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このガイドでは、Zendesk Suiteの中心となる基本的な概念と機能を紹介します。
Suiteの機能
Zendesk Suiteには以下の機能が含まれています。
| チケット管理システム：チケット管理は、サポート業務の中心となる機能です。チケットやユーザーの管理、ワークフロー、その他の管理面においてカスタマーサービスソリューションの中心的役割を果たします。エージェントワークスペースでは、すべてのチケットと、すべてのコミュニケーションチャネルを介したカスタマーとのすべてのやりとりが管理されます。 |
| ヘルプセンター：ヘルプセンターは、ナレッジベースの記事とカスタマーリクエストポータルで構成されています。またZendeskには、ナレッジベースの記事を作成および管理するためのオーサリング環境も用意されています。さらに、ナレッジベースのコンテンツを開発する際に、チームメンバー間のコラボレーションを可能にする機能も提供されます。 |
| コミュニティフォーラム：ヘルプセンターに追加できます。カスタマーが直接トピック（質問など）を投稿したり、コミュニティの他のメンバーと交流したりすることができます。 |
| メッセージング：メッセージングを使って、カスタマーは、サポートを求めたり、カスタマイズ可能なメッセージングボットと対話したり、ボット以上のサポートが必要な場合はエージェントにつながることができます。メッセージングでの会話によって作成されるチケットは、会話の終了後にエージェントが更新できます。メッセージング機能は、自社のWebサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリ、およびソーシャルチャネルに追加することができます。 |
| 音声通話：エージェントワークスペースのZendesk音声通話チャネルを使ってカスタマーとやりとりできます。またZendeskには、現在進行中のすべてのコールアクティビティや現在このチャネルを使用しているエージェントのステータスを監視するためのツールに加え、カスタマーの平均待機時間や平均コール時間などを測定するレポートが用意されています。音声通話チャネルでは、SMS経由でカスタマーとやりとりすることもできます。 |
| レポートと分析：ZendeskのExploreには、エージェントのステータスやパフォーマンスを監視、評価するために必要なあらゆるレポーティングおよび分析ツールが用意されています。Suiteでは、重要なアクティビティをレポートするダッシュボードが提供されます。また、レポートツールを使用して、カスタムレポートやダッシュボードを作成することもできます。 |
| Sunshine：Zendeskのオープンかつ柔軟なCRMプラットフォームです。Zendeskの外部のカスタマーデータと連携するカスタムアプリを開発したり、Sunshine Conversationsを利用してメッセージングチャネルやAIサービスを追加することで、メッセージング機能を拡張することができます。 |
これらの機能に加えて、Zendesk Suiteには、カスタマサービスを自動化および効率化し、カスタマーやエージェントに充実した会話機能を提供し、組織やビジネスの複雑さと規模の増大に伴うニーズに対応するための追加機能が含まれています。
エージェントがサポートリクエストを処理するワークスペース
エージェントには、チケット管理システムのハブとなるエージェントワークスペースが提供されます。エージェントは、すべてのコミュニケーションチャネル（メール、メッセージング、音声通話など）から届いたすべてのサポートリクエストを、このチケットインターフェイスで管理できます。
エージェントワークスペースは、チケットを開いたときに表示されるインターフェイスです。たとえば、「ビュー」ページでチケットリストからチケットを開くと、自動的に表示されます。
エージェントがサポート対応でカスタマーと交わした会話はすべて1つのインターフェイスにまとめられます。上の例では、このチケットはオンラインチャットから開始され、エージェントがカスタマーにメールで追加情報を提供したことがわかります。これは会話フロー（チケットインターフェイスの中央部）ですべてキャプチャーされています。エージェントワークスペースでは、オムニチャネルで行われたすべてのコミュニケーションをキャプチャーして、1つの会話スレッドにまとめることができます。
チケットインターフェイスの左側には、チケットに割り当てられた担当者の名前、優先度、タイプ、追加されたタグなどのチケットデータが表示されます。
また、右側のインターフェイスには、サポートをリクエストしたユーザーについての詳細情報（連絡先、チケットのインタラクション履歴、サポートリクエストを連絡してくる以前のヘルプセンター内での行動履歴など）が表示されます。
この右側のチケットインターフェイスにはコンテキストパネルがあります。ここから、Zendeskアプリ・マーケットプレイス経由で追加できるアプリにアクセスします。
エージェントワークスペースの上部では、エージェントは、自分に割り当てられたチャネル（チャット、音声通話、メッセージング）のアクティビティにアクセスして監視することができます。また、自分の空き状況ステータス（オンライン、離席中、非表示）を設定することで、これらのチャネルからのサポートリクエストに対応できるかできないかを示すことができます。
エージェントワークスペース固有の管理タスクの詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースの最適化」を参照してください。
次は、「パート1：Zendesk Suiteの管理者設定にアクセスする」のセクションに進んでください。