管理者によってアクティブ化されている場合、エージェントホームには、チケットの管理や最近の作業状況の確認に役立つ情報が表示されます。エージェントホームは、最新情報を確認したり、作業の優先順位を決めたりするための自分専用の指令センターと考えてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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エージェントホームについて
エージェントホームは、エージェントがすべての業務を管理できるワンストップツールです。チケット対応、メッセージングの会話、CCされた会話やフォロー中の会話の管理が可能です。エージェントホームはリアルタイムで動作し、自分に割り当てられたチケットとその最新のアップデートが、画面の更新を行わなくても、その瞬間に表示されます。生産性向上ツールは、ワークスペースを整理整頓するのに役立ちます。
エージェントホームに含まれるもの：
- 自分の作業 > チケット：自分に割り当てられたチケットのうち、対応が必要なもの。
-
共有中の作業：「CCとフォロワーの概要」を参照してください。
- 自分がCCの対象：チケットに自分がCCとして含まれているチケット。
- フォロー中：自分がフォロワーとしてリストされているチケット。
- 完了した作業 > 過去30日間：最近（過去30日間）完了した作業。これには、解決済み、終了、またはアーカイブ済みステータスのチケットと、完了とマークされたサイドカンバセーションが含まれます。
- チケットの統計情報：カスタマー満足度（CSAT）で今週の「満足」と評価されたチケット、「不満」と評価されたチケット、およびあなたが「解決した」チケットの数です。エージェントホームのチケットの統計情報には、旧バージョンのCSAT評価のみが表示されます。
- 満足度に関する統計：あなたとあなたのチームの満足度に関する統計。過去60日間の満足度達成率として表されます。
- オープンチケット：グループに割り当てられている「オープン」ステータスのチケットの数。
-
更新：チケットに加えられた変更。更新をクリックするとチケットが開きます。
自分に割り当てられているチケットに対して、次のような更新が行われた場合に、チケット更新に表示されます。
- 新しいコメントを受け取った
- 優先度が上がった
- 自分に再割り当てされた
エージェントホームを開く
エージェントはSupportチケットインターフェイスでホームページを表示できます。
管理者には、管理者（
）アイコンからアクセスできる別のページがあります。詳しくは「Supportの管理ホームページの概要」を参照してください。
エージェントホームを表示するには
-
Supportで、サイドバーにあるホーム（
）アイコンをクリックします。 - このページでは、自分に割り当てられたチケットを管理したり、チケットの更新を表示します。
作業をフィルタリングする
エージェントホームでチケットをフィルタリングすることで、業務管理に必要な正確なビューを表示できます。チケットは、ステータスごと、チャネルごとにフィルタリングできます。
チケットをチャネルでフィルタリングするには
-
Supportで、サイドバーにあるホーム（）アイコンをクリックします。
- チケットリストの上部にある「チャネル」フィルターをクリックし、いずれかのチャネルを選択します。チケットリストに現在表示されている任意のチャネルを選択できます。
また、管理者がアカウントでアクティブにしている場合は、カスタムチケットステータスもサポートされます。
- チャネルに関係なくすべてのチケットを表示するには、「フィルターをクリア」クリックします。
チケットをステータスでフィルタリングするには
-
Supportで、サイドバーにあるホーム（）アイコンをクリックします。
- チケットリストの上部にある「ステータス」フィルターをクリックし、いずれかのステータスを選択します。
「オープン」、「保留中」、「待機中」（アクティブ化されている場合）から選択できます。また、アカウントにカスタムチケットステータスが含まれている場合は、そのステータスでソートすることもできます。
チケットをフィルタリングすると、チケットがフィルタリングされていることを示す青い丸が表示されます。丸の中の数字は、選択したフィルタリングオプションの数を示します。
- ステータスに関係なくすべてのチケットを表示するには、「フィルターをクリア」クリックします。
作業を並べ替える
作業の優先順位を管理するために、重要度の高い順にチケットを並べ替えることができます。
