会話ボットを構築したら、回答を作成して、ボットの動作を定義することができます。
回答は、カスタマーの質問にどのように答えるかを会話ボットに伝えるものです。それぞれの回答は、カスタマーが尋ねる可能性のある1つの質問に対応しています。回答は、ボットがどのようにカスタマーの入力に応答するかを決める一連のステップで構成されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
回答を作成する
独自の回答を作成する
空の回答フローから始めて、ゼロから独自の回答を作成することができます。回答は、ボットがどのようにカスタマーの入力に応答するかを決める一連のステップで構成されます。回答には複数のステップを含めることも、ステップを1つだけ含めることもできますが、各回答には少なくとも1つのステップが必要です。ボットはカスタマーのクエリと回答を照らし合わせ、一致した場合に、回答のステップで定義された動作を表示します。
会話ボットには、最大で2,000ステップと500の回答を含めることができます。
会話ボットに回答を作成するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。 - 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 設定を編集するボットの名前をクリックします。
- 「回答」タブで、「回答を作成」をクリックします。
- 「独自の回答を作成」をクリックして、「次へ」をクリックします。
- 「回答の名前」を入力し、「次へ」をクリックします。
この名前は、回答で取り上げる問題の内容を分かりやすく説明した名前にします。たとえば、「パスワードのリセット」、「返金をリクエストする」、または「人間と話す」などです。
- 使用可能なフィールドに「トレーニング用の表現」を入力し、さらに表現の追加が必要な場合は、「表現を追加」をクリックします。
トレーニング用の表現は、最も関連性の高い回答にマッチングできるように、質問をどのように解釈するかをボットに教えます。最大で100の表現を追加できます。詳しくは「トレーニング用の表現のベストプラクティス」を参照してください。
また、アカウントに目的モデルが割り当てられている場合、トレーニング用の表現の代わりにAIが推奨する目的が最大3つ表示されることがあります。1つ以上の目的を選択できます。どの目的も機能しない場合は、「ボットを自分でトレーニング」をクリックして、トレーニング用の表現を追加します。
- 「次へ」をクリックします。
回答がボットビルダーで開き、ボットの回答を構築することができます。
- 「ステップを追加」をクリックし、回答の最初のステップを作成します。
各回答にはステップが少なくとも1つ必要です。
- 設定パネルの「ステップの選択」でステップのタイプを選択し、オプションを入力してステップを設定します。
利用可能なステップタイプについては、「回答ステップのタイプについて」を参照してください。ユーザーにステップがどのように表示されるかを確認するには、「プレビュー」をクリックします。
- 必要に応じて、回答に新しいステップを追加します。
詳しくは「回答のステップを追加または削除する」を参照してください。
- 操作が終わったら、「完了」をクリックします。
回答は「公開準備完了」ステータスとして表示されます。
この時点で、「回答を作成」をクリックして別の回答を作成できます。または「ボットを公開」をクリックすれば、作成した回答がボットで利用できるようになります。新規または編集した回答をカスタマーが利用できるようにするには、その回答に接続されているボットを公開する必要があります。ボットを公開すると、「公開準備完了」ステータスにあるすべての回答が公開されます。
テンプレートから回答を作成する
回答の出発点として使用するテンプレートを選ぶことができます。これらのテンプレートは、一般的な解答のトピックと構成の例を示しています。各テンプレートには完全な回答のフレームワークがありますが、ほとんどのテンプレートでは、公開前に情報を追加する必要があります。
テンプレートから回答を作成するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 設定を編集するボットの名前をクリックします。
- 「回答」タブで、「回答を作成」をクリックします。
- 使用する回答テンプレートをクリックし、「次へ」をクリックします。
回答がボットビルダーに表示されます。
- 必要に応じて、回答の「名前」と「トレーニング用の表現」を更新します。
- 回答の各ステップをクリックし、必要に応じて変更してください。
ステップごとに回答の完成度をチェックし、自社のビジネスに適した形でカスタマイズされているか確認するとよいでしょう。
- 操作が終わったら、「完了」をクリックします。
または、回答の構成を確認するだけで変更を加えない場合は、ブラウザの「戻る」ボタンをクリックして、「回答を作成」ページに戻ることもできます。
この時点で、「回答を作成」をクリックして別の回答を作成できます。または「ボットを公開」をクリックすれば、作成した回答がボットで利用できるようになります。新規または編集した回答をカスタマーが利用できるようにするには、その回答に接続されているボットを公開する必要があります。ボットを公開すると、「公開準備完了」ステータスにあるすべての回答が公開されます。
回答にステップを追加または削除する
回答に新しいステップを挿入する
回答にステップをコピー＆ペーストするだけでなく、回答内の既存の2つのステップの間にステップを挿入することもできます。
「オプションの提示」や「営業時間条件を追加」ステップなどの分岐ステップを追加すると、後続の既存の分岐ステップは、新しいステップの最初の分岐に含められます。
- オプションの提示：既存のステップは、「オプション1」の下に含められます。
- 営業時間条件を追加：既存のステップは、「オープンの場合」分岐の下に含められます。
「エージェントへ転送」ステップタイプは、別のステップの前の回答に追加することはできません。このタイプは、回答の最終ステップとしてのみ配置できます。
ステップを回答に追加するには
- 編集する回答を開きます。
- ボットビルダーで、2つのステップをつなぐ線にカーソルを合わせて、新規作成アイコン（
）をクリックします。
- 設定パネルで、回答に挿入するメッセージタイプを選択し、必要に応じてステップを設定します。
- 必要に応じて手順を繰り返し、準備ができたら「完了」をクリックします。
ボットを公開しないと、加えた変更が回答に反映されないので、注意してください。
ステップをコピーして回答に貼り付ける
1つまたは複数の連続したステップをコピーして、同じ回答内の別の場所で使用できます。ある回答から別の回答にステップをコピーすることはできませんコピーしたステップは、回答内の分岐の最後にのみ貼り付けることができます。また、最後の分岐を「エージェントへの転送」ステップで終了させることはできません。
ステップまたは複数のステップをコピーして、回答内の他の場所に貼り付けるには
- 編集する回答を開きます。
- コピーするステップをクリックします。
- 設定パネルでオプション（
）メニューをクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。- 選択したステップだけをコピーするには、「このステップをコピーする」を選択します。
- 選択したステップとそれ以降のすべてのステップを選択するには、「このステップと以降のステップをコピーする」をクリックします。
- 分岐の最後にある新規追加アイコン（）またはステップを追加アイコン（）をクリックします。
- もう一度オプションメニュー（）をクリックし、「ステップを貼り付ける」を選択します。
- 操作が終わったら、「完了」をクリックします。
ボットを公開しないと、加えた変更が回答に反映されないので、注意してください。