CSATの有効化と使用

CSAT（カスタマー満足度評価）を有効にしておくと、エンドユーザーに、提供したサポートに満足したかどうかを尋ねる簡単なアンケートへの回答を求めることができます。

CSATアンケートは、チケットが「解決済み」に設定された翌日にメールで送信されるようにできます。または、ZendeskのWebメッセージングおよびモバイルメッセージングで、チケットが解決済みになった直後にインターフェイスに表示されるように設定することもできます。

メモ：ZendeskメッセージングのCSATを利用できるのは、Zendesk SuiteプランまたはZendesk SupportプランとChatプランでエージェントワークスペースを有効にしている場合のみです。

カスタマー満足度評価を有効にするには、管理者の権限が必要です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• カスタマー満足度評価を有効にする
• CSATのビジネスルールについて
• Supportメールでカスタマー満足度評価のプレースホルダを使用する
• カスタマー満足度のレポーティング

CSATの詳細や、Supportチャネルやメッセージングチャネルでの動作については、以下の記事を参照してください。

• Zendesk SupportのCSAT（カスタマー満足度）評価について
• Zendeskメッセージングを使用したCSATについて

カスタマー満足度評価を有効にする

デフォルトでは、カスタマー満足度の評価は無効になっています。CSATを有効にするには、管理者の権限が必要です。複数ブランドアカウントを持っている場合、カスタマー満足度評価を受けるチケットブランごとに、ヘルプセンターを有効にする必要があります。

有効にした場合

• Zendesk Support は、関連チケットが「解決済み」とされてから 24時間後に、エンドユーザーにCSATアンケートをメールで送信します。

  CSATを有効にすると、「カスタマー満足度評価リクエスト（システム自動化）」という新しい自動化と「過去7日間の評価済みチケット」というビューが作成されます。どちらも、必要に応じて、ワークフローに合うように変更することができます。

• Zendeskメッセージング（アカウントで使用されている場合）は、関連するチケットが解決済みとマークされた直後に、メッセージングのWebまたはモバイルのインターフェイスでエンドユーザーにアンケートが送信されます。

  CSATを有効にすると、カスタマー満足度評価リクエスト（メッセージング）という新しいトリガが作成されます。メッセージングの会話の一部としてCSATアンケートを提供したくない場合は、手動でトリガを無効にする必要があります（「CSATをメッセージングで無効にする」を参照）。

また、チケットについて送信するアンケートの満足度の理由を有効にすると、質問を追加し、アンケートでの否定的な評価に対しフォローアップの質問をすることができます。詳しくは、「満足度の理由の使用」を参照してください。

ヒント：Andrewがコミュニティに公開した、CSATアンケートで笑顔アイコンと悲しい顔アイコンを活用する方法についてのヒントを参照してみてください。

カスタマー満足度評価を有効にするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。
2. 「満足度」タブで、「カスタマーがチケットを評価できるようにする」をクリックします。

有効化の際に作成される自動化とトリガの詳細については、「CSATのビジネスルールについて」を参照してください。

カスタマー満足度評価とスコアを確認するには、「カスタマー満足度スコアと評価の確認」を参照してください。

CSATのビジネスルールについて

CSATが有効になると、エンドユーザーにアンケートを送信するためのビジネスルールが作成されます。このセクションでは、以下について説明します。

• SupportでのCSAT自動化について
• メッセージングでのCSATトリガについて

SupportでのCSAT自動化について

カスタマー満足度評価の自動化である「リクエストのカスタマー満足度評価（システム自動化）」により、Zendesk Supportチケットが解決されてから24時間後にアンケートを依頼するメールが送信されます。

メモ：条件文は、「解決されてからの時間数｜より大きい｜24」ではなく、「解決されてからの時間数｜等しい｜24」です。つまり、カスタマー満足度の評価を初めて有効にした時点で、解決してから24時間以上経過しているチケットについてはアンケートの依頼メールは生成されません。この設定は、変更することができます。

ヒント：より多くのアンケート回答を集められるように、チケットの解決後のアンケートの送信タイミングを変更することを検討してください。アンケートの回収率を最大限に高める方法に関するこのブログ記事も参考になります。

さらに、「チケット満足度」の条件も指定できます。この条件には、次の値を指定できます。

• 未提供：アンケートの依頼メールが過去に送信されたことはありません。
• 提供済み：アンケートの依頼メールは送信済みです。
• 不満：リクエスタによるマイナス評価です。
• 不満（コメント付き）：リクエスタによるマイナス評価で、コメントの添えられているものです。
• 満足：リクエスタによるプラス評価です。
• 満足（コメント付き）：リクエスタによるプラス評価で、コメントの添えられているものです。

