この記事では、需要が急増する繁忙期にカスタマーエクスペリエンスを向上させるためのベストプラクティスを紹介します。たとえば、小売業では、ホリデーシーズン中にZendesk Supportの問い合わせ量が約42%増加します。また、医療用品やヘルスケア関連の事業では、感染症の流行などの特殊な状況下で、問い合わせや対応が増加する場合があります。チームにとって重要なのは、増えた分の作業量を処理するために必要なツールを用意することです。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 適切な人材を適所に配置する
- FAQを整理し、ナレッジベースの情報を更新する
- AI（人工知能）を活用してエージェントの業務効率をアップさせる
- メッセージングWeb WidgetとAIエージェントを活用して、訪問者のコンバージョンを増やす
- インテグレーションアプリでカスタマーエクスペリエンスを向上させる
- 最新情報を提供する
適切な人材を適所に配置する
カスタマー満足度はビジネスの基盤です。繁忙期は、ビジネスにとってもカスタマーにとっても忙しい時期です。カスタマーは、ショッピング中に売主に応対してもらうことを期待してます。そして、急いでいるときには、すばやい対応を望みます。繁忙期が始まる前に、エージェントを増員し、必要なトレーニングを受けさせてください。
- 季節的な作業量の増大に対応するために、テンポラリエージェントアカウントを追加できるZendeskサブスクリプションプランを検討してみましょう。
- また、Zendeskのトレーニングリソースを活用して、スタッフのスキルアップを図りましょう。
- エージェント向けのヘルプセンターの記事を作成し、社内限定の権限を付与することで、エージェントが社内のポリシーや手順に素早くアクセスできるようにします。
FAQを整理し、ナレッジベースの情報を更新する
カスタマーの多く（60％）が、カスタマーサポートエージェントとやりとりするよりも、セルフサービスによる解決を好んでいます。繁忙期に届くリクエストのタイプを理解し、コンテンツに不足がないかどうかを確認することが重要です。
カスタマーの要望を把握する
レポートを使用すると、カスタマーの要望を理解するのに役立ちます。また、繁忙期によく寄せられる質問をまとめたレポートを作成することもできます。繁忙期に発生しやすい問題（または共通のテーマ）をいくつか特定したら、それぞれのチケットを精査してその背景を詳しく理解することができます。
この例では、チケットの件数を問題の種類ごとに切り分け、さらに日付フィルターを使用して11月から1月までの結果のみを表示しています。「問題の種類」は、任意の情報を格納できるカスタムフィールドです。「概要」フィールドとしても知られています。結果を見ると、先週の最大の問題が「海外発送」であったことがわかります。
カスタムフィールドの使い方について詳しくは、「概要フィールド」を参照してください。
さまざまなレポートのアイデアについては、「Zendesk Exploreのレシピのリファレンス」を参照してください。
コンテキストパネルのナレッジベースを使って記事を更新する
インサイトの調査結果に基づいて、コンテキストパネルのナレッジベースを使用して記事を表示したり、最新のベストアンサーで記事を更新することができます。「ナレッジベース」セクションを使用すると、エージェントは、ヘルプセンターのコンテンツをプレビューし、エージェントのインターフェイスから直接記事に対するフィードバックを提案することができます。
詳しくは「エージェントワークスペースから離れずにチケットでヘルプセンターのコンテンツを使用する方法」を参照してください。
繁忙期をテーマにしたFAQを作成する
また、繁忙期のトピックを集めたFAQページを作成すると役に立ちます。このページに、最新の記事へのリンクを掲載することで、カスタマーがサイトを訪問したときに、目当ての記事に簡単にたどりつくことができます。いくつかのヒントを以下に紹介します。
- 質問に回答する形式で記事を構成し、記事が1つの問題のみを取り上げるようにします。この構成により、情報が見つけやすくなります。
- できるだけわかりやすい件名を作成します。また、記事の件名が記事の内容と必ず一致するようにしてください。
- Enterpriseプランをご使用のお客様は、繁忙期をテーマにしたヘルプセンターテンプレートを作成して、専用のセクションやカテゴリを使用することができます。繁忙期用の記事に繁忙期をテーマにしたテンプレートを使用し、通常のコンテンツは通常のテンプレートを使用します。
AI（人工知能）を活用してエージェントの業務効率をアップさせる
AIを活用することで、問題解決までの時間を短縮し、エージェントの生産性を向上させ、ナレッジベースをさらに高度なレベルへと引き上げることができます。Zendeskでは、Suiteに無料で利用できる一連のツールを搭載しており、有償のCopilotアドオンで堅牢なツールセットも提供しています。
詳細については、「AI搭載ツールでチームの能力を高める」を参照してください。
メッセージングWeb WidgetとAIエージェントを活用して、訪問者のコンバージョンを増やす
- メッセージングチャネルを設定します。
- Webサイトやモバイルアプリにメッセージング用Web Widgetを追加します。
- AIエージェントを使用してメッセージングチャネルを自動化します。
詳細については、「メッセージングの使い方」を参照してください。
インテグレーションアプリでカスタマーエクスペリエンスを向上させる
Zendeskマーケットプレイスで、最新のアプリを確認しましょう。Zendeskアプリは、エージェントの生産性を高め、カスタマー満足度を向上させることができます。マーケットプレイスでは、生産性向上、タイムトラッキング、eコマース、ソーシャルメディアなどのアプリケーションを提供しています。以下はその例です。
- Zendeskでは、Shopify、Magento、Big Commerceなどの一般的な小売アプリケーションとのインテグレーションを推奨しています。これらのアプリケーションとのインテグレーションにより、Zendeskで直接カスタマー情報を取得することができます。カスタマープロフィールや注文情報の表示が可能になります。
- ギフトアプリを活用して顧客対応にパーソナルな印象を添え、カスタマーサービスを差別化しましょう。わずか数回のクリックで、顧客に実物のギフトを送ることができます。これにより、顧客ロイヤルティ、顧客維持、顧客満足度評価の向上につながるほか、繁忙期に生じた顧客の不満を和らげるのにも役立ちます。
- その他の人気アプリの追加も検討して、エージェントの業務効率を高め、顧客満足度を向上させましょう。
最新情報を提供する
Zendeskは、エージェントのワークフローを改善するための新機能を継続的に追加しています。最新情報については、「製品関連の告知」セクションをフォローし、Zendeskコミュニティを活用してください。