セルフサービスを提供するには - パート4：ナレッジベース記事の作成

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このシリーズに含まれる記事

• はじめに：セルフサービスチャネルの要素
• パート1：セルフサービスコンテンツのプロジェクト計画
• パート2：セルフサービスコンテンツの構造計画
• パート3：作成すべき記事の決定
• パート4：ナレッジベース記事の作成
• パート5：ヘルプセンターの立ち上げ
• パート6：セルフサービスの基本メトリックのトラッキング
• パート7：ナレッジベースの管理と改善

このシリーズのこれまでの回の記事では、このナレッジベースの記事を作成する手順の前提となる手順について説明してきました。この記事では、ナレッジベースの記事を作成し、ヘルプセンターの開設時に公開する準備をするために使用できるプロセスとツールについて説明します。

実際に記事を書く方法については、多くの選択肢があります。ドキュメントを作成、共有、およびレビューするためのプロセスが既にある場合は（GoogleドキュメントやMicrosoft Officeなどを使用）、Guideの外部でコンテンツを作成しておいて、公開の準備ができたらGuideに取り込む方法もあります。または、Guideで直接記事を書くこともできます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 外部のオーサリングツールを使用した記事の作成
• Guideを使用した記事の作成
• 記事のレビューと公開のプロセスの定義
• ナレッジベースを使用した記事の作成

外部のオーサリングツールを使用した記事の作成

外部のオーサリングツールでコンテンツを作成する場合は、そのコンテンツを公開する準備ができたら、そのコンテンツ用にGuideで作成した新しい空白の記事に挿入する必要があります。

GuideエディタはHTMLを完全にサポートしており、ProfessionalおよびEnterpriseバージョンのGuideでは、ヘルプセンターのstyle.cssファイルを変更したり、記事に追加するコンテンツのカスタムスタイルや書式を作成したりできます。Guideの外部で作成された記事のHTMLコードを貼り付けるには、Guideエディタのツールバーにある「ソースコード」をクリックします。

メモ：Zendeskでは、外部のオーサリングツールを使用したり、Guide内に直接記述したりして、独自のナレッジベース記事を作成しています。Zendeskの製品ドキュメンテーションチームが使用しているライティングツールについては、「Zendeskでの製品ドキュメントの作成方法」を参照してください。その記事では、Zendesk APIを使用してヘルプセンターに記事をインポートする方法についても説明しています。開発したコードへのリンクも紹介されており、Githubで入手できます。

Guideを使用した記事の作成

ナレッジベースの記事をGuideで直接作成する場合は、HTMLに悩まされずに、エディタに用意されている書式設定スタイルを使用する方法や、WYSIWYGとHTMLの両方を組み合わせて作成および編集し、必要な書式設定を行う方法を選択できます。

Guideで記事を作成するユーザーは、それぞれZendesk Supportアカウントのエージェントとして、記事を作成するための適切な権限が付与されている必要があります。デフォルトで、GuideではGuideの管理者権限を付与されたエージェントが記事を作成および公開できますが、この管理者権限は他のエージェントにも拡張できます。

ユーザーロールおよび権限がGuideでどのように設定および使用されているかを理解するには、「Guideのロールと権限の概要」、「権限管理を作成し、エージェントの編集権限と公開権限を定義する方法」、および「権限管理を作成し、エージェントの編集権限と公開権限を定義する方法」の各記事を参照してください。

投稿者全員が記事を作成および公開するための適切な権限を持っている場合、投稿者は記事を作成し、記事の準備ができ次第、または作成したレビューおよび公開プロセスとスケジュールに基づいて記事を公開することができます。

Guideエディタを使用して記事を作成する方法については、「ナレッジベースでの記事の作成と編集」を参照してください。

ヒント：

• 記事は、Guideで直接作成することも、外部のオーサリングツールで作成することもできます。
• Googleドキュメントを新しいGuideの記事にコピーしたり、外部ソースのコンテンツをテキストまたはHTMLとして取り込んだりすることができます。
• 書式と一貫性について考慮する必要があります（特に外部ソースからHTMLを取り込む場合）。
• Guideで記事を作成するユーザーは、Zendesk Supportアカウントのエージェントとして、記事を作成するための適切な権限が付与されている必要があります。

記事のレビューと公開のプロセスの定義

記事が完成し、溜まってくると、記事をレビューして公開するための簡単なプロセスが必要になります。記事をZendesk Guideで直接作成している場合は、そこで記事をレビューして、指定した日時に公開することができます。

Guideで作成した新しい記事は、公開されるまでは下書きモードのままです。つまり、Guideにアクセスして下書きを閲覧できるのは、自分とチームの他のメンバーだけになります。カスタマーに公開するまで、下書きは必要に応じてレビューして改訂できます。

メモ：Zendesk GuideのEnterpriseバージョンでは、記事がレビュー可能になったことをマークし、必要に応じてチームメンバーをレビュー担当者として割り当てることができます。これはチームパブリッシングの機能であり、詳細については「新しいコンテンツを作成してレビューに送信する方法」を参照してください。また、Guide Enterpriseでは、記事を公開する日時をスケジュールできます。詳しくは、「記事の公開と非公開のスケジュール設定」を参照してください。

Googleドキュメントなどの外部オーサリングツールを使用している場合は、コンテンツをレビューして完成させた後、新しい記事としてGuideに追加してください。

スケジュールにレビュー期間を含めることを忘れないでください。レビューが予定どおりに完了するように、レビュー担当者に期限を設定することをお勧めします。

ヒント：

• 記事のレビューは公開する前に行う。これは、正確性と一貫性を確保するために重要です。
• コンテンツを確認する時間をスケジュールに追加できる。
• Guideでは、公開する前にレビューが可能な下書き記事を作成できる。
• Googleドキュメントなどの外部オーサリングツールを使用している場合は、コンテンツを新しい記事としてGuideに登録する前に、コンテンツの共有と確認のプロセスを作成する。
• Guide Enterpriseでは、記事をレビューする特定のユーザーを割り当てたり、記事が自動的に公開される日時を設定したりできる。

ナレッジベースを使用した記事の作成

記事を作成するためのもう1つの方法として、特にサポートチームのメンバーが記事の作成を担当している場合は、コンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用できます。設定に応じて、エージェントは、空白の記事または使用可能なプリセットのテンプレートからヘルプセンターの記事を作成することができます。詳しくは「ナレッジベースにおける記事の作成とリクエスト」を参照してください。