複数のチケットフォームの作成

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カスタマーからのさまざまなリクエストタイプに対応するために、管理者および権限のあるカスタムロールに属しているエージェントは、複数のチケットフォームを作成することができます。チケットフォームとは、特定のサポートリクエスト用に定義されたチケットフィールドのセットです。

チケットフォームにより、チケットに含まれるフィールドとデータ、そしてそれらのフィールドがチケットに表示される順序が決まります。1つのアカウント内で最大300個のチケットフォームを作成できます。

以下のプランでは、複数のチケットフォームをサポートしています。

• Suite Growth
• Suite Professional
• Suite Enterprise
• Suite Enterprise Plus
• Support Enterprise

この記事では、次のトピックについて説明します。

• チケットフォームを作成する
• チケットフォームを複製する

関連記事：

• チケットフォームの編集と管理
• エージェントとエンドユーザーのためにチケットフォームを最適化して操作性を高める方法

チケットフォームを作成する

サポートリクエストのタイプに合わせて、さまざまなチケットフォームを作成できます。たとえば、製品ごとに異なるフィールドを備えたさまざまなフォームを作成できます。または、ワークフローの種類に合わせて「ハードウェアのリクエスト」や「返金リクエスト」といったフォームを作成することもできます。

フォームは、エンドユーザーとエージェントの両方に表示することも、エージェントのみに表示することもできます。複数のフォームをエンドユーザーに提供することで、エンドユーザーに各自のリクエストに合った適切なフォームを選択させることができます。

チケットフィールドのプロパティは、フォームレベルではなく、フィールドレベルで設定されます。したがって、チケットフィールドのプロパティは、そのフィールドが表示されるすべてのチケットフォームで共通です。フィールドに対して、フォーム固有のプロパティを設定することはできません。

たとえば、フィールドを必須に設定した場合、そのフィールドは、使われているすべてのフォーム内で必須フィールドになります。同じフィールドを、あるフォームで必須フィールドとし、別のフォームでオプションフィールドにすることはできません。

条件設定チケットフィールドを使用して、チケットフォーム内でフィールドを表示したり非表示にしたりすることもできます（「条件設定チケットフィールドの作成」を参照）。

ヒント：チケットフォームの作成を開始する前に、チケットフォームの設計ガイド「エージェントとエンドユーザーのためにチケットフォームを最適化して操作性を高める方法」をお読みください。

チケットフォームを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
2. 「フォームを追加」をクリックします。
3. 「新規フォーム」をクリックして、チケットフォームの名前を編集します。

   これは、エージェントのチケットインターフェイスで、チケットフォームのドロップダウンリストに表示される名前です。

4. エンドユーザーにフォームを表示させたい場合は、「エンドユーザーが編集可能」チェックボックスを選択します。

   

   チケットフォームをエンドユーザーに別の名前で表示させたい場合は、「エンドユーザーに表示されるタイトル」フィールドにその名前を入力します。この名前は、エンドユーザーが使用するサポートリクエストフォームのドロップダウンリストに表示されます。

   「エンドユーザーが編集可能」を選択していて、フォームにエンドユーザー名を入力しない場合は、エージェントフォーム名がエンドユーザーフォーム名として使用されます。

5. フォームを特定のブランド専用に限定させるには、「すべてのブランドに適用」オプションの選択を解除し、チェックボックスの下のフィールドをクリックして、そのフォームを使用するブランドを選択します（複数可）。詳細については、「ブランド別チケットフォームの作成および適用」を参照してください。
   ヒント：グループのデフォルトのチケットフォームを設定することはできませんが、「チケット：フォーム」プロパティを設定するトリガを作成することはできます。これにより、チケットの作成時に選択した条件に基づいてチケットフォームを設定できるようになります。
6. 右側からチケットフィールドをドラッグし、左側のチケットフォームにドロップして、チケットフォームに追加します。

   または、プラス記号（+）をクリックして、チケットフィールドをフォームに追加します。

   また、追加したいチケットフィールドを検索したり、様々な条件（名前、修正日、作成日）でフィールドの順番を並べ替えることもできます。

   メモ：チケットフォームに追加できるのはアクティブなチケットフィールドのみです。使用不可になっているチケットフィールドを追加するには、先にそのチケットフィールドをアクティブにする必要があります。
7. フォームからチケットフィールドを削除するには、「X」をクリックして削除します。

   チケットフォームには、デフォルトのシステムフィールドがいくつか含まれています。「タイプ」と「優先度」以外のシステムフィールドは削除できません。

8. フォーム上でチケットフィールドをドラッグして配置を整えます。
9. 「保存」をクリックします。

作成したチケットフォームが、アクティブチケットフォームのリストに追加されます。

エンドユーザーに表示されるチケットフォームを複数作成する場合、エンドユーザー向けのチケットフォームの説明をカスタマイズすることができます。詳細については、「エンドユーザーへのチケットフォームの表示」を参照してください。

チケットフォームを複製する

チケットを複製して編集可能なコピーを作成し、他の目的に使用することができます。

チケットフォームを複製するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
2. 複製するチケットフォームにカーソルを移動し、表示された右側のメニューアイコン（）をクリックします。
3. 「複製」をクリックします。

   複製はすぐに作成され、チケットフォームのリストに保存されます。複製を編集するためのページが表示されます。

4. 複製したチケットフォームの名前を変更します。

   名前を変更しないと、元のフォーム（複製の作成に使用したチケットフォーム）と同じフォーム名になってしまいます。

5. 上の「チケットフォームを編集する」で説明した手順に従って複製を更新します。