Guideロールがエージェント以上のユーザーは、Supportのエージェントインターフェイスでナレッジキャプチャーアプリを開いて次の操作を実行できます。
- チケット内からヘルプセンターの記事を検索する
- チケットコメントに関連するヘルプセンター記事へのリンクを挿入する
- 更新の必要な既存の記事にインラインでフィードバックを追加する（Suite Teamでは利用できません）
- プリセットのテンプレートを使用して、チケットへの回答中に記事を作成する（Suite Teamでは利用できません）
デフォルトでは、ナレッジキャプチャーアプリはチケットのエディタツールバー内に表示されます。設定に応じて、チケットのエディタツールバーか、サイドバーの「アプリ」パネル、またはその両方の場所に表示されます。
メモ：エージェントワークスペースを使用している場合には、コンテキストパネル内でナレッジベースを使用し、チケット内のコンテンツの検索やリンク作成、引用を行うことができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エディタツールバーからナレッジキャプチャーアプリを開く
エージェントは、チケットのエディタツールバーにナレッジキャプチャーアプリが表示されている場合、そこからアプリを開くことができます。デフォルトでは、ナレッジキャプチャーアプリはチケットのエディタツールバー内に表示されます。
エディタツールバーからナレッジキャプチャーアプリを開くには
- 新規チケットまたは既存のチケットを開きます。
ビューでチケットを選択してから「チケットを編集」ボタンをクリックするやり方でチケットを開かないでください。その方法では、ナレッジキャプチャーアプリは使用できません。
- チケットコメントの下にあるエディタツールバーで、ナレッジキャプチャーアイコンをクリックします。
ナレッジキャプチャーアプリを開きます。ヘルプセンターを有効にしていない場合、ナレッジキャプチャーアプリは読み込まれません。
ナレッジキャプチャーアプリを使用して、次のアクションを実行します。
サイドバーの「アプリ」パネルからナレッジキャプチャーアプリを開く
エージェントは、サイドバーの「アプリ」パネルにナレッジキャプチャーアプリが表示されている場合、そこからアプリを開くことができます。管理者は、サイドバーでのナレッジキャプチャーアプリの表示を有効にする必要があります。デフォルトでは、サイドバーには表示されません。
「アプリ」パネルからナレッジキャプチャーアプリを開くには
- 新規チケットまたは既存のチケットを開きます。
ビューでチケットを選択してから「チケットを編集」ボタンをクリックするやり方でチケットを開かないでください。その方法では、ナレッジキャプチャーアプリは使用できません。
- アプリボタンをクリックして、「アプリ」パネルを開きます（まだ開いていない場合）。
- ナレッジキャプチャーアプリを見つけます。
ヘルプセンターを有効にしていない場合、ナレッジキャプチャーアプリは読み込まれません。
ナレッジキャプチャーアプリを使用して、次のアクションを実行します。
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