要約：◀▼
音声通話サポート機能を使用して、チケットから着信コールに応答したり、コールを発信したりできます。エージェントのステータスを「オンライン」、「離席中」、「オフライン」、「転送のみ」のいずれかに設定したり、ミュート、保留、転送、コール終了の各操作を使用して通話を管理したり、コール中に発信者の詳細や履歴を確認したりできます。また、「自動受付」を使用すると、空きのあるエージェントにコールを振り分けることもできます。
この記事では、エージェントが音声通話サポートを提供する際に利用できる機能の一部について説明します。これは、管理者があなたのZendeskアカウントに音声通話サポートを設定済みであり、あなたも通話用にブラウザまたは電話機を設定済みであることを前提としています。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
エージェントステータスを音声通話サポート用に設定する
エージェントのステータスは、チケットインターフェイスから直接設定できます。この説明では、エージェントステータスを「音声通話サポートのみ」に設定する方法について説明します。
管理者がアカウントでオムニチャネルルーティングを有効にしている場合、複数のチャネル（メール、メッセージング、音声通話）に共通の1つのステータスメニューを設定します。
ステータスを設定するには
- ツールバー右側のコールアイコンをクリックします。
- コールコンソールのドロップダウンメニューからエージェントのステータスを選択します。
以下から選ぶことができます。
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オンライン：コールに応対可能であることを示します。30秒以内に応答しない場合、そのコールは次のオンラインのエージェントにルーティングされます。
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離席中：コールに対応できないことを社内の他のエージェントに示します。たとえば、休憩時にこのステータスを使用します。コールは、応答可能な別のエージェントにルーティングされます。
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オフライン：コールに長時間対応できないことを社内の他のエージェントに示します。たとえば、勤務時間外の時間帯にこのステータスを使用します。
- 転送のみ：このステータスのエージェントは、現在のキューからのコールを受けることはできませんが、別のエージェントがコールを転送することができます。
すべてのエージェントがオフラインの場合、着信コールはボイスメールにルーティングされます。すべてのエージェントが不在の場合、着信コールは引き続きキューに入れられ、管理者が最大キューサイズと最大キュー待機時間の動作に設定した値が有効になります。
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コールを受ける
このセクションではエージェントワークスペースで、電話で会話する際の基本の操作方法について説明します。エージェントはワークスペースから直接コールに応答できます。
| コールを自動受付しない場合 | コールを自動受付する場合 |
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コールを受けるには
- 「応答する」をクリックしてコールに応答します。
その回線で自動応答が有効になっている場合は、コールに自動的に応答するまで待つこともできます。
コールを受け付けると、コールコンソールによりコールの録音が始まり、チケットが作成されます。詳しくは「通話をチケットに変換するしくみの概要」を参照してください。
右上のカウンターに通話時間が表示されます。
チケットのボタンバーを使って、コールをミュート、保留、転送、終了することができます。
ボタン 機能 
コールをミュートまたはミュート解除します。 
コールを保留にします。 
コールを転送します。 
コールを終了します。 - コール相手の詳細については、「ユーザー」をクリックして、相手の顧客情報カードとインタラクション履歴を表示します。
- コールを終えたら、「コールを終了」ボタンをクリックして会話を終了します。
チケットからコールを発信する
エージェントワークスペースで、既存のチケットからコールを発信できます。既存のチケットからコールを発信すると、そのチケットにコール内容が追加されます。
既存のチケットからコールを発信するには
- リクエスタへのコールに使用するチケットを選択します。
- テキスト入力欄でチャネルメニューを開き、「コール」をクリックします。
- 既存の電話番号を選択するか、「新しい電話番号を入力」をクリックして電話番号を手動で入力します。
コールコンソールが開き、選択した電話番号が発信されます。
チケットから発信するだけでなく、コールコンソールやユーザーのプロフィールから発信することもできます。詳細については、「発信コールを行う」を参照してください。