検証済みのAI要約◀▼
チケットが一時停止される原因と対処方法について説明します。一般的な原因には、メールループ、スパム検出、認証失敗などがあります。解決策としては、メール設定の調整、ユーザーの確認、ブロックリストの管理などが挙げられます。これらの原因を理解することで、チケット処理を円滑に維持し、顧客からの問い合わせに迅速に対応できます。さらにサポートが必要な場合は、カスタマーサポートまでお問い合わせください。
「一時停止中のチケット」ビューには、メールが一時停止された理由を説明するメッセージが表示されます。以下の表に、ビューに表示される可能性がある説明と、それぞれの意味を示します。
| 一時停止の原因 | 説明 | 解決策 |
|---|---|---|
| メールの自動処理に失敗しました | 滅多にないことですが、システム全体にわたってメール処理の不具合が生じた場合にこのメッセージが表示されます。 | 一時停止の原因については、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせいただくか、こちらの記事を参考にしてください。 |
| 自動応答メール | このメールのヘッダーには、メッセージが自動生成されたメールであることが示されます。 | Zendeskは、カスタムで構築したチケットフォームからのものを含め、自動送信メールが一時停止されずにZendeskに取り込まれるフローをサポートしていません。チケットをプログラムで作成・更新できるチャネルは、APIとチャネルフレームワークのみです。以下のヘッダーが、この種の停止の原因となる可能性があります。
|
| 不在時の自動応答メール | 不在や休暇中に自動生成された応答メールは一時停止されます。 | 不在時の自動応答メールは、自動配信メールシステムにとって脅威となります。これらのメールは多くの場合、送信ドメインによって抑制されますが、Zendeskに届いてしまった場合は必ず一時停止させる必要があります。 |
| CCまたはフォロワーの上限数に達した | 1枚のチケットにCCとして含められるメールアドレスは最大で48件までとなります。 | CC行から不要なメールアドレスを削除してください。 |
| メールループとして検出されました | 1人の送信者から短時間に大量のメールを受信する場合、それらのメールは一時停止され、送信者のアドレスが1時間ブロックリストに登録されます。これは、デフォルトの返信先アドレスと同じアドレスから送信されるチケットにも当てはまります。 | Zendeskは、同一送信者からZendesk宛に送信されるメールによるチケットの一括作成をサポートしていません。チケットの一括作成をサポートするチャネルは、APIおよびチャネルフレームワークのみです。 |
| スパムとして検出 | このメールは、Zendeskのメール検出フィルターによって、スパムとしてフラグが立てられました。このメールは、一時停止中のユーザーから送信されているため、スパムとしてフラグが付けられている可能性もあります。メッセージによっては、非常に高い確率でスパムと判定された場合、完全に拒否され、「一時停止中のチケット」ビューには表示されません。 | ユーザーが一時停止されているかどうかを確認し、必要に応じて一時停止を解除します。一時停止されたチケットを回復することができます。これにより、送信者の以降の評価が改善されます。 |
| システムユーザーからのものとしてメールを検出 | メールサーバーによって生成されるメール（mail-daemon@やpostmaster@で始まるアドレスから送信されたメッセージなど）は、サポートリクエストを目的としていないとみなされるため、一時停止されます。 | これらのアドレスからのメールは、システムアドレス以外のアドレスから送信またはリダイレクトされる必要があります。 |
| メール認証エラー | なりすましの可能性があるメールです。送信元からではなく、第三者から発信された疑いがあります。これは、メールの送信者がエージェントであり、送信者または転送先ドメインがDMARCに失敗した場合にも発生する可能性があります。 | このメールの送信者は、あなたのドメインからのメール送信を許可される必要があります。この送信元に対してSPFとDKIMを設定するか、メールチャネル設定で送信者認証を無効にすることを検討してください。サポートが必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートまでお問い合わせください。 |
| 「noreply」アドレスのメール | メールアドレスが「no reply」メールアドレスです。つまり、メールを受信することを目的としていません。 | ほとんどのno-replyアドレスは返信を受け取ることを想定しておらず、これらのアカウントへのメールは頻繁にチェックされません。これらのアドレスへの返信が、カスタマーに届いていることを確認できます。 |
| エンドユーザーには各自のチケットの更新しか許可されていません | これは、元の送信者のメールアドレスとは異なるアドレスまたはユーザーから、チケットを更新するためのメール応答が届いたことを示します。これは、送信者がメールを別のメールアカウントまたはユーザーに転送し、転送先からZendeskに返信しようとしたときに発生する可能性があります。1ユーザーにつき複数のメールアドレスがサポートされていますが、すべてのメールアドレスがユーザーのプロフィールに追加されていなければなりません。 | ユーザーをチケットのCCに追加できます。CCに追加しない場合、そのユーザーがチケットに更新を加えるとフラグ付きのコメントが作成されます。 |
