オンラインチャットおよびメッセージングの通知ルーティングの設定

Chatのルーティング設定では、オンラインチャット、Webメッセージング、およびモバイルメッセージングのリクエストを受け取ったときに、どのようにエージェントに通知するかを指定できます。これらの設定には、Chatダッシュボードからアクセスできます。

メモ：ここで説明する設定の中には、Zendeskのメッセージングリクエストには適用されないものもあります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

基本の通知ルーティングオプションの概要と設定
チャットの割り当て制限を設定する
担当割り当て済み通知のルーティングの動作の概要
追加の担当割り当て済みルーティングを設定する
分析を使用してチャットのルーティングを監視する

基本の通知ルーティングオプションの概要と設定

チャットやメッセージングのリクエストの着信を知らせる通知をエージェントに送信するには、次の2つの方法があります。

一斉送信：すべてのエージェントに、すべてのリクエスト着信通知が届きます。エージェントは「リクエストに応対」をクリックしてリクエストの処理を開始する必要があります。これはデフォルトの設定です。
担当割り当て済み：オンラインエージェントには、リクエストの着信通知が均等に振り分けられます。つまり、1件のリクエスト着信通知は1人のエージェントにのみ送られます。
メモ：メッセージングリクエストの通知は、ルーティングに関連するSupportトリガに含まれるエージェントにのみ送られます。このトリガは、Chatルーティングルールが適用される前に起動します。詳細については、「Zendeskメッセージングでのルーティングの概要」を参照してください。

リクエストは、チケットが作成された時刻に基づいて、時系列でキューに追加されます。エージェントがオフラインのときに受け取ったリクエストは、「未割り当てのチケット」ビューまたはエージェントの「グループ」ビューに送られます。オフラインのリクエストは、トリアージの一環としてエージェントに割り当てることも、エージェント自身が手動で受け取ることもできます。メッセージング会話が割り当てられたエージェントには、通知が届きます。

Zendeskエージェントワークスペースでは、オンラインチャットとメッセージングのリクエスト着信通知がワークスペースの右上の「応答する」ボタンに表示されます。

エージェントワークスペースを有効にしていない場合、Chatダッシュボードの下部に担当割り当て済みのオンラインチャットリクエストが表示されます。

アカウントで通知のルーティング方法を設定するには

Chatダッシュボードから、「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
「チャットのルーティング」セクションで、通知のルーティング方法を選択します。
「変更を保存」をクリックします。

チャットの割り当て制限を設定する

Chatの制限では、エージェントの負荷に応じて、各エージェントに割り当てられる通知や一斉送信される通知の数に上限を設けることができます。この制限の値を調整することで、エージェントがサービスリクエストの量や複雑さをより適切に管理できるようになります。

エージェントに負荷がどれだけかかるかは、割り当てられたアクティブなオンラインチャットの数やメッセージングリクエストの数によります。過去10分以内に応答があったリクエストは、アクティブと見なされます。

制限の内容は、ルーティング方法によって異なります。

一斉送信の場合：割り当てられたリクエスト数の制限に達すると、エージェントはリクエストの着信を通知されなくなり、リクエストを処理するための「リクエストに応対」ボタンをクリックできなくなります。
担当割り当て済み：エージェントには、自分のチャット制限の上限までしか着信チャットの通知がルーティングされません。

通知の制限には次の2つのオプションがあります。

アカウント：対応できるチャットは1つのみです。この制限はアカウント内のすべてのエージェントに適用されます。
エージェント：通知の制限は各エージェントのプロフィールで設定します。エージェントの制限を、管理者だけが設定できるようにするか、エージェント各自が制限を設定できるようにするかを指定できます。

チャット制限の設定は、ウィジェットやオンライン状態には影響しません。すべてのエージェントがチャットの制限数に達しても、訪問者はチャットリクエストおよびメッセージングリクエストを送ることはできます。この場合、いずれかのエージェントが対応可能になるまで、リクエストはキューに入っています。

メモ：エージェントがチャットを開始および表示できるChatロールを「プロアクティブなチャット」オプションで作成した場合、それらのエージェントは指定された制限数を超えてもチャットに応対することができます。このオプションでは、エージェントが訪問者を見たり、訪問者のリストから特定の訪問者を手動で選択して優先度を上げたりすることができます。

通知の制限を有効にするには

「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
「チャットの割り当て制限」で「オン」を選択します。
「適用先」の横にある「アカウント」または「エージェント」を選択します。
「アカウント」を選択した場合は、「最大チャット数」フィールドに値を入力します。
「エージェント」を選択した場合は、各エージェントのプロフィールで制限を設定します。
- ルーティング方法が「担当割り当て済み」の場合は、エージェントが自分で通知の制限を設定できるよう、エージェントのプロフィールに「エージェントごとに設定」チェックボックスが表示されます。
- 一斉送信を使用するか、または担当割り当て済みを使用して、「エージェントごとに設定」チェックボックスをオンにしない場合は、エージェントのプロフィールでチャット制限を設定します。「管理」>「エージェント」で、編集するエージェントを選択し、「チャット制限」フィールドに値を入力します。
「変更を保存」をクリックします。

