カスタマー満足度（CSAT）評価を有効にすると、エンドユーザーは、受けたサポートに満足したかどうかを示す簡単なアンケートに答えてサポートを評価するように求められます。
Zendesk Supportでチケットが「解決済み」と設定されると、その翌日にCSATアンケートがメールで送信されます。ZendeskのWebメッセージング、モバイルメッセージング、ソーシャルメッセージングでは、チケットが「解決済み」と設定された直後に、CSATアンケートがメッセージングインターフェイスに表示されます。
オンラインチャットのやりとりに対する満足度評価を有効にすることもできますが、これらはChatダッシュボードで別途管理されます。詳しくは「チャットの評価で訪問者の満足度を測定する方法」を参照してください。
カスタマー満足度評価を有効にするには、管理者の権限が必要です。
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旧バージョンのCSATをアクティブにする
デフォルトでは、カスタマー満足度（CSAT）評価は無効になっています。CSATを有効にするには、管理者の権限が必要です。複数ブランドアカウントをお持ちの場合、カスタマー満足度評価を受けるチケットブランドごとにヘルプセンターを有効化する必要があります。
有効にした場合：
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Zendesk Supportは、関連チケットが「解決済み」とマークされた24時間後に、エンドユーザーにカスタマー満足度評価の調査メールを送信します。
CSATを有効にすると、新しい自動化「リクエストのカスタマー満足度評価（システム自動化）」と「最近7日間の評価済みチケット」というビューが作成されます。どちらも、必要に応じて、ワークフローに合うように変更することができます。ユーザーにCSATメールを送信したくない場合は、作成された自動化を手動で無効にする必要があります。
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Zendeskメッセージング（アカウントで使用している場合）は、関連チケットが「解決済み」とマークされた直後に、エンドユーザーにメッセージングWebまたはモバイルインターフェイスからアンケートを送信します。
WebメッセージングまたはモバイルメッセージングでCSATを有効にすると、「カスタマー満足度評価のリクエスト（メッセージング）」という新しいトリガが作成され、ソーシャルメッセージングでCSATを有効にすると「カスタマー満足度評価のリクエスト（ソーシャルメッセージング）」というトリガが作成されます。メッセージングの会話の一部としてCSATアンケートを提供したくない場合は、手動でこれらのトリガを無効にする必要があります（「カスタマーへのCSATアンケートの送信」を参照）。
- オンラインチャット評価を有効にすると、オンラインチャットの会話を通じて行われた評価が、関連チケットの上部に表示されます。詳しくは「チャット評価とカスタマー満足度評価との関係を理解する」を参照してください。
Zendesk Supportでは、チケットに対して送信されるアンケートの満足度の理由を有効にすることで、不満を示すアンケートの回答に対して補足質問を追加することも可能です。詳しくは「満足度の理由の使用」を参照してください。
カスタマー満足度評価はいつでも無効にすることができます。後述の「エンドユーザー」>「満足度」タブでCSATを非アクティブにすると、デフォルトの自動化およびトリガは自動的に非アクティブになります。ただし、カスタムの自動化またはトリガを作成している場合、CSATアンケートを無効にするには、それらの自動化やトリガを手動で無効にする必要があります。詳しくは「CSATビジネスルールについて」を参照してください。
カスタマー満足度評価を有効にするには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（
）をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。 - 「満足度」タブをクリックし、「カスタマーがチケットを評価できるようにする」を選択します。
- ページの下部にある「タブを保存」をクリックします。
有効化の際に作成される自動化とトリガの詳細については、「CSATビジネスルールについて」を参照してください。
カスタマー満足度の評価とスコアを確認するには、「カスタマー満足度スコアと評価の確認」を参照してください。
旧バージョンのCSATを非アクティブにする
更新された新バージョンのCSAT機能を使用したい場合、旧バージョンのCSATオプションはいつでも無効にすることができます。一度にアクティブにできるCSATオプションは常に1つのバージョンだけです。