| メールのサイズが大きすぎます | エンドユーザーが送信したメールのサイズが、上限値を超えたため、サーバーに拒否されました。 | ユーザーはメールのサイズを小さく変更してから、送信をやり直すことができます。この制限はメール本文に対するものであり、添付ファイルのサイズ制限とは別です。 |
| メール認証に失敗 | メールがDMARC認証をパスできませんでした。 | DMARC認証を無効にします。詳しくは「DMARCを使用して受信メールを認証する方法」を参照してください。 |
| 要素あたりのHTML属性数の上限を超えました | 添付のメールに含まれるHTML属性が多すぎたため、Zendesk Supportはこのメールを処理できませんでした。 | HTML要素に指定している属性の数を減らしてから、メールを再送信してみてください。 |
| 悪意のあるパターンが検出されました | このチケットのメッセージの一部が、スパムメッセージや受信者から情報を盗み取ることを意図したメッセージでよく見られるパターンに一致しました。 | この理由で重要なメッセージが一時停止されている場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。 |
| マルウェアが検出されました | マルウェアと疑われるソフトウェアや悪意のあるURLが検出されたことを示します。 | ユーザーは、再送信する前に、添付ファイルまたはリンクをスキャンして悪意がないかどうかを確認できます。または、添付ファイルや疑わしいURLを削除してからメールを再送信することもできます。 |
| 認証されていないメールの更新のため、許可が拒否されました | このエラーメッセージは、メールのヘッダーにチケットを特定するトークンが含まれないことを示します。このエラーは、メールクライアントがメールのヘッダー情報を削除した場合に起きることがあります。 | 転送元メールサーバーによってヘッダーが削除されておらず、本文が元の状態であることを確認します。問題が解決されない場合はZendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。 |
| メールの送信者が不明なため、許可が拒否されました | ユーザーに対してアカウントの登録と作成を必須としている場合、未登録の（不明な）ユーザーから受信したメールは一時停止されます。 | 既存の顧客ベースがある場合は、顧客がチケットを送信する前に、その顧客ベースをインポートすることを検討してください。詳しくは「ユーザーの一括インポート」を参照してください。 |
| サポートアドレスから受信 | メールはサポートアドレスのいずれかから送信されています（転送ではありません）。 | リストされたサポートアドレスのいずれかから受信したメールが、メールループを起こしています。実際のリクエスタのメールアドレスが表示されるように、メールクライアントで使用するFrom: アドレスとReply-To: アドレスの設定を変更する必要があります。 |
| 送信者またはドメインがブロックリストに登録されている | ブロックリストに登録されているアドレスまたはドメインから届いたチケットです。 | これらのチケットを受け取る必要がある場合は、ブロックリストからアドレスまたはドメインを削除します（「許可リストとブロックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照）。 |
| 送信者のドメインが許可リストに登録されていません | アカウントが許可リストを使用して所定のセットのドメインからのメールのみ許可するように設定されている場合、このエラーメッセージは送信者のメールアドレスまたはドメインがそのセット内にないことを示します。 | メールドメインかアドレスを許可リストに登録する必要があります（「許可リストとブロックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照）。 |
| 認証されていないユーザーによって送信 | このエラーメッセージは、ユーザーが認識されたが、メールアドレスが確認されていないことを示します。 | エンドユーザーは、自分宛に届いた確認メールを使用して、メールアドレスを確認する必要があります。また、エージェントまたは管理者は、ユーザープロフィール内でメールを手動で確認したり、確認メールを再送することもできます。 |
| 認証されていないアカウントオーナーによって送信 | アカウントオーナーは確認メール内のリンクをクリックしておらず、アカウントが確認されていません。アカウントが作成されたとき、または新しいオーナーやオーナーのメールアドレスがアカウントに追加されたときに、Zendeskからアカウントオーナーに確認メールが送信されます。 | アカウントオーナーは、受信トレイ内で確認メールを見つけ、メール内のリンクをクリックしてメールアドレスを確認します。または、確認メールを再送することもできます。 |
| ユーザーは登録しないとメールを送信できません、ユーザーに通知済み | これは、アカウントでエンドユーザー登録を必須としており、エンドユーザーがチケットを送信する前にメールアドレスの確認が必要な場合に使用します（「承認済みのメールアドレスを持つユーザーだけにチケットの送信を許可する方法」を参照）。メールアドレスまたはユーザーアカウントが確認されると、チケットを送信できます。 | ユーザーは、アクセスのための登録を行うよう求められます。ユーザーが登録すると、一時停止されているチケットは、管理者による操作を必要とせず自動的に通常のチケットに変わります。 |