チャットの自動割り当てルーティングの設定

「チャットのルーティング」の設定で、受信チャットリクエストをエージェントへ自動配信する方法を指定します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

基本的なルーティングオプションの概要と設定
チャットの割り当て制限を設定する
追加の自動割り当てルーティングを設定する
分析を使用してチャットのルーティングを監視する

基本的なルーティングオプションの概要と設定

受信チャットをエージェントに転送するには、次の2つの方法があります。

一斉送信：すべてのエージェントに各自に関係のあるチャットが通知されます。チャットへの対応を開始するには、「リクエストに応対」ボタンをクリックする必要があります。これはデフォルトの設定です。
担当指定済：チャットはオンライン中のエージェントに均等に割り当てられるため、個々の受信チャットの通知は、いつでもひとりの担当エージェントのみに行なわれます。エージェントが割り当てられたチャットを取りそこなった場合、そのエージェントに再度そのチャットがルーティングされることはありません。

メモ：割り当て制限解除モードを有効にすると、割り当てられたルーティングの動作が変わります。「割り当て制限解除モードの設定」を参照してください。

着信したチャットは、最も空き時間の長い（つまり、チャットに応対していない）オンラインエージェントに割り当てられます。すべてのエージェントがチャットに応対中の場合は、応対チャット数が一番少ないエージェントに割り当てられます。応対チャット数が一番少ないエージェントが複数いる場合は、ラウンドロビン方式でいずれかのエージェントに割り当てられます。

割り当てられたチャットは、ダッシュボードの下部にあるアニメーションタブに表示されます。

アカウントでチャットのルーティング方法を設定するには

チャットダッシュボードから、「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
「チャットのルーティング」セクションで、ルーティング方法を選択します。
「変更を保存」をクリックします。

チャットの割り当て制限を設定する

アカウント内の各エージェントが一度に対応できる同時チャットの数を制限します。制限の内容は、受信チャットのルーティング方法によって異なります。

一斉送信の場合：チャット制限が設定されたエージェントは、受信チャットリクエストが通知されず、「リクエストに対応」ボタンをクリックしてチャットに対応することはできません。
担当指定済：エージェントは、自分のチャット制限の上限までしか受信チャットをルーティングできません。
メモ：割り当て制限解除モードを有効にすると、割り当てられたルーティングの動作が変わります。「割り当て制限解除モードの設定」を参照してください。

チャット制限には次の2つのオプションがあります。

アカウント：対応できるチャットは1つのみです。この制限はアカウント内のすべてのエージェントに適用されます。
エージェント：チャット制限は各エージェントのプロフィールで設定されます。エージェントのチャット制限を、管理者だけが設定できるようにするか、エージェント自身が設定できるようにするかを指定できます。

メモ：チャット制限の設定は、ウィジェットやオンライン状態には影響しません。すべてのエージェントがチャットの制限数に達しても、訪問者はチャットを開始することができます。この場合、いずれかのエージェントが対応可能になるまで、チャットはキューに入れられます。

チャット制限を有効にするには

「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
「チャットの割り当て制限」で「オン」を選択します。
「適用先」の横にある「アカウント」または「エージェント」を選択します。
「アカウント」を選択した場合は、「最大チャット数」フィールドに値を入力します。
「エージェント」を選択した場合は、各エージェントのプロフィールでチャット制限を設定します。
- ルーティング方法が「自動割り当て」の場合は、エージェントが自分でチャット制限を設定できるよう、エージェントのプロフィールに「個人制限」チェックボックスが表示されます。
- 一斉送信を使用するか、または自動割り当てを使用して、「個人制限」チェックボックスをオンにしていない場合は、エージェントのプロフィールでチャット制限を設定します。「管理」>「エージェント」で、編集するエージェントを選択し、「チャット制限」フィールドに値を入力します。
「変更を保存」をクリックします。

追加の自動割り当てルーティングを設定する

自動割り当てのルーティング方法を選択した場合、さらに構成できる追加設定があります。

スキルベースルーティングを設定する

メモ：スキルベースルーティングを利用できるのは、Suite ProfessionalとEnterpriseプラン、およびSupportとChat Professional（スキルベースルーティングアドオン付き）とEnterpriseプランです。

担当指定済ルーティングを使用している場合は、スキルベースルーティングを設定することができます。詳しい説明については、「エージェントのスキルに基づくチャットのルーティング」を参照してください。

割り当て制限解除モードの設定

この設定が適用されるのは、チャットの転送方法に自動割り当てを選択し、チャット制限が有効にされている場合です。

割り当て制限解除モードでは、エージェントがチャット制限に達した場合でも、さらにチャットに対応することができます。この場合、追加チャットに対応できる「リクエストに対応」ボタンがエージェントに提供されます。ハイブリッド割り当てモードが有効にされていない場合、エージェントは受信チャットの通知を受けますが、このボタンは無効になります。

割り当て制限解除モードを有効にするには

「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
「割り当て制限解除モード」セクションで「割り当て制限解除を許可」チェックボックスを選択します。
「変更を保存」をクリックします。

再割り当ての設定

この設定が適用されるのは、チャットのルーティング方法に自動割り当てが設定されている場合のみです。

このオプションが有効にされていて、割り当てられたチャットにエージェントがすぐに対応できなかった場合、チャットは自動的に他のエージェントに再割り当てされます。このオプションが有効でない場合（「再割り当て」が「オフ」に設定されている場合）、一度チャットがエージェントに割り当てられると、自動的にはそれ以外のエージェントに再割り当てされません。

再割り当てを有効にするには

「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
「再割り当て」の横にある「オン」を選択します。
「再割り当てタイムアウト」フィールドで、タイムアウトの秒数を設定します。たとえば、エージェントのチャット対応が15秒間なかった場合にチャットを再割り当てする場合は、「15」と入力します。
「変更を保存」をクリックします。

自動アイドルステータスの設定

この設定が適用されるのは、自動割り当てのルーティング方法を選択し、上記の再割り当てを有効にしている場合のみです。

この設定を有効にすると、指定した数のチャットが自動的に再割り当てされた後、チャットエージェントのステータスが自動的に「離席中」にセットされます。このステータス変更は、エージェントに通知されます。

自動アイドルステータスを有効にするには

「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
「自動アイドル」の横にある「オン」を選択します。
「再割り当てされたチャット数」フィールドに値を入力します。
「アイドルステータス」の横にあるオプションを選択します。
「変更を保存」をクリックします。

分析を使用してチャットのルーティングを監視する

分析のチャットのルーティングデータについて次の2つの統計を分析できます。

受け入れ：エージェントに転送された割り当てチャットのうち、エージェントが応対したチャットの割合
キャパシティ（ベータ）：所定の期間中にアカウントが応対可能なチャットの予測数。キャパシティは、1）ログインしたエージェントの数、2）アカウントの平均チャット時間、3）エージェントが設定したチャット制限の関数です。

これらの統計の確認方法について詳しくは、「分析を使用してチャットアクティビティを監視する方法」を参照してください。