このブラッシュアップセッションでは、Zendeskインスタンスを構築する方法について、以下の3つのパートに分けて説明します。
Zendeskに2014年10月から勤務している製品リリース担当マネージャーの Don Newton は、カスタマーサポート、ソフトウェアのトレーニング、および導入に14年以上の経験を有しています。
また、このブラッシュアップのパート2では、Donがベストプラクティスと貴重なワークフローのアドバイスを共有していますので、ぜひご覧ください。
その他のブラッシュアップに関する記事は、ブラッシュアップ関連のリソースをご覧ください。
パート1： グループとロール
こどもの頃、一番好きだったおもちゃは何ですか？身体をたくさん動かして遊ぶおもちゃでしたか？ごっご遊びをするおもちゃでしたか？それとも、何かを作るおもちゃが好きでしたか？
私は、アクションフィギュアやサッカーボール、水鉄砲、テレビゲームなどのおもちゃに囲まれて育ちましたが、一番のお気に入りのおもちゃはずっとレゴでした。自由自在に創造性を発揮することに関しては、レゴにかなうおもちゃはありませんでした。十分な時間と十分なレゴパーツがあれば、私は何でも作ることができました。
80年代から90年代にかけて、このデンマーク製のシンプルなブロックパーツを使って複雑な構造物を設計する仕事に就くことが、あらゆるこどもの夢だったのです。今日、私はその夢を叶えたと言えます。きっとあなたも。
Zendeskを構築することは、レゴを使って何かを組み立てることとよく似ています。すばらしいプラスチック製のブロックパーツ - レゴと同様に、Zendeskはモジュール式であり、各コンポーネントは他のコンポーネントと連携して機能するように作られています。パーツを組み合わせて、考えられる限り最強の宇宙船（あるいはチケット管理システム）を構築することができます。
このブラッシュアップセッションでは、Zendeskの各コンポーネントを紹介し、さらに隠れた落とし穴、ベストプラクティス、インスタンスの構築前に確認すべきことについて説明します。
お見逃しなく！
グループ
グループはチームメンバーを編成するためのものです。Zendeskでのグループの用途はいくつかあります。
- 特定のエージェントのグループ（通常はエージェント）にチケットを割り当てる
- 特定のチームメンバーのグループ用にビューを作成する
- 特定のチームメンバーのグループ用にマクロを作成する
- 特定のチームメンバー（エージェントまたは管理者）のグループに通知を送信する
- グループ内のチームメンバーのパフォーマンスをレポートする
隠れた落とし穴：
グループは必ずしも組織の構造を完全に反映するものではありません。多くの管理者が、チームの親グループを作成しようとしますが、親グループがあるとチケットを再割り当てするときに混乱を招き、チケットが見落とされたり、処理が遅れる結果になりがちです。
親グループに割り当てられたチケットは、エージェントのビューに適切に表示されないことがあります。
ベストプラクティス：
Zendeskのすべてのグループに明確な目的を持たせるようにしてください。何よりも、チームメンバーにとってのシンプルさを維持するために、使用するグループ数はできるだけ少なくします。
多くの企業では、チケットを割り当てるグループの数は少なくしています。これらのどのグループにも同じように、専用のビュー、マクロ、通知を設定できます。これがグループを使用する最も簡単な方法です。
確認事項：
- 不要なグループはないか？
- メンバーのいない空のグループはないか？
- 他のグループと重複しているグループはないか？
- 定義したすべてのグループのそれぞれの目的を特定できるか？
- 必要な場合、付加価値を高めるために、どのようなグループを作れるか？
グループの使用
グループを表示または編集するには
-
管理センターで、サイドバーの「
メンバー」をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
グループの作成と管理の詳細については、「「グループ」ページについて」を参照してください。
ロール
ロールではエージェントの権限を定義します。各ユーザーは、1つのロールだけを持つことができます。カスタムユーザーロールを作成して、エージェントの権限とアクセスを設定することができます。たとえば、エージェントに対して以下のアクションを許可または禁止することができます。
- すべてのチケット、または自分または自分のグループに割り当てられたチケットのみにアクセスする
