カスタマーからのさまざまなリクエストタイプに対応するために、管理者および権限のあるカスタムロールに属しているエージェントは、複数のチケットフォームを作成することができます。チケットフォームとは、特定のサポートリクエスト用に定義されたチケットフィールドのセットです。
チケットフォームにより、チケットに含まれるフィールドとデータ、そしてそれらのフィールドがチケットに表示される順序が決まります。アカウントでカスタムチケットステータスがアクティブ化されている場合、管理者は特定のチケットステータスを特定のフォームに関連付けて、関連するステータスのみがエージェントに表示されるようにすることもできます。詳しくは「フォームのチケットステータスについて」を参照してください。
アカウント内に最大300個のチケットフォームを作成できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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チケットフォームを作成する
サポートリクエストのタイプに合わせて、さまざまなチケットフォームを作成できます。たとえば、製品ごとに異なるフィールドを備えたさまざまなフォームを作成できます。または、ワークフローの種類に合わせて「ハードウェアのリクエスト」や「返金リクエスト」といったフォームを作成することもできます。
フォームは、エンドユーザーとエージェントの両方に表示することも、エージェントのみに表示することもできます。複数のフォームをエンドユーザーに提供することで、エンドユーザーに各自のリクエストに合った適切なフォームを選択させることができます。
チケットフィールドのプロパティは、フォームレベルではなく、フィールドレベルで設定されます。したがって、チケットフィールドのプロパティは、そのフィールドが表示されるすべてのチケットフォームで共通です。フィールドに対して、フォーム固有のプロパティを設定することはできません。
たとえば、フィールドを必須に設定した場合、そのフィールドは、使われているすべてのフォーム内で必須フィールドになります。同じフィールドを、あるフォームで必須フィールドとし、別のフォームでオプションフィールドにすることはできません。
条件設定チケットフィールドを使用して、チケットフォーム内でフィールドを表示したり非表示にしたりすることもできます（「条件設定チケットフィールドの作成」を参照）。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。 - 「フォームを追加」をクリックします。
- 「新規フォーム」をクリックして、チケットフォームの名前を編集します。
これは、エージェントのチケットインターフェイスで、チケットフォームのドロップダウンリストに表示される名前です。
- エンドユーザーにフォームを表示させたい場合は、「エンドユーザーが編集可能」チェックボックスを選択します。
チケットフォームをエンドユーザーに別の名前で表示させたい場合は、「エンドユーザーに表示されるタイトル」フィールドにその名前を入力します。この名前は、エンドユーザーが使用するサポートリクエストフォームのドロップダウンリストに表示されます。
「エンドユーザーが編集可能」を選択していて、フォームにエンドユーザー名を入力しない場合は、エージェントフォーム名がエンドユーザーフォーム名として使用されます。
- フォームを特定のブランドに限定したい場合は、「すべてのブランドに適用」を選択解除し、チェックボックスの下のフィールドを使用して、このフォームを使用するブランドを選択してください。詳細については、「ブランド別チケットフォームの作成および適用」を参照してください。ヒント：グループのデフォルトのチケットフォームを設定することはできませんが、「チケット：フォーム」プロパティを設定するトリガを作成することはできます。これにより、チケットの作成後に、選択した条件に基づいてチケットフォームを設定できるようになります。
- 右側からチケットフィールドをドラッグし、左側のチケットフォームにドロップして、チケットフォームに追加します。
または、プラス記号（+）をクリックして、チケットフィールドをフォームに追加します。
また、追加したいチケットフィールドを検索したり、様々な条件（名前、修正日、作成日）でフィールドの順番を並べ替えることもできます。
メモ：チケットフォームに追加できるのはアクティブなチケットフィールドのみです。使用不可になっているチケットフィールドを追加するには、先にそのチケットフィールドをアクティブにする必要があります。 - フォームからチケットフィールドを削除するには、「X」をクリックして削除します。
チケットフォームには、デフォルトのシステムフィールドがいくつか含まれています。システムフィールドのうち、削除できるのは「タイプ」と「優先度」のみです。
- フォーム上でチケットフィールドをドラッグして配置を整えます。
- 「保存」をクリックします。
作成したチケットフォームが、アクティブチケットフォームのリストに追加されます。
エンドユーザー向けに複数のチケットフォームを作成する際、各フォームの説明をカスタマイズすることで、ユーザーが適切なフォームを選択しやすくなります。詳細については、「エンドユーザーへのチケットフォームの表示」を参照してください。
チケットフォームを複製する
チケットを複製して編集可能なコピーを作成し、他の目的に使用することができます。
チケットフォームを複製するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
- 複製するチケットフォームにカーソルを移動し、表示された右側のメニューアイコン（
）をクリックします。 - 「複製」をクリックします。
複製はすぐに作成され、チケットフォームのリストに保存されます。複製を編集するためのページが表示されます。
- 複製したチケットフォームの名前を変更します。
名前を変更しないと、元のフォーム（複製の作成に使用したチケットフォーム）と同じフォーム名になってしまいます。
- 上の「チケットフォームを編集する」で説明した手順に従って複製を更新します。
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