担当割り当て済み通知のルーティングの動作の概要

担当割り当て済みルーティングが有効になっている場合、受信チャットおよびメッセージングの通知は次のようにルーティングされます。

まず、現在オンライン中のエージェントのうち、最も長い時間応対可能になっている（つまり、他のリクエストに対応していない）エージェントに割り当てられます。
すべてのエージェントがアクティブにリクエストに応対している場合は、現在応対しているリクエスト数が最も少ないエージェントに通知が割り当てられます。
現在応対しているリクエスト数が最も少ないエージェントが複数いる場合、通知は未対応の割り当て済みリクエストがないエージェントに割り当てられます。
未対応の割り当て済みリクエストのないエージェントが複数いる場合、またはすべてのエージェントに1件の未対応の割り当て済みリクエストがある場合、通知はチャット終了時刻が一番早い（最も以前の）エージェントに割り当てられます。
エージェント全員がリクエストに応対していない場合、通知はランダムに割り当てられます。

エージェントが再割り当てされる前に受信リクエストに対応しなかった場合、そのリクエストは、他の適格なエージェント全員にルーティングを試行されるまで、そのエージェントに再びルーティングされることはありません。さらに、割り当て制限解除モードを有効にすると、担当割り当て済み通知の動作が変わります。

すべてのエージェントがオフラインのときは、通知は送られません。後からリクエストの優先順位付けが手動で行われた場合、エージェント自身または所属グループにリクエストが割り当てられたときに、エージェントに通知が届きます。

追加の担当割り当て済みルーティングを設定する

担当割り当て済みのルーティング方法を選択した場合、さらに構成できる追加設定があります。これらの設定のいくつかは、以下のセクションで示されているように、オンラインチャットリクエストの着信に対してのみ利用可能です。

スキルベースルーティングを設定する（オンラインチャットのみ）

メモ：スキルベースルーティングを利用できるのは、Suite ProfessionalとEnterpriseプラン、およびSupportとChat Professional（スキルベースルーティングアドオン付き）とEnterpriseプランです。現在のところはメッセージングWeb WidgetモバイルSDKでは利用できません。

担当割り当て済みルーティングを使用している場合は、スキルベースルーティングを設定することができます。詳しい説明については、「エージェントのスキルに基づくチャットのルーティング」を参照してください。

割り当て制限解除モードを設定する（オンラインチャットおよびメッセージング）

この設定が適用されるのは、通知のルーティング方法に担当割り当て済みを選択し、制限が有効にされている場合です。

割り当て制限解除モードでは、エージェントが割り当て制限に達した場合でも、さらにリクエストに対応することができます。この場合、追加リクエストに対応できる「リクエストに対応」ボタンが有効になり、エージェントがクリックできるようになります。割り当て制限解除モードが有効にされていない場合、エージェントはリクエストの着信通知を受けますが、このボタンは無効になります。

割り当て制限解除モードを有効にするには

「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
「割り当て制限解除モード」セクションで「割り当て制限解除を許可」チェックボックスを選択します。
「変更を保存」をクリックします。

再割り当てを設定する（オンラインチャットおよびメッセージング）

この設定が適用されるのは、チャットのルーティング方法に「担当割り当て済み」が設定されている場合のみです。

このオプションを有効にすると、割り当てられたリクエストにエージェントが一定期間応答しない場合、そのリクエスト通知が別のエージェントに自動的に送られます。このオプションが有効でない場合（「再割り当て」が「オフ」に設定されている場合）、一度エージェントに割り当てられたリクエストが、別のエージェントに自動的に再割り当てされることはありません。

再割り当てを有効にするには

「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
「再割り当て」の横にある「オン」を選択します。
「再割り当てタイムアウト」フィールドで、タイムアウトの秒数を設定します。たとえば、15秒間応答がなかった場合にリクエストを再割り当てする場合は、「15」と入力します。
「変更を保存」をクリックします。

自動アイドルステータスを設定する（オンラインチャットとメッセージング）

この設定が適用されるのは、担当割り当て済みのルーティング方法を選択し、上記の再割り当てを有効にしている場合のみです。

この設定を有効にすると、自動再割り当てされた通知が指定した数に達すると、チャットエージェントのステータスが自動的に「離席中」にセットされます。このステータス変更は、エージェントに通知されます。

自動アイドルステータスを有効にするには

「設定」>「ルーティング」>「設定」タブを選択します。
「自動アイドル」の横にある「オン」を選択します。
「再割り当てされたチャット数」フィールドに値を入力します。
「アイドルステータス」の横にあるオプションを選択します。
「変更を保存」をクリックします。

分析を使用してオンラインチャットのルーティングを監視する

分析のオンラインチャットのルーティングデータについて次の2つの統計を分析できます。

受け入れ：エージェントに転送された割り当てチャットのうち、エージェントが応対したチャットの割合
キャパシティ（ベータ）：所定の期間中にアカウントが応対可能なチャットの予測数。キャパシティは、1）ログインしたエージェントの数、2）アカウントの平均チャット時間、3）エージェントが設定したチャット制限の関数です。

これらの統計の確認方法について詳しくは、「分析を使用してチャットアクティビティを監視する方法」を参照してください。