- チケットにパブリックコメントを追加する
- チケットのフィールドやタグを更新する
- チケットを統合または削除する
- エンドユーザーのプロフィールを編集する
- レポートを表示、作成する
- ヘルプセンターを管理する
- ビジネスルールを管理する
- マクロとビューを管理する
- チャネルと拡張機能を管理する
隠れた落とし穴：
チケットに機密情報が含まれている場合は、個々のエージェントのチケットへのアクセス権を制限することが重要です。すべてのロールの最初のアクセス許可によって、そのロールのユーザーがアクセスできるチケットが決まります。エージェントにすべてのチケットの表示を許可すると、そのエージェントは、ビューに表示されないチケットを含め、インスタンス内のあらゆるチケットを表示できます。
エージェントが表示できるチケットを所属グループ内のチケットのみに制限すると、ユーザーや組織のチケット履歴を一部しか表示できなくなり、グループ外のチケットを検索することもできなくなります。このように制限することで、エージェントがカスタマーの過去の問題や現在の問題を調査できなくなる可能性があります。
できれば、ロールを個々のユーザーに対して作成することは避けます。チームが成長するにつれて、多数のロールを管理することが難しくなるからです。「ロール」は単なる権限セットです。ビューやマクロ、さらにはチケットの割り当てに影響する可能性のある「グループ」とは混同しないようにしてください。
船頭多くして船山に登るということわざはよく知られています。Zendeskの管理も同じことです。管理者権限を持つユーザーが多すぎると、ビュー、マクロ、トリガ、自動化などの命名規則に一貫性がなくなり、ビジネスルールの設定やワークフローに矛盾を引き起こすおそれがあります。
エージェントに作業させたい特定の共有ビューがある場合、エージェントに個人のビューを作成する権限を与えることで、エージェントが個人のビューから作業することを選択した場合に、ワークフローから逸脱する可能性があります。エージェントの個人ビューでは、表示されるチケットが違ったり、並べ替えの方法が異なったりするかもしれません。同じことが、共有マクロと個人用マクロについても言えます。
ベストプラクティス：
すべてのチケットにアクセスできるエージェントを決定します。エージェントがxチケットを除くすべてのチケットにアクセスできるようにZendeskを設定することはできません。ただし、エージェントにxチケットのみを表示するようにZendeskを設定することはできます。それには、当該のエージェントが所属グループ内のチケットのみを参照できるように設定してから、それらのエージェントを適切なグループに追加します。この場合、xは、エージェントのグループに割り当てられたチケットを表します。
作成するロールはできるだけ少なくしてください。少数の一般的なロールを作成するやり方は、組織が成長して進化しても保守しやすいため、はるかにスケーラブルなソリューションです。
管理者権限を持つユーザーの数を制限します。一般的に推奨できるやり方としては、管理者を4〜5人に抑えることです。これにより、誰かが誤って（または意図的に）広範囲に及ぶ変更を加えて、成功に悪影響を及ぼすことを避けることができます。これには、チャネルやビジネスルール、ロール、スケジュール、またはワークフローに影響を与える可能性があるその他のアイテムへの変更が含まれます。
確認事項：
- エージェントは現在のロールで必要なことを達成できるか？
- 使用しているZendeskにはいくつのロールがあるのか？
- 不要なロールがないか？
- ワークフローを改善するために追加または変更できるロールがあるか？
カスタムロールの使用
カスタムエージェントロールを表示および管理するには
-
管理センターで、サイドバーの「メンバー」をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
カスタムロールの作成と管理の詳細については、「カスタムロールの作成」を参照してください。
パート2： 組織、組織フィールド、ユーザーフィールド
組織
組織では、エンドユーザー（「カスタマー」とも呼ばれる）をグループ化できます。組織を使用して、以下のことが可能です。
- 同じ会社/部門のユーザーをグループ化する。
- ルーティングやレポートのための重要な情報をチケットに追加する
- どのエンドユーザーが最も多くチケットを作成しているかについてレポートする
