Zendeskメッセージングについて

Zendeskメッセージングは、自動化やカスタマイズされた会話をすばやく簡単に作成し、Web SDKやモバイルSDKを介してカスタマーに提供します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Zendeskメッセージングの概要
• アカウント要件、推奨事項、制限事項

Zendeskメッセージングの設定および使用について詳しくは、以下の関連記事を参照してください。

• Zendeskメッセージングの有効化
• SDKでのメッセージングの使用
• メッセージング用のAnswer Botについて
• フロービルダーの概要
• フロービルダーの使用
• Chat triggers in Zendesk messaging（ZendeskメッセージングのChatのトリガ）
• ZendeskメッセージングがChatに与える影響

Zendeskメッセージングの概要

Zendeskメッセージングは、Webサイトやモバイルアプリに、自動応答をはじめ多様な会話機能を提供する新製品です。メッセージングを有効にすると、アカウント管理者、エージェント、およびカスタマーの対話の方法に影響します。

• 管理者はフロービルダーを使用して、カスタマーとの会話のやりとりを自動化します。このような会話には、あいさつのメッセージや、特定の記事の提案、情報収集フィールドや質問などを含めることができます。
• エージェントはいつでもカスタマーに応答でき、以前のやりとりで中断したところから再開できます。エージェントワークスペースの会話履歴は、カスタマーに応答するために必要な追加の背景情報をエージェントに提供します。
• カスタマーには、エージェントとつながる前に、Web SKDおよびモバイルSDKを介してターゲットを絞った記事の提案を受け、サポートに関する問題を自己解決するチャンスが与えられます。会話履歴を使用して、カスタマーは以前のサポートリクエストを簡単に参照することができます。

アカウント要件、推奨事項、制限事項

Zendeskメッセージングを有効にするための要件をアカウントが満たしている場合は、管理センターのアカウントの「チャネル」ページに製品内メッセージが表示されます。

メッセージングを有効にするには、次のアカウントが必要です。

• Zendesk SuiteまたはSupport + Chat、エージェントワークスペースが有効になった状態。ワークスペースを有効にする手順については、「Zendeskエージェントワークスペースの有効化と無効化」を参照してください。

メッセージングを有効にする前に、アカウントに次の機能を導入しておくことをお勧めします。

• Answer Botの機能を最大限に活用するための、公開されているアクティブなヘルプセンター。一般的な質問に関する記事が少なくとも10件必要です。
  メモ：記事の提案など、ヘルプセンターのコンテンツを参照するAnswer Bot機能を使用する場合は、公開のヘルプセンターが必要です。Answer Bot機能を使用しない場合は、制限されたヘルプセンターを使用するか、ヘルプセンターがなくてもかまいません。

警告：Web WidgetをWeb SDKに変換すると、アクティブなオンラインチャットは終了し、進行中のチケットは保留中になります。変換の前に、アクティブなオンラインチャットを終了して、エージェントをオフラインにし、保留中のチケットを確認しておきます。この変換は、業務のピークの時間帯を避けて行うことをお勧めします。

Zendeskメッセージングには、次のボリューム制限が適用されます。

• アクティブに会話に応対しているオンラインチャットエージェント/メッセージングエージェントは1,300人まで。
• 1日あたりの合計会話数は20万件まで、同時会話数は4,000件まで。
• 構成済みのインテグレーション（web/モバイル/ソーシャル）500個まで

Zendeskメッセージングには、次の機能制限が適用されます。

• データセンターの場所アドオンはサポートされない：​米国およびEU以外のお客様向けのデータの保管場所サービスは、今後利用可能になる予定です。
• ライブチャットの制限事項：​Zendeskメッセージングを使用するにはエージェントワークスペースを有効にする必要があるため、Chat機能にはいくつかの変更点があります。​詳細については、「Chatの制限事項」および「ZendeskメッセージングがChatに与える影響（ベータ版）」を参照してください。
• エンドユーザーを認証しない：現在、企業がユーザーの身元を確認することはできません。この制限を撤廃し、2021年第2四半期にユーザー認証機能を提供する予定です。
• 会話履歴の制限（iOSおよびAndroidモバイルプラットフォーム）：会話履歴は最後の100メッセージに制限されています。この制限を撤廃し、2021年第2四半期に完全な会話履歴機能を提供する予定です。
• 制限付きUIカスタマイズ（iOSおよびAndroidモバイルプラットフォーム）：管理センターで、ごく一部のSDK UIの色を変更することができます。現在、これ以外のカスタマイズオプションはありません。将来、カスタマイズ機能を追加する予定です。
• カンバセーションオブザーバー（iOSおよびAndroidモバイルプラットフォーム）：カンバセーションに関する次のようなデータは取得できません。
  • 未読メッセージ数
  • エージェントの空き状況
  • エージェントとの会話を待機中のキュー内のエンドユーザーの位置