CSATの有効化と使用

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CSAT（カスタマー満足度評価）を有効にすると、エンドユーザーは、受けたサポートに満足したか不満だったかを示す簡単なアンケートに答えてサポートを評価するように求められます。

Zendesk Supportでチケットが「解決済み」と設定されると、その翌日にCSATアンケートがメールで送信されます。ZendeskのWebメッセージング、モバイルメッセージング、ソーシャルメッセージングでは、チケットが「解決済み」と設定された直後に、CSATアンケートがメッセージングインターフェイスに表示されます。

メモ：WebメッセージングおよびモバイルメッセージングのCSATは、Zendesk Suiteプランでエージェントワークスペースをアクティブにしているお客様、またはSupport Professional（以上の）プラン＋Chat Team（以上の）プランのお客様にのみ提供されます。

オンラインチャットのやりとりに対する満足度評価を有効にすることもできますが、これらはChatダッシュボードで別途管理されます。詳しくは「チャットの評価で訪問者の満足度を測定する方法」を参照してください。

カスタマー満足度評価を有効にするには、管理者の権限が必要です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• カスタマー満足度評価を有効にする
• CSATビジネスルールについて
• Supportメールでカスタマー満足度評価のプレースホルダを使用する

CSATの詳細と、Supportおよびメッセージングチャネルでの動作については、以下の記事を参照してください。

• Zendesk SupportのCSAT（カスタマー満足度評価）について
• メッセージングでのCSAT評価
• カスタマー満足度スコアと評価の確認
• 顧客満足度アンケートから特定のチケット、ユーザー、グループを除外するにはどうすればよいですか？

カスタマー満足度評価を有効にする

デフォルトでは、カスタマー満足度評価は無効になっています。CSATを有効にするには、管理者の権限が必要です。複数ブランドアカウントをお持ちの場合、カスタマー満足度評価を受けるチケットブランドごとにヘルプセンターを有効化する必要があります。

有効にした場合：

• Zendesk Supportは、関連チケットが「解決済み」とマークされた24時間後に、エンドユーザーにカスタマー満足度評価の調査メールを送信します。

  CSATを有効にすると、新しい自動化「リクエストのカスタマー満足度評価（システム自動化）」と「最近7日間の評価済みチケット」というビューが作成されます。どちらも、必要に応じて、ワークフローに合うように変更することができます。

• Zendeskメッセージング（アカウントで使用している場合）は、関連チケットが「解決済み」とマークされた直後に、エンドユーザーにメッセージングWebまたはモバイルインターフェイスからアンケートを送信します。

  WebメッセージングまたはモバイルメッセージングでCSATを有効にすると、「カスタマー満足度評価のリクエスト（メッセージング）」という新しいトリガが作成され、ソーシャルメッセージングでCSATを有効にすると「カスタマー満足度評価のリクエスト（ソーシャルメッセージング）」というトリガが作成されます。メッセージングの会話の一部としてCSATアンケートを提供したくない場合は、手動でこれらのトリガを無効にする必要があります（「CSATをメッセージングで無効にする」を参照）。

• オンラインチャット評価を有効にすると、オンラインチャットの会話を通じて行われた評価が、関連チケットの上部に表示されます。詳しくは「チャット評価とカスタマー満足度評価との関係を理解する」を参照してください。

Zendesk Supportでは、チケットに対して送信されるアンケートの満足度の理由を有効にすることで、不満を示すアンケートの回答に対して補足質問を追加することも可能です。詳しくは「満足度の理由の使用」を参照してください。

ヒント：Andrewがコミュニティに公開した、CSATアンケートで笑顔アイコンと悲しい顔アイコンを活用する方法についてのヒントや、Avi WarnerによるCSAT評価を改善するための5つのヒントをチェックしてみてください。

カスタマー満足度評価を有効にするには

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。
2. 「満足度」タブで、「カスタマーがチケットを評価できるようにする」をクリックします。
3. ページの下部にある「タブを保存」をクリックします。

有効化中に作成される自動化とトリガの詳細については、「CSATビジネスルールについて」を参照してください。

カスタマー満足度の評価とスコアを確認するには、「カスタマー満足度スコアと評価の確認」を参照してください。

CSATビジネスルールについて

CSATを有効にすると、エンドユーザーにアンケートを送信するためのビジネスルールが作成されます。このセクションでは、以下について説明します。

• SupportのCSAT自動化の概要
• Webメッセージングとモバイルメッセージング用のCSATトリガの概要
• ソーシャルメッセージング用のCSATトリガの概要

SupportのCSAT自動化の概要

「リクエストのカスタマー満足度（システム自動化）」というカスタマー満足度評価の自動化により、Zendesk Supportのチケットが解決されてから24時間後にアンケートを依頼するメールが送信されます。

メモ：条件文は、「解決されてからの時間数 | より大きい | 24」ではなく、「解決されてからの時間数 | 等しい | 24」です。つまり、カスタマー満足度評価を初めて有効にした時点で、解決してから24時間以上経過しているチケットについてはアンケートの依頼メールは生成されません。この設定は、変更することができます。

ヒント：より多くのアンケート回答を集められるように、チケットの解決後のアンケートの送信タイミングを変更することを検討してください。アンケートの回収率を最大限に高める方法に関するこのブログ記事も参考になります。