隠れた落とし穴：
各チケットは1つの組織にしか属することができません。複数の組織に所属するメンバーがいても、各ユーザーのチケットは自動的に1つのデフォルトの組織に割り当てられます。したがって、ユーザープロフィールで全メンバーにデフォルト組織を割り当てる必要があります。
組織タグは、チケットの作成時にのみチケットに追加されます。つまり、チケットの作成後にその関連組織を変更しても、組織タグはチケットに引き継がれません。
HR関連の問題の追跡にZendeskを使用している場合は、必ず、組織内のユーザーが互いのチケットを閲覧できないように設定してください。この設定を行わなかった場合、潜在的に機密性の高い人事担当のコミュニケーションを従業員同士に読まれてしまうという問題が起こってしまう可能性があります。
ベストプラクティス：
組織を使用して、メールドメインに基づいてカスタマーのチケットを自動的に結びつけることができます。これは特にBtoBのユースケースに役立ちます。組織にドメイン（または複数のドメイン）を追加すると、そのドメインを含むメールアドレスを持つユーザー（およびチケット）が自動的に追加されます。これにより、各組織のユーザーを継続的に管理する必要がなくなります。
組織タグは、組織内のユーザーによって作成されたすべてのチケットに追加されます。これは、特にメールチケットについて、ビジネスルールを結び付けるのに最適な方法です。「vip」や「product_x」のようなタグを追加しておけば、優先順位を設定したり、チケットを特定のグループやエージェントにルーティングしたり、特定のSLAポリシーを設定したりすることができます。
組織をCRMと同期させることで、常に最新の状態に保つことができます。Zendeskマーケットプレイスで入手可能なアプリのリストをご覧ください。
確認事項：
- 外部のCRMとユーザーや組織の情報を同期させているか？
- 同期させる必要があるか？
- ユーザーを複数の組織に所属させたいか？
- 複数の組織に所属させる場合、どの組織をユーザーのデフォルトにするか？
- 組織にどのようなタグを追加するか？
- 組織は、会社、部門、分類など、何を表しているか？
組織の使用
組織を追加および管理するには
-
Supportで、サイドバーの組織アイコン（
）をクリックします。
組織の作成と管理の詳細については、「「組織」ページについて」を参照してください。
ユーザーフィールドと組織フィールド
ユーザーフィールドはユーザープロフィールで使用します。ユーザーフィールドは、ビジネスルールに影響を与えたり、ユーザーからリクエストされたチケットに重要な情報を渡したりできます。
組織フィールドは組織プロフィールで使用します。組織フィールドは、組織内のユーザーからリクエストされたチケットに情報を渡すことができます。
作成できるカスタムフィールドには、次のタイプがあります。
- ドロップダウンリスト
- 本文
- 複数行テキスト
- 数値
- 小数
- チェックボックス
- 正規表現
- 日付
ドロップダウンリストとチェックボックスフィールドはどちらも、ユーザーからリクエストされたチケットに情報を追加することができます。これらの各フィールドタイプは、ユーザーまたは組織にタグを追加し、それらのタグがユーザーによって作成されたチケットに追加されます。
隠れた落とし穴：
ユーザーフィールドが多すぎると、ユーザープロフィールを見たときに邪魔に感じるかもしれません。
なお、組織タグはユーザープロフィールに引き継がれないことに注意してください。これは新しいZendesk管理者の間でよくある考え方です。
ユーザータグと組織タグはチケット作成時にのみチケットに渡されます。つまり、チケットが作成された後で、チケットの組織やリクエスタを変更しても、新しいユーザータグや組織タグはチケットに追加されません。このため、一部のタグベースのワークフローが有効にならない可能性があります。
ベストプラクティス：
できるだけドロップダウンフィールドやチェックボックスフィールドを使用してください。これにより、各ユーザーまたは組織に関する一貫した情報を得ることができ、ユーザーが作成したチケットにタグを介して情報を渡すことができます。また、これらのフィールドは、エージェントが更新しやすく、レポーティングのオプションが増えます（例：人口別/業種別に作成されたチケット、VIP顧客のチケット満足度など）。