旧バージョンのアンケートを非アクティブにすると、旧バージョンのCSATに関連するデフォルトの自動化やトリガも非アクティブになります。カスタムのCSAT自動化やトリガがある場合は、手動でそれらを無効にする必要があります。
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。
- 「満足度」タブをクリックし、「カスタマーがチケットを評価できるようにする」の選択を解除します。
- 「タブを保存」をクリックします。
- {{satisfaction.rating_section}} または {{satisfaction.rating.url}} のプレースホルダ、もしくは「メッセージングの評価をリクエスト」アクションを使用しているカスタムの自動化やトリガがある場合は、それらを手作業で見つけて更新するか、非アクティブ化する必要があります。
旧バージョンのCSATビジネスルールについて
CSATを有効にすると、エンドユーザーにアンケートを送信するビジネスルールが作成されます。このセクションでは、以下について説明します。
SupportのCSAT自動化の概要
「リクエストのカスタマー満足度（システム自動化）」というカスタマー満足度評価の自動化により、Zendesk Supportのチケットが解決されてから24時間後にアンケートを依頼するメールが送信されます。
- 未提供：アンケートの依頼メールが過去に送信されたことはありません。
- 提供済み：アンケートの依頼メールは送信済みです。
- 不満：リクエスタによるマイナス評価です。
- 不満（コメント付き）：リクエスタによるマイナス評価で、コメントの添えられているものです。
- 満足：リクエスタによるプラス評価です。
- 満足（コメント付き）：リクエスタによるプラス評価で、コメントの添えられているものです。
ここでは、まだ評価されていないチケットに対するアンケート回答の依頼を送信するため、「未提供」の値を使用します。
自動化アクションにより、リクエスタ宛にアンケート回答の依頼メールが送信されます。
{{satisfaction.rating_section}}プレースホルダには、評価に関する質問と回答のリンクが含まれています。このプレースホルダの前後のメッセージは、必要に応じて変更できます。さらに、自動化の完了にはキャンセルのアクションが使用されます。チケットの満足度は「リクエスタに提供済み」として設定されます。
この自動化は、さまざまな基準を使用してチケットを対象から外すよう変更することもできます。たとえば、特定のグループまたは組織に割り当てられたチケット、または特定のタグを含むチケットについて、アンケート回答の依頼を送信したくない場合などです。
Webメッセージングとモバイルメッセージング用のCSATトリガの概要
WebとモバイルのメッセージングチャネルのCSAT回収トリガは、以下を満たしている場合に作成されます。
- メッセージングが有効になっている
- CSATが有効になっている
この「カスタマー満足度評価のリクエスト（メッセージング）」トリガは、関連チケットが「解決済み」とマークされた直後に起動し、メッセージングインターフェイスでエンドユーザーにアンケートリクエストを提示します。
このトリガによって送信されるアンケートは、「満足」および「不満」の選択肢のある評価コンポーネントと、エンドユーザーが評価の選択肢を選んだ場合にのみ表示されるコメントコンポーネントが含まれています。これらのコンポーネントは、エンドユーザーがアンケートに参加したくない場合、無視することができます。
以下は、Webメッセージングおよびモバイルメッセージング用のトリガの例です。
ソーシャルメッセージング用のCSATトリガの概要
ソーシャルメッセージングのCSAT回収トリガは、以下を満たしている場合に作成されます。
- ソーシャルメッセージングが有効になっている
- CSATが有効になっている
この「カスタマー満足度評価のリクエスト（ソーシャルメッセージング）」トリガは、関連チケットが「解決済み」とマークされた直後に起動し、メッセージングインターフェイスでエンドユーザーにアンケートリクエストを提示します。
ソーシャルメッセージングの場合、上記の条件を満たすと、アカウントに追加された以下のソーシャルチャネルでCSATが有効になります。
- Facebook Messenger
- LINE
- X（旧Twitter）ダイレクトメッセージ
このトリガによって送信されるアンケートには、「満足」および「不満」の選択肢のある評価コンポーネントが含まれており、エンドユーザーがアンケートに参加したくない場合は無視できます。
