メッセージングでは、Web WidgetやモバイルSDKを使って迅速かつ簡単にカスタマーとのコミュニケーションを行うことができます。また、Answer Botの機能を拡張し、カスタマイズされた自動会話やおすすめ記事を提供することができるようになったほか、オンラインチャットの機能がアップグレードされ、エージェントとカスタマーが過去のやりとりを参照して背景情報をより詳しく把握できるようになりました。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Zendeskメッセージングの設定および使用について詳しくは、以下の関連記事を参照してください。
Zendeskメッセージングの概要
Zendeskメッセージングは、Webサイトやモバイルアプリに、自動応答をはじめ多様な会話機能を提供する新機能です。メッセージングを有効にすると、アカウント管理者、エージェント、およびカスタマーの対話の方法に影響します。
- 管理者はフロービルダーを使用して、カスタマーとの会話のやりとりを自動化できます。このような会話には、あいさつのメッセージや、特定の記事の提案、情報収集フィールドや質問などを含めることができます。
- エージェントはいつでもカスタマーに応答でき、以前のやりとりで中断したところから再開できます。エージェントワークスペースの会話履歴は、カスタマーに応答するために必要な追加の背景情報をエージェントに提供します。
- カスタマーには、エージェントとつながる前に、Web WidgetおよびモバイルSDKを介してターゲットを絞った記事の提案を受け、サポートに関する問題を自己解決するチャンスが与えられます。会話履歴を使用して、カスタマーは以前のサポートリクエストを参照することができます。
アカウント要件、推奨事項、制限事項
Zendeskメッセージングを有効にするための要件をアカウントが満たしている場合は、管理センターのアカウントの「チャネル」ページに製品内メッセージが表示されます。
メッセージングを有効にするには、アカウントが次のように設定されている必要があります。
- Zendesk SuiteまたはSupport + Chat（Teamプラン以上）で、エージェントワークスペースが有効になっている。ワークスペースを有効にする手順については、「Zendeskエージェントワークスペースの有効化と無効化」を参照してください。
メッセージングを有効にする前に、アカウントに次の機能を導入しておくことをお勧めします。
- よく寄せられる質問への答えになる記事が少なくとも10件用意されたアクティブな公開型ヘルプセンター。メモ：記事の提案など、ヘルプセンターのコンテンツを参照するAnswer Bot機能を使用する場合は、公開型のヘルプセンターが必要です。Answer Bot機能を使用しない場合は、制限されたヘルプセンターを使用するか、ヘルプセンターがなくてもかまいません。
警告：Web Widget（従来版）をメッセージングWeb Widgetに変換すると、アクティブなオンラインチャットは終了し、進行中のチケットは保留中になります。変換の前に、アクティブなオンラインチャットを終了して、エージェントをオフラインにし、保留中のチケットを確認しておきます。この変換は、業務のピークの時間帯を避けて行うことをお勧めします。
Zendeskメッセージングには、次のボリューム制限が適用されます。- アクティブに会話に応対しているオンラインチャットエージェント/メッセージングエージェントは1,300人まで。
- 1日あたりの合計会話数は20万件まで、同時会話数は4,000件まで。
- 構成済みのインテグレーション（web/モバイル/ソーシャル）500個まで
Zendeskメッセージングには、次の機能制限が適用されます。
- ファイルの添付：現時点では、カスタマーはメッセージングの会話にファイルを添付することができません。エージェントは50MBまでの添付ファイルを追加できます。ただし、現在のところ、プライベート添付ファイルはサポートされていません。詳しくは、「添付ファイルを使用する」を参照してください。
- データセンターの場所アドオンはサポートされない：米国およびEU以外のお客様向けのデータの保管場所サービスは、今後利用可能になる予定です。
- オンラインチャットの制限事項：Zendeskメッセージングを使用するにはエージェントワークスペースを有効にする必要があるため、オンラインチャットの機能にはいくつかの変更点があります。詳細については、「Chatの制限事項」および「Zendeskメッセージングがオンラインチャットに与える影響」を参照してください。
- エンドユーザーを認証しない：現在、企業がユーザーの本人確認を行うことはできません。数か月以内には、この制限を取り除き、ユーザー認証機能を提供する予定です。
- 会話の終了の遅延：チケットに関連する会話は、関連するチケットが終了になると終了します。チケットを終了させる自動化は1時間間隔で実行されるため、会話は終了後も最大で1時間アクティブな状態になっていることがあります。
- 会話履歴の制限（iOSおよびAndroidモバイルプラットフォーム）：会話履歴は最後の100メッセージに制限されています。数か月以内には、この制限を取り除き、完全な会話履歴機能を提供する予定です。
- 制限付きUIカスタマイズ（iOSおよびAndroidモバイルプラットフォーム）：管理センターでは、一部のユーザーインターフェイスの色を変更することができます。現在、これ以外のカスタマイズオプションはありません。将来的に、カスタマイズ機能を追加する予定です。
- アクティブな会話の制限（iOSおよびAndroidモバイルプラットフォーム）：エージェントが対応できるアクティブな会話は、モバイルデバイスごとに1つに制限されます。別の会話に対応するには、対応中の会話を終了するか、関連するチケットを終了させて会話を終了する必要があります。
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会話の監視（iOSおよびAndroidモバイルプラットフォーム）：会話に関する次のようなデータは取得できません。
- 未読メッセージ数
- エージェントの空き状況
- エージェントとの会話を待機しているカスタマーのキュー内の順番
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