- 一斉送信:すべてのエージェントに各自に関係のあるチャットが通知されます。チャットへの対応を開始するには、「リクエストに対応」ボタンをクリックする必要があります。これはデフォルトの設定です。
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自動割り当て:チャットはオンライン中のエージェントに均等に割り当てられるため、個々の受信チャットの通知は、いつでもひとりの担当エージェントのみに行なわれます。
着信チャットは、最も長く空き(チャットに応対していない)状態にあるオンライン中のエージェントに割り当てられます。すべてのエージェントがチャットに応対中の場合は、応対チャット数が一番少ないエージェントに割り当てられます。応対チャット数が一番少ないエージェントが複数いる場合は、ラウンドロビン方式でいずれかのエージェントに割り当てられます。
割り当てられたチャットは、ダッシュボードの下部にあるアニメーションタブに表示されます。
Enterpriseプランの場合は、ここから、スキルに基づくルーティングを有効にできます。詳しい説明については、「エージェントのスキルに基づくチャットのルーティング」を参照してください。
- ダッシュボードから、「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
- 「チャットのルーティング」セクションで、ルーティング方法を選択します。
Enterpriseプランの場合は、ここから、スキルに基づくルーティングを有効にできます(「エージェントのスキルに基づくチャットのルーティング」を参照)。
- 「変更を保存」をクリックします。
チャットの割り当て制限を設定する
- 一斉送信の場合:チャット制限が設定されたエージェントは、受信チャットリクエストが通知されず、「リクエストに対応」ボタンをクリックしてチャットに対応することはできません。
- 自動割り当て:エージェントには、チャット制限で設定された数に達するまで、受信チャットが転送されます。ただし、割り当て制限解除モード(「割り当て制限解除モードの設定」を参照)を有効にしている場合を除きます。
- アカウント:対応できるチャットは1つのみです。この制限はアカウント内のすべてのエージェントに適用されます。
- エージェント:チャット制限は各エージェントのプロフィールで設定されます。エージェントのチャット制限を、管理者だけが設定できるようにするか、エージェント自身が設定できるようにするかを指定できます。
チャット制限を有効にするには
- 「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
- 「チャットの割り当て制限」で「オン」を選択します。
- 「適用先」の横にある「アカウント」または「エージェント」を選択します。
- 「アカウント」を選択した場合は、「最大チャット数」フィールドに値を入力します。
- 「エージェント」を選択した場合は、各エージェントのプロフィールでチャット制限を設定します。
- ルーティング方法が「自動割り当て」の場合は、エージェントが自分でチャット制限を設定できるよう、エージェントのプロフィールに「個人制限」チェックボックスが表示されます。
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一斉送信を使用するか、または自動割り当てを使用して、「個人制限」チェックボックスをオンにしていない場合は、エージェントのプロフィールでチャット制限を設定します。「管理」>「エージェント」で、編集するエージェントを選択し、「チャット制限」フィールドに値を入力します。
- ルーティング方法が「自動割り当て」の場合は、エージェントが自分でチャット制限を設定できるよう、エージェントのプロフィールに「個人制限」チェックボックスが表示されます。
- 「変更を保存」をクリックします。
自動割り当てルーティングの追加設定
自動割り当てのルーティング方法を選択した場合、さらに構成できる追加設定があります。
スキルに基づくルーティングの設定(Enterprise)
Enterpriseプランで担当指定済のルーティング方法を使用している場合は、スキルに基づくルーティングを設定することができます。詳しい説明については、「エージェントのスキルに基づくチャットのルーティング」を参照してください。
割り当て制限解除モードの設定
この設定が適用されるのは、チャットの転送方法に自動割り当てを選択し、チャット制限が有効にされている場合です。
割り当て制限解除モードでは、エージェントがチャット制限に達した場合でも、さらにチャットに対応することができます。この場合、追加チャットに対応できる「リクエストに対応」ボタンがエージェントに提供されます。ハイブリッド割り当てモードが有効にされていない場合、エージェントは受信チャットの通知を受けますが、このボタンは無効になります。
割り当て制限解除モードを有効にするには
- 「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
- 「割り当て制限解除モード」セクションで「割り当て制限解除を許可」チェックボックスを選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
再割り当ての設定
この設定が適用されるのは、チャットのルーティング方法に自動割り当てを選択した場合のみです。
このオプションが有効にされていて、割り当てられたチャットにエージェントがすぐに対応できなかった場合、チャットは自動的に他のエージェントに再割り当てされます。
- 「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
- 「再割り当て」の横にある「オン」を選択します。
- 「再割り当てタイムアウト」フィールドで、タイムアウトの秒数を設定します。たとえば、エージェントのチャット対応が15秒間なかった場合にチャットを再割り当てする場合は、「15」と入力します。
- 「変更を保存」をクリックします。
自動アイドルステータスの設定
この設定が適用されるのは、自動割り当てのルーティング方法を選択し、上記の再割り当てを有効にしている場合のみです。
この設定を有効にすると、指定した数のチャットが自動的に再割り当てされた後、チャットエージェントのステータスが自動的に「離席中」にセットされます。このステータス変更は、エージェントに通知されます。
自動アイドルステータスを有効にするには
- 「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
- 「自動アイドル」の横にある「オン」を選択します。
- 「再割り当てされたチャット数」フィールドに値を入力します。
- 「アイドルステータス」の横にあるオプションを選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
分析を使用してチャットのルーティングを監視する方法(ProfessionalおよびEnterprise)
- 受け入れ:エージェントに転送された割り当てチャットのうち、エージェントが応対したチャットの割合
- キャパシティ(ベータ):所定の期間中にアカウントが応対可能なチャットの予測数。キャパシティは、1)ログインしたエージェントの数、2)アカウントの平均チャット時間、3)エージェントが設定したチャット制限の関数です。
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