チケットを並べ替えるには
-
Supportで、サイドバーにあるホーム（）アイコンをクリックします。
- チケットリストの上部にある並べ替えメニューを開き、並べ替えオプションを選択します。
並べ替えのオプションには次のものがあります。
- お勧め順：どのチケットに最初に対応すべきかを提案します。お勧め順リストは、作業リストの一番上にライブメッセージングの会話をグループ化し、残りのチケットを次回のSLA違反順に並べ替えます。
- 更新が古い順：最も古い更新日時のチケットが先頭に表示されます。
- 更新が新しい順：最も新しい更新日時のチケットが先頭に表示されます。
自分をCCやフォロワーから外す
エージェントホームを使用すると、チケットのCCやフォロワーを簡単に削除できます。
自分をCCやフォロワーから外すには
-
Supportで、サイドバーにあるホーム（）アイコンをクリックします。
- CCから自分を外すには：
- 「共有中の作業」>「自分がCCの対象」をクリックして、自分がCCとして含まれているチケットのリストを開きます。
- CCから自分を外したいチケットを開き、CCリストから自分の名前を削除します。
- 自分をフォロワーから外すには：
- 「共有中の作業」>「フォロー中」をクリックして、自分がフォローしているチケットのリストを開きます。
- フォローを外したいチケットを開き、「フォロワー」リストから自分の名前を削除します。
エージェントホームのオートアシスト機能
オートアシストは、エージェントCopilotに含まれる、AIを搭載したエージェント支援ツールです。オートアシストは、送信されたチケットの内容を理解し、解決方法を提案します。詳細については、「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。
作業の優先順位付けに役立つように、エージェントホームのチケットリストにはオートアシストの候補があるチケットが表示されるため、オートアシストを使用してすばやく開いて解決できるチケットを確認できます。
- エージェントホームで、オートアシストによる提案を含むすべてのチケットを表示するには、「自分の作業」の「オートアシスト」をクリックします。
制限事項
このセクションでは、エージェントホーム内の制限について説明します。今後のリリースでは、これらの制限を取り除くよう取り組んでいます。
- チャットチケットはチケットとして表示されるだけで、リアルタイムの会話更新はありません。メッセージングには、会話のステータス、最新のコメント、タイピングインジケーターが表示されます。
- パフォーマンスを最大化するために、エージェントホームではチケット表示に以下の制限を設けています。
- 最近更新された順に、自分に割り当てられているチケット100件
- 最近更新された順に、自分がCCに含まれているチケット100件
- 最近更新された順に、自分がフォロワーとしてリストされているチケット100件
- 2023年11月21日以降に更新されたチケットが、エージェントホームに表示されます。11月21日以降更新されていないチケットをエージェントホームに表示したい場合は、そのチケットを更新すると表示されるようになります。同様に、11月21日より前に更新されたチケットでCCまたはフォロワーとしてリストされている場合は、自分自身を削除し、チケットを更新してから、もう一度自分自身を追加することができます。この操作は1回だけ行う必要があります。
- 2024年9月30日以降に更新されたチャットチケットとSMSチケットは、エージェントホームでご利用いただけます。9月30日以降更新されていないチケットをエージェントホームに表示したい場合は、そのチケットを更新すると表示されるようになります。
- 最新のメッセージプレビューでは、メッセージング会話に返信を送信した場合、あなたのメッセージは会話プレビューに表示されません。エンドユーザーからの最新のメッセージは表示されます。
- ライブ更新の場合、メッセージングの会話からの更新はすぐにエージェントホームに表示されます。メールチケットとWebチケットの更新は、次にこのページに移動したとき、またはページを更新したときに表示されます。
- Talk Partner Edition経由で発信されたコールは、コール中に会話のライブステータスを表示しません。
- チケットに関連付けられていないコンソールから発信されたコールは、コール中に会話のライブステータスを表示しない場合があります。
- 外部番号への発信転送は、エージェントがコールを切断した後でも、コールレッグが終了するまでアクティブなコールが表示され続けます。