するコンサルティングを開始したエージェントのID。 |
| レッグ - コンサルテーション提供者 | エンドユーザーとの通話を完了したエージェントのID。 |
| レッグ - 転送元 | 通話の転送元のエージェントのID。 |
| レッグ - 転送先 | 通話の転送先のエージェントのID。 |
| チケットID | コールに関連付けられているチケットID。 |
| チケットのステータス | コールに関連付けられたチケットのステータス。 |
| チケットのグループ | チケットの割り当て先グループの名前。 |
| チケット担当者 | チケットに割り当てられているメンバー。 |
| チケットのブランド | コールに関連付けられたチケットのブランド。 |
| チケットチャネル | チケットが作成されたチャネル。
Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Understanding ticket channels in Explore（Exploreのチケットチャネルの概要）」を参照してください。 |
| チケットフォーム | チケットに使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの組織 | チケットに関連付けられている組織。 |
| チケットの優先度 | コールに関連付けられたチケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットに関連付けられたID。 |
| チケットリクエスタ | チケットのリクエスタの名前。 |
| チケット満足度評価 | チケットに関連付けられた満足度評価。 |
| チケットの件名 | チケットの件名行。 |
| チケットタグ | コールに関連付けられたチケットタグのリスト。 |
| チケットタイプ | チケットの種類（事象、問題など）。 |
| 共有契約の受信 | 任意のZendesk SupportアカウントがあなたのZendesk Supportアカウントと共有したチケットの数。 |
| 共有契約の送信 | あなたのZendesk Supportアカウントが別のZendesk Supportアカウントと共有したチケットの数。 |
| 応対エージェントの名前 | コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
| 応対エージェントのロール | コール中のエージェントのロール。 |
| 応対エージェントID | コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
| 応対エージェントのメールアドレス | コールに関連付けられているエージェントのメールアドレス。 |
| 応対エージェントのロケール | コールに関連付けられているエージェントのロケール。 |
| 応対エージェントのステータス | コールに関連付けられているエージェントのZendeskステータス。 |
| 応対エージェントタグ | 応対エージェントに関連付けられたタグのリスト。 |
| 応対エージェントのタイムゾーン | コールに関連付けられているエージェントのタイムゾーン。 |
| エンドユーザーの名前 | コールに関連付けられたエンドユーザーの名前または電話番号。 |
| エンドユーザーのロール | コールに関連付けられたエンドユーザーのロール。 |
| エンドユーザーID | コールに関連付けられたエンドユーザーのID番号。 |
| エンドユーザーメール | コールに関連付けられているエンドユーザーのメールアドレス。 |
| エンドユーザーのロケール | コールに関連付けられたエンドユーザーのロール（en-USなど）。 |
| エンドユーザーのステータス | コールに関連付けられたエンドユーザーのZendesk Supportのステータス。 |
| エンドユーザータグ | コールのエンドユーザーに関連付けられたタグのリスト。 |
| エンドユーザーのタイムゾーン | コールに関連付けられたエンドユーザーのタイムゾーン。 |
| レッグ - エージェントの名前 | 特定のコールレッグのエージェントの名前。 |
| レッグ - エージェントのロール | 特定のコールレッグのエージェントのロール。 |
| レッグ - エージェント ID | 特定のコールレッグのエージェントの一意のID。 |
| レッグ - エージェントのメールアドレス | 特定のコールレッグのエージェントのメールアドレス。 |
| レッグ エージェントのロケール | 特定のコールレッグのエージェントのロケール。 |
| レッグ - エージェントのステータス | 特定のコールレッグのエージェントのZendeskステータス。 |
| レッグ エージェントタグ | 特定のコールレッグのエージェントに関連付けられたタグのリスト。 |
| レッグ - エージェントのタイムゾーン | コールのこのレッグに関連付けられているエージェントのタイムゾーン。 |
| 組織名 | コールを開始したエンドユーザー組織の名前。 |
| 組織ID | コールを開始したエンドユーザー組織の一意のID。 |
| 組織のステータス | コールを開始したエンドユーザー組織のZendeskステータス。 |
| 組織タグ | エンドユーザー組織に関連付けられたタグ。 |
| コール経過時間バケット | コール経過時間を、0〜5分、5〜10分、10〜20分、20〜30分、30〜60分、> 60分などのバケットに分割します。 |
| コール中の会話時間バケット | コール中の会話時間を、0〜5分、5〜10分、10〜20分、20〜30分、30〜60分、> 60分などのバケットに分割します。 |
| コール中の待機時間バケット | コール中の待機時間を、0〜5分、5〜10分、10〜20分、20〜30分、30〜60分、> 60分などのバケットに分割します。 |
| 応答時間バケット | コール中の応答時間を、0〜5分、5〜10分、10〜20分、20〜30分、30〜60分、> 60分などのバケットに分割します。 |
| IVRコール時間バケット | IVRコール時間を、0〜5分、5〜10分、10〜20分、20〜30分、30〜60分、> 60分などのバケットに分割します。 |
| レッグ - 保留時間バケット | コールの保留時間を、0〜5分、5〜10分、10〜20分、20〜30分、30〜60分、> 60分などのバケットに分割します。 |
| レッグ - 経過時間バケット | 各コールレッグの経過時間を、0〜5分、5〜10分、10〜20分、20〜30分、30〜60分、> 60分などのバケットに分割します。 |
| レッグ - 会話時間バケット | 各コールレッグの会話時間を、0〜5分、5〜10分、10〜20分、20〜30分、30〜60分、> 60分などのバケットに分割します。 |
| レッグ - 保留時間バケット | 各コールレッグの保留時間を、0〜5分、5〜10分、10〜20分、20〜30分、30〜60分、> 60分などのバケットに分割します。 |
| レッグ - 後処理時間バケット | 各コールレッグの後処理時間を、0〜5分、5〜10分、10〜20分、20〜30分、30〜60分、> 60分などのバケットに分割します。 |
| タイムスタンプ - コール開始日時 | コールが開始された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| タイムスタンプ - レッグ開始日時 | コールレッグが開始された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| タイムスタンプ - チケットの作成日時 | チケットが作成された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| タイムスタンプ - チケット解決日時 | チケットが解決された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
| タイムスタンプ - チケット最終更新日時 | チケットが最後に更新された日時を返す多数の属性が含まれます。 |
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