この記事では、Zendeskエージェントワークスペースで使用できるTalkの主な機能のいくつかについて説明します。ここでは、管理者がZendeskアカウントにTalkを設定し、コール受発信用にブラウザまたは電話を設定していることを前提としています。ワークスペースの詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。Talkの使い方については、「Talkの使用」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
Talkエージェントのステータスの設定
エージェントのステータスは、チケットインターフェイスから直接設定できます。この説明では、エージェントステータスを「Talkのみ」に設定する方法について説明します。管理者がアカウントでオムニチャネルルーティングを有効にしている場合、複数のZendeskチャネル（Support、メッセージング、Talk）に共通の1つのステータスメニューを設定します。詳しくは「エージェントのステータスの設定」を参照してください。
ステータスを設定するには
- ツールバーの右側にあるTalkボタンをクリックします。
- Talkコンソールのドロップダウンメニューからエージェントのステータスを選択します。
以下から選ぶことができます。
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オンライン：コールに応対可能であることを示します。応答しない場合、Talkは30秒間待機してから、そのコールを次のオンラインエージェントにルーティングします。
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離席中：コールに対応できないことを社内の他のエージェントに示します。たとえば、休憩時にこのステータスを使用します。コールは、応答可能な別のエージェントにルーティングされます。
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オフライン：コールに長時間対応できないことを社内の他のエージェントに示します。たとえば、勤務時間外の時間帯にこのステータスを使用します。
- 転送のみ：このステータスのエージェントは、現在のキューからのコールを受けることはできませんが、別のエージェントがコールを転送することができます。
すべてのエージェントがオフラインの場合、着信コールはボイスメールにルーティングされます。すべてのエージェントが不在の場合、着信コールは引き続きキューに入れられ、管理者が最大キューサイズと最大キュー待機時間の動作に設定した値が有効になります。
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コールを受ける
このセクションではエージェントワークスペースで、電話で会話する際の基本の操作方法について説明します。エージェントはワークスペースから直接コールに応答できます。
Zendeskをオンラインで使用しているときに電話を受けると、右上にコールコンソールが表示されます。
電話に出るには
- 「応答する」をクリックしてコールに応答します。
コールを受け付けると、コールコンソールによりコールの録音が始まり、チケットが作成されます。詳しくは「Talkのコールをチケットに変換するしくみの概要」を参照してください。
右上のカウンターに通話時間が表示されます。
チケットのボタンバーを使って、コールをミュート、保留、転送、終了することができます。詳細については、「Zendesk Talkでのコールの送受信」を参照してください。
ボタン 機能 
コールをミュートまたはミュート解除します。 
コールを保留にします。 
コールを転送します。 
コールを終了します。 - コール相手の詳細については、「ユーザー」をクリックして、相手の顧客情報カードとインタラクション履歴を表示します。
- コールを終えたら、「コールを終了」ボタンをクリックして会話を終了します。
チケットからコールを発信する
エージェントワークスペースで、既存のチケットからコールを発信できます。既存のチケットからコールを発信すると、そのチケットにコール内容が追加されます。
既存のチケットからコールを発信するには
- リクエスタへのコールに使用するチケットを選択します。
- テキスト入力欄でチャネルメニューを開き、「コール」をクリックします。
- 既存の電話番号を選択するか、「新しい電話番号を入力」をクリックして電話番号を手動で入力します。
Talkコンソールが開き、選択した電話番号にコールが発信されます。
チケットからの呼び出しに加えて、Talkコンソールまたはユーザーのプロフィールからも呼び出すことができます。詳細については、「発信コールを行う」を参照してください。
Talkの制限事項
エージェントワークスペースでTalkを使用するための制限はありません。ワークスペースは、Talkコンソールで使用可能なすべての機能と、すべてのTalk管理およびレポーティングオプションをサポートしています。詳細については、「Talkのリソース」を参照してください。