質問
Talkの電話番号に電話をかけてきたカスタマーのルーティングを設定するにはどうすればよいですか？
回答
Talk内で電話番号を追加したら、管理センター内でその番号のルーティングを設定します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 前提条件
- Talkの電話番号が有効になっていることを確認し、エージェントグループを設定する
- Talk回線の設定を管理する
- コールを受信するエージェントグループを選択する
- 電話回線のメッセージを設定する
- 必要に応じて詳細な権限を設定する
- 確認手順とビデオのチュートリアル
- その他のリソース
前提条件
- Talk Teamプラン以上が必要です。プランのレベルを確認する必要がある場合は、アカウントのオーナーに問い合わせてサブスクリプションプランの内容をご確認ください。
- 管理者である必要があります。
Talkの電話番号が有効になっていることを確認し、エージェントグループを設定する
アカウントでコールに応対するエージェントのグループを少なくとも1つ設定します。詳細については、以下の記事を参照してください。
Talk回線の設定を管理する
電話回線の権限を設定します。「管理センター」を開き、「チャネル」>「Talkとメール」>「Talk」と「回線を開く」をクリックします。設定する電話回線をクリックして設定します。これらの各設定を構成する方法については、次の記事を参照してください：Talk回線の設定を管理する。
上位のプランレベルでは、IVRを使用して、発信者がコールを発信する時にキーを押してコールの宛先を選択できるようにします。オムニチャネルルーティングを使用している場合は、特定のIVRキーを押した時に各チケットにタグを追加することもできます。IVRを使用して、カスタマーがコールを発信する時に複数のオプションから選択できる例を以下に示します。
コールをエージェントのグループに直接転送するのではなく、IVRを設定する場合は、次の記事を参照してください：IVRを設定するにはどうすればよいですか？
コールを受信するエージェントグループを選択する
コールを受信するエージェントグループを選択します。詳細については、次の記事を参照してください：エージェントのグループ別にコールを転送する方法。Professional以上のプランをご利用の場合は、コールを発信したユーザーがキーを押して転送できるようにIVRメニューを設定します。詳細については、次の記事を参照してください：IVRによる着信コールの転送。
電話回線のメッセージを設定する
電話回線のメッセージを録音して設定します。詳細については、次の記事を参照してください：新しいメッセージを追加するにはどうすればよいですか？
必要に応じて詳細な権限を設定する
プランで許可されている場合は、営業時間に基づいてコールを転送し、ウォームハンドオフを含めてコールの転送を練習します。Webブラウザではなく、個人の電話でコールを受けることもできます。詳細については、次の記事を参照してください：個人の電話またはデスクの電話でコールを受けるにはどうすればよいですか？
確認手順とビデオのチュートリアル
エージェントにTalkエージェントのステータスを「オンライン」に設定させ、あなたのTalkの番号に電話をかけてエージェントにコールを転送するためのテストを実行してもらいます。
上記の手順のデモビデオについては、以下を参照してください。
Talkでエージェント間のコールをエスカレーションする方法の例については、次のビデオを参照してください。