ここでは、まだ評価されていないチケットに対するアンケートの依頼を送信するため、「未提供」の値を使用します。

自動化アクションにより、リクエスタ宛にアンケートの依頼メールが送信されます。

{{satisfaction.rating_section}}プレースホルダには、評価に関する質問と回答のリンクが含まれています。このプレースホルダの前後のメッセージは、必要に応じて変更できます。さらに、自動化の完了にはキャンセルのアクションが使用されます。チケットの満足度は「リクエスタに提供済み」として設定されます。

この自動化は、さまざまな基準を使用してチケットを対象から外すよう変更することもできます。たとえば、特定のグループまたは組織に割り当てられたチケット、または特定のタグを含むチケットについて、アンケートの依頼を送信したくない場合などです。

メッセージングでのCSATトリガについて

SupportでCSATが有効になると、メッセージングのCSAT収集トリガ「カスタマー満足度評価のリクエスト（メッセージング）」が自動的に作成され、アカウントで有効になります。このトリガは、関連するチケットが解決済みとマークされた直後に起動し、Webまたはモバイルの会話インターフェイスでエンドユーザーにアンケートへの回答リクエストを提示します。

このトリガで送信されるアンケートには、「満足」と「不満」の選択肢を含む評価コンポーネントと、エンドユーザーが評価オプションを選択した場合にのみ表示されるコメントコンポーネントが含まれます。エンドユーザーがアンケートに参加したくない場合、両方のコンポーネントを無視することができます。

Supportメールでカスタマー満足度評価のプレースホルダを使用する

メモ：現在、ZendeskメッセージングのCSATアンケートでは、プレースホルダを使用できません。この制限やその他の制限については、「Zendeskメッセージングを使用したCSATアンケート調査」を参照してください。

プレースホルダは、トリガや自動化に最適です。プレースホルダをマクロまたはコメントに挿入すると、CSAT要求のプレーンテキスト版が作成され、他のユーザーがリクエスタに代わって満足度スコアを送信できるようになります。エンドユーザーは、URLをクリックしてヘルプセンターにログインして調査を完了するよう求められます。また、{{satisfaction.positive_rating_url}}または{{satisfaction.negative_rating_url}}をコメントに挿入すると、チケット内の評価が更新されるまでに最大45分かかることがあります。

上述のプレースホルダ{{satisfaction.rating_section}}以外に、カスタマー満足度の評価機能により、4つの関連するプレースホルダが追加されます。これらのプレースホルダはすべて、さまざまな用途に使用することができます。各プレースホルダについては、以下の表で説明します。

表1. カスタマー満足度プレースホルダ

プレースホルダ	説明
{{satisfaction.rating_section}}	ユーザーに満足度を評価するように促すフォーマット付きテキストブロック。
{{satisfaction.current_rating}}	現在の満足度評価のテキスト。「満足」または「不満」。
{{satisfaction.positive_rating_url}}	サポートをプラス評価するためのURL。
{{satisfaction.negative_rating_url}}	サポートをマイナス評価するためのURL。
{{satisfaction.rating_url}}	サポートを評価するためのURL（プラスまたはマイナスの事前選択なし）。
{{satisfaction.current_comment}}	チケットの評価時にユーザーが追加したコメント。

カスタマー満足度のレポーティング

SupporのCSAT評価と総合スコアは、Explore Zendesk Supportダッシュボードの「満足度」タブで確認できます（「Zendesk Supportダッシュボードの概要」を参照）。Explore Professionalをご利用の場合は、カスタマー満足度データに基づいて独自のカスタムレポートを作成することも可能です。

メッセージングのCSATデータはExploreで利用できます。管理者は、メッセージング用のCSATデータを使用してダッシュボードを構築することができます。再オープンされたチケットのCSATアンケートにエンドユーザーが回答し、当初の評価とは異なる評価を下した場合、報告されたデータの満足度スコアに「提供済み」と表示されることに注意してください。

現在、CSATレポートのメッセージングには既知の問題が1つあります。

• 再オープンしたチケットのCSATアンケートのコメントをエンドユーザーが修正した結果、メトリックの数値が不正確になることがあります。

Exploreを有効にしていない場合は、満足度ダッシュボードで自分のスコアと評価を確認してください（「カスタマー満足度スコアと評価の確認」を参照）。

ヒント：Avi WarnerはCSAT評価を向上させるための5つのヒントを公開しています。コミュニティのヒントをチェックしてみてください。