レポートに加えて、チケットのルーティングまたは優先順位付けにユーザーフィールドや組織フィールドを使用することには、大きな利点があります。Zendeskを設定して、特定のカテゴリのカスタマーを特定のエージェントグループにルーティングしたり、サービスレベル、プラン、または処理に基づいて優先順位を設定したりすることができます。
ユーザープロフィールの情報をチケット処理に関する情報のみに制限することができます。CRMと同期している場合は、Zendeskのチケットの解決、ルーティング、優先順位付けに必要な情報のみを渡すようにします。情報を参照するだけなら、CRMと統合したチケットサイドバーアプリを利用する方が簡単かもしれません。
Zendeskマーケットプレイスには、既定のCRMやeコマースのインテグレーションアプリが多数用意されています。
確認事項：
- 外部のCRMとユーザーや組織の情報を同期させているか？
- 同期させる必要があるか？
- Zendeskに保存が必要な情報は何か（エージェント、エンドユーザー、組織）？
- ユーザーや組織がリクエストしたチケットに渡すべき情報は何か？
- ユーザーチケットのルーティングや優先順位付けを行う際に、知っておくべき重要な情報は何か？
カスタムユーザーフィールドとカスタム組織フィールドの使用
ユーザーフィールドを作成および管理するには
-
管理センターで、サイドバーの「メンバー」をクリックし、「設定」>「ユーザーフィールド」を選択します。
組織フィールドを作成および管理するには
-
管理センターで、サイドバーの「メンバー」をクリックし、「設定」>「組織フィールド」を選択します。
詳細については、「ユーザープロフィールへのカスタムフィールドの追加」および「組織プロフィールへのカスタムフィールドの追加」を参照してください。
パート3： チケットフィールドとチケットフォーム
チケットフィールド
チケットフィールドはチケットのサイドバーにあり、各チケットに情報を保存したり、ルーティングや優先順位付けを行うことができます。チケットフィールドはZendeskを利用する上で重要な要素です。
作成できるチケットフィールドには以下のタイプがあります。
- ドロップダウンリスト
- 本文
- 複数行テキスト
- 数値
- 小数
- チェックボックス
- 正規表現
- 日付
- クレジットカード番号
隠れた落とし穴：
エージェントの問題理解に役立てる以外の目的での情報の使用を意図している場合、テキストフィールドの使用は難しいかもしれません。テキストフィールドは、レポーティングやビジネスルールを介したアクションの実行には適していません。なぜなら、ユーザーは同じことを意味するのに異なる表現を使う傾向があるからです。複数行のテキストフィールドは、レポートでは一切使用できません。
カスタム日付フィールドは、期日を設定して自動化を開始するには優れた方法です。ただし、カスタム日付フィールドでビューを並べ替えることはできません。
フィールドがエンドユーザーによる入力必須とマークされている場合、そのフィールドに値を設定しない限り、ユーザーはチケットを送信できません。これは、ヘルプセンターのカスタムコードや条件設定フィールドアプリで非表示になっている可能性があるフィールドにも当てはまります。
ベストプラクティス：
チケットフィールドでは、エージェント用のフィールドとエンドユーザー用のフィールドに、それぞれ異なる名前を付けることができます。つまり、フィールド名をエンドユーザーへの質問として使用することができます。これは、ユーザーを戸惑わせることなく必要な情報を収集するのに役立ちます。名前の使い分けは、チケットフィールドに社内向けの簡単な名前を付ける場合に、特に便利です（チケットサイドバーのスペースが限られているため）。
たとえば、ITに送信するチケットにエンドユーザーのトラブルシューティングの手順を記録したい場合、社内用のフィールド名には「トラブルシューティング手順」と表示し、エンドユーザー向けのチケットフォームには「どのようなトラブルシューティング手順を実行しましたか？」と表示させることができます。
可能であれば、ドロップダウンフィールドを使用するのが最良の方法です。ドロップダウンを使用すると、見栄えのいいレポートを作成したり、簡単なビジネスルールを効果的に適用したり、エージェントやエンドユーザーの操作を簡易化したりできます。また、チェックボックスフィールドを必須項目に設定すると、ユーザーに強制的に選択させることになるため、エージェントが質問を「はい」か「いいえ」で応答させたい場合にも、チェックボックスの代わりにドロップダウンを使用することができます。