以下は、ソーシャルメッセージング用のCSATトリガの例です。
旧バージョンのCSATエクスペリエンスについて
旧バージョンのCSAT機能を有効にしている場合「カスタマー満足度評価のリクエスト」という名前の自動化が自動生成され、Zendesk Supportに追加されます。この自動化は、チケットが解決されてから24時間後にアンケート依頼のメールをチケットリクエスタに送信します。
自動化内のメール本文には、以下に示すように、{{satisfaction.rating_section}}というプレースホルダを使用してメッセージにアンケートの質問を挿入します。
{{ticket.requester.name}}様
弊社カスタマーサービスについて、お客様のご意見をいただければ幸いです。以下の簡単な質問にお答えください。
{{satisfaction.rating_section}}
お客様のチケットの内容：{{ticket.comments_formatted}}
カスタマーはこのメールを受け取ると、「満足」または「不満」リンクのどちらかをクリックし、手順に従って操作します。詳しくは「カスタマー満足度評価リクエストの自動化の概要」を参照してください。
メールリンク経由で送信されたエンドユーザーの最初の評価は、ユーザーの「目的」として最大1時間保存されます。この1時間内に、ユーザーは自分のチケットを確認し、評価に関するコメントを書くことができます。
その後、ユーザーによる対応に応じて次のような結果になります。
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ユーザーが1時間以内にさらなる情報を送信しなかった場合、1時間が経過した後に、ユーザーの目的が評価として記録されます。このシナリオでは、ユーザーがメールの評価をクリックしてから評価が記録されるまで、最大で1時間の遅延が生じます。
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ユーザーが評価に関する詳細情報をチケットに追加した場合、チケットを送信するとすぐに評価とコメントが記録されます。
このチケットの例で、「満足」ボタンが青くなっているのは、アンケートメールで「満足」リンクをエンドユーザーがクリックしたことを表しています。コメントは任意で追加できます。また、評価を変更することもできます。
満足度の理由を有効にしている場合、「悪い、不満」を選択したエンドユーザーには、否定的な評価の理由を選択するドロップダウンメニューが表示されます。
理由の選択は任意なので、選択せずにスキップすることもできます。詳しくは「満足度の理由の使用」を参照してください。
SupportメールでCSAT評価のプレースホルダを使用する
プレースホルダは、トリガや自動化に最適です。プレースホルダをマクロまたはコメントに挿入すると、CSAT要求のプレーンテキスト版が作成され、他のユーザーがリクエスタに代わって満足度スコアを送信できるようになります。エンドユーザーは、URLをクリックしてヘルプセンターにログインして調査を完了するよう求められます。さらに、コメントに {{satisfaction.positive_rating_url}} または {{satisfaction.negative_rating_url}} を挿入した場合、チケットに評価が反映されるまで最大45分かかることがあります。
上述のプレースホルダ{{satisfaction.rating_section}}以外に、カスタマー満足度評価の機能により、4つの関連するプレースホルダが追加されます。これらのプレースホルダはすべて、さまざまな用途に使用することができます。各プレースホルダについては、以下の表で説明します。
| プレースホルダ | 説明 |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | ユーザーに満足度を評価するように促すフォーマット付きテキストブロック。
|
| {{satisfaction.current_rating}} | 現在の満足度評価のテキスト。「満足」または「不満」。 |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | サポートをプラス評価するためのURL。 |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | サポートをマイナス評価するためのURL。 |
| {{satisfaction.rating_url}} | サポートを評価するためのURL（プラスまたはマイナスの事前選択なし）。 |
| {{satisfaction.current_comment}} | チケットの評価時にユーザーが追加したコメント。 |