さらに、「チケット満足度」の条件も指定できます。この条件には、次の値を指定できます。

• 未提供：アンケートの依頼メールが過去に送信されたことはありません。
• 提供済み：アンケートの依頼メールは送信済みです。
• 不満：リクエスタによるマイナス評価です。
• 不満（コメント付き）：リクエスタによるマイナス評価で、コメントの添えられているものです。
• 満足：リクエスタによるプラス評価です。
• 満足（コメント付き）：リクエスタによるプラス評価で、コメントの添えられているものです。

ここでは、まだ評価されていないチケットに対するアンケート回答の依頼を送信するため、「未提供」の値を使用します。

自動化アクションにより、リクエスタ宛にアンケート回答の依頼メールが送信されます。

{{satisfaction.rating_section}}プレースホルダには、評価に関する質問と回答のリンクが含まれています。このプレースホルダの前後のメッセージは、必要に応じて変更できます。さらに、自動化の完了にはキャンセルのアクションが使用されます。チケットの満足度は「リクエスタに提供済み」として設定されます。

この自動化は、さまざまな基準を使用してチケットを対象から外すよう変更することもできます。たとえば、特定のグループまたは組織に割り当てられたチケット、または特定のタグを含むチケットについて、アンケート回答の依頼を送信したくない場合などです。

Webメッセージングとモバイルメッセージング用のCSATトリガの概要

WebとモバイルのメッセージングチャネルのCSAT回収トリガは、以下を満たしている場合に作成されます。

• メッセージングが有効になっている
• CSATが有効になっている

この「カスタマー満足度評価のリクエスト（メッセージング）」トリガは、関連チケットが「解決済み」とマークされた直後に起動し、メッセージングインターフェイスでエンドユーザーにアンケートリクエストを提示します。

このトリガによって送信されるアンケートは、「満足」および「不満」の選択肢のある評価コンポーネントと、エンドユーザーが評価の選択肢を選んだ場合にのみ表示されるコメントコンポーネントが含まれています。これらのコンポーネントは、エンドユーザーがアンケートに参加したくない場合、無視することができます。

以下は、Webメッセージングおよびモバイルメッセージング用のトリガの例です。

ソーシャルメッセージング用のCSATトリガの概要

ソーシャルメッセージングのCSAT回収トリガは、以下を満たしている場合に作成されます。

• ソーシャルメッセージングが有効になっている
• CSATが有効になっている

この「カスタマー満足度評価のリクエスト（ソーシャルメッセージング）」トリガは、関連チケットが「解決済み」とマークされた直後に起動し、メッセージングインターフェイスでエンドユーザーにアンケートリクエストを提示します。

ソーシャルメッセージングの場合、上記の条件を満たすと、アカウントに追加された以下のソーシャルチャネルでCSATが有効になります。

• WhatsApp
• Facebook Messenger
• WeChat
• LINE
• X（旧Twitter）ダイレクトメッセージ

これらのチャネルは、アカウントで有効になっているかどうかにかかわらず、トリガ条件として含まれます。上記のチャネルが有効でない場合、トリガはその条件を無視します。

メモ：アカウントに上記以外のソーシャルメッセージングチャネルが含まれている場合、またはCSATを有効にした後に他のソーシャルメッセージングチャネルがアカウントに追加された場合、CSATアンケートを送信するトリガの条件としてそれらのチャネルを追加する必要があります。トリガを更新する方法については、「トリガを編集および複製する」を参照してください。

このトリガによって送信されるアンケートには、「満足」および「不満」の選択肢のある評価コンポーネントが含まれており、エンドユーザーがアンケートに参加したくない場合は無視できます。

以下は、ソーシャルメッセージング用のCSATトリガの例です。

Supportメールでカスタマー満足度評価のプレースホルダを使用する

メモ：現在、ZendeskメッセージングのCSATアンケートでは、プレースホルダを使用することができません。この制限およびその他の制限事項について詳しくは、「メッセージングでのCSAT評価」を参照してください。

プレースホルダは、トリガや自動化に最適です。プレースホルダをマクロまたはコメントに挿入すると、CSAT要求のプレーンテキスト版が作成され、他のユーザーがリクエスタに代わって満足度スコアを送信できるようになります。エンドユーザーは、URLをクリックしてヘルプセンターにログインして調査を完了するよう求められます。さらに、コメントに {{satisfaction.positive_rating_url}} または {{satisfaction.negative_rating_url}} を挿入した場合、チケットに評価が反映されるまで最大45分かかることがあります。

上述のプレースホルダ{{satisfaction.rating_section}}以外に、カスタマー満足度評価の機能により、4つの関連するプレースホルダが追加されます。これらのプレースホルダはすべて、さまざまな用途に使用することができます。各プレースホルダについては、以下の表で説明します。

表1. カスタマー満足度プレースホルダ

プレースホルダ	説明
{{satisfaction.rating_section}}	ユーザーに満足度を評価するように促すフォーマット付きテキストブロック。
{{satisfaction.current_rating}}	現在の満足度評価のテキスト。「満足」または「不満」。
{{satisfaction.positive_rating_url}}	サポートをプラス評価するためのURL。
{{satisfaction.negative_rating_url}}	サポートをマイナス評価するためのURL。
{{satisfaction.rating_url}}	サポートを評価するためのURL（プラスまたはマイナスの事前選択なし）。
{{satisfaction.current_comment}}	チケットの評価時にユーザーが追加したコメント。