ネストされたドロップダウンフィールドを活用しましょう。これにより、1つのフィールドに複数のレベルを追加することで、ユーザーエクスペリエンスを簡素化できます。
チケットフィールドを効果的に使用するために、チケットフィールドを以下の目的のみに使用するようにします。
- チケットを特定のグループまたはチームメンバーにルーティングする
- トリガまたは自動化を使ってチケットにさまざまなカスタムアクションを実行する
- SLAポリシーを適用する
- チームメンバーが問題を特定し、チケットを迅速に解決する
- ビューやレポート用にチケットを分類する
確認事項：
- チケットをルーティングするには、どのような情報が必要か？
- チケットを解決するには、どのような情報が必要か？
- チケットをレポートするには、どのような情報が必要か？
- どのフィールドをエンドユーザー向けに表示し、どのフィールドを社内専用にする必要があるのか？
- エンドユーザーによるチケット送信の条件として、どのフィールドを必須入力とするか？
- エージェントによるチケット解決の条件として、どのフィールドを必須入力とするか？
チケットフィールドの使用
チケットフィールドを作成および管理するには
-
管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
詳細については、「カスタムチケットフィールドについて」および「チケットおよびサポートリクエストフォームへのカスタムフィールドの追加」を参照してください。
チケットフォーム
チケットフォームはチケットサイドバーにあり、チケットフィールドを表示することができます。複数のフォームを使用して、エージェントやエンドユーザーから関連情報のみを収集することができます。
すべてのZendeskアカウントは、デフォルトのチケットフォームを使用します。一部のアカウントでは、独自のチケットフォームを作成することができます。
隠れた落とし穴：
フォーム内のチケットフィールドが多ければ多いほど、エンドユーザーによるチケット送信のハードルが高くなります。
フィールドの多いチケットフォームは、エージェントの生産性に悪影響を及ぼす可能性があります。
また、フォームの選択肢が多すぎると、エンドユーザーまたはエージェントの操作に混乱を招く可能性があります。
ベストプラクティス：
エンドユーザーに入力を求めるのは、チケットに関連する情報のみに限定してください。
フィールドの順序には、細心の注意を払ってください。レポート目的のフィールドがある場合は、フォームの一番下に配置することをお勧めします。エージェントにとって重要な情報をフォームの上部付近に配置することで、サイドバーをスクロールダウンする必要がなくなります。
（複数のチケットフォーム）チケットは、現在選択されているチケットフォームに関係なく、すべてのチケットフィールドの情報を保持します。つまり、システム（レポート、ルーティング、ビューなど）で使用するための重要なフィールドがあり、チームメンバーによって設定されていない、またはチームメンバーにとって重要でない場合、これらのフィールド用に別の（社内用の）フォームを作成しても、そのままにしておいもてかまいません。このようにすることで、ZendeskのUIの簡潔さが維持できます。フィールド内の情報は、レポート作成およびビジネスルールで引き続き使用できます。
（複数のチケットフォーム）カスタムチケットフィールドと同様に、カスタムチケットフォームでも、エンドユーザー用のフォームとチームメンバー用のフォームに、それぞれ異なる名前を付けることができます。これにより、エンドユーザーは、送信するリクエストのタイプに合わせてフォームを選択でき、社内では正式なフォーム名を保持することができます。
確認事項：
- チケットフォームは複数必要か、それとも1つだけでよいか？
- エンドユーザーに正しい情報を要求しているか？
- チケットフォームの流れに無理はないか？無理があるとしたら、どこが問題か？
- （複数のチケットフォーム）フォーム名はエンドユーザーにとってわかりやすい名前になっているか？
- （複数のチケットフォーム）フォーム名はチームメンバーにとってわかりやすい名前になっているか？
チケットフォームの使用
チケットフォームを作成および管理するには
-
管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
詳細については、「チケットフォームの概要と最適化」および「複数のチケットフォームの作成」を参照してください。
