商品やサービスを消費者に提供する場合、これは企業対消費者（またはBtoC）サービスと呼ばれます。
Zendeskは多数のBtoC企業をサポートしています。そのユーザーセグメントに属するすべての企業における機能の使用状況を見ると、BtoC企業は、BtoB（企業間取引）やBtoE（企業対従業員）に比べて、特に多く使用している機能が3つあります。
BtoC企業における機能の使用状況に基づいて、セットアップを最適化するために以下の機能をお勧めします。
- カスタマーにすばやく回答を提供し、エージェントの業務効率を向上させるマクロ。
- 消費者が企業にスムーズに連絡できるようにする追加のメールアドレス。
- カスタマーからサポートに関するフィードバックを得られるようにするCSAT（カスタマー満足度調査）。
BtoC企業は、すべての企業に推奨される基本機能の設定に加え、これらの機能も活用しています。また、BtoC企業の基本機能の設定例もぜひご覧ください。
マクロを作成してカスタマーに迅速に対応
BtoC企業では、カスタマーからのサポートリクエストが多いことが予想されます。マクロを作成することで、1つの標準の回答で対応できるチケットを迅速に処理できます。これにより、同じ問題を抱えている各カスタマーに個別に回答しなくても済むため、エージェントの時間を節約できます。マクロを使って、チケットに実行する簡単なアクションを自動化することもできます。
マクロについて詳しくは、「チケット用のマクロを作成する方法」を参照してください。
例
この例では、返品グループのエージェントは、チケットに誤配送マクロを適用することができます。誤配送を指摘したチケットを見たエージェントは、チケットを開いて、このマクロを適用することができます。このマクロは、チケットに社内向けのプライベートコメントを追加し、配送部門に誤配送を通知します。このコメントを見た配送部門は、在庫をチェックして注文処理フローの間違いを探すことができます。マクロはまた、チケットにwrong_item_shippedタグを追加します。配送部門はこのタグを使って、ある期間に何個の商品が誤配送されたかレポートを生成することができます。
方法
この手順を使用して、一般的な質問に自動的に回答するマクロを作成し、エージェントの時間を節約します。
マクロを作成するには
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管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」を選択します。
- 「マクロを追加」をクリックします。
- マクロの名前（「Driver support」など）と、任意の説明を入力します。
- 「適用対象」ドロップダウンリストから、このマクロを使用できる人を選択します。たとえば、「すべてのエージェント」または「自分のみ」を選択します。
- 「アクションを追加」をクリックして、マクロの動作を設定します。
- アクションのリストから「コメント/説明」を選択し、以下のテキストを追加します。
「ノートパソコンのドライバーのダウンロードについては、サポートWebサイトをご覧ください。」
- 完了したら、「作成」をクリックします。
これでマクロの作成が完了し、すべてのチケットで実行できるようになりました。
プロからのヒント
どのマクロから始めたらよいかわからない場合は、「一次回答で解決されたチケットの数」を参考にしてください。これは、エージェントの最初の返信で解決したチケットの数を示します。マクロを活用すれば、この種のチケットをさらに迅速に処理できる絶好のチャンスです。一次回答で解決されたチケットを調べるには、このExploreレシピをご覧ください。
カスタマーからの連絡用メールアドレスを追加作成する
Zendesk Supportを設定すると、「support@yoursubdomain.zendesk.com.」という関連メールアドレスが1つ作成されます。このアドレスで受信したメールがチケットになります。
BtoC企業は、カスタマーとの連絡用に追加のメールアドレスを作成することがよくあります。チケットのもとになるサポートリクエストを受け付けるメールアドレス（Zendeskメールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれか）はすべて、サポートアドレスとしてZendeskアカウントに登録する必要があります。
複数のサポートアドレスを作成することで、BtoC企業は問題処理の訓練を受けたエージェントやエージェントグループに直接サポートチケットを転送することができます。サポートアドレスは、タスクや部門（請求、返品など）、場所（都市、時間帯、地域など）、言語など、それそれのビジネスに適したものを選択することができます。
メールアドレスの追加について詳しくは、「チケットの送信先となるサポートメールアドレスの追加」を参照してください。
例
問題ごとにサポートアドレスを設定することで、どのようにカスタマーの役に立つか説明します。
ロビン氏はMega PetsのWebサイトに行き、「お問い合わせ」リンクをクリックします。Webページには、問い合わせの種類別の窓口とそれぞれのメールアドレスが以下のように並んでいます。
請求書に関するお問い合わせ：billing@megapetsinc.com
返品に関するお問い合わせ：returns@megapetssinc.com
その他のお問い合わせ：support@megapetssinc.com
ロビン氏は returns@megapetsinc.comをクリックし、サポートフォームに必要事項を記入し、「送信」をクリックします。そのメールアドレス経由で届いたすべてのチケットは返品部門が監視しているビューに送られ、カスタマーは、返品する商品の梱包方法をアドバイスしたり、交換用の商品を配送する手配をするエージェントからコンタクトされます。
方法
この手順に従って、アカウントに新しいサポートアドレスを追加します。
新規サポートアドレスを作成するには
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管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
- 「サポートアドレス」セクションで、「アドレスを追加」をクリックし、「新規Zendeskアドレスを作成」を選択します。
- サポートリクエストの受信に使用するアドレスを入力します。この場合は「returns@megapets.zendesk.com」です。
- 「今すぐ作成」をクリックします。
サポートアドレスのリストに、新しいメールアドレスが追加されます。
プロからのヒント
リクエストの送信先のサポートアドレスに基づいてチケットをルーティングできます。詳しくは「受信チケットのルーティングオプション」を参照してください。
カスタマー満足度（CSAT）を有効にしてフィードバックを収集する
CSAT（カスタマー満足度評価）を有効にすると、エンドユーザーは、受けたサポートに満足したか不満だったかを示す簡単なアンケートに答えて受けたサポートを評価するように求められます。また、満足度の理由を設定して、ネガティブな評価をしたカスタマーに理由を選択してもらうこともできます。
BtoC企業では、CSATの評価とその理由を確認することで、カスタマーサポートを改善し、カスタマー満足度を向上させることができます。
CSATについて詳しくは、「CSATの有効化と使用」を参照してください。
方法
この手順に従って、アカウントのCSATを有効にします。
カスタマー満足度評価を有効にするには
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管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。
- 「満足度」タブで、「カスタマーがチケットを評価できるようにする」をクリックします。
- ページの下部にある「タブを保存」をクリックします。
Zendesk Supportは、関連チケットが「解決済み」とマークされた24時間後に、エンドユーザーにカスタマー満足度評価の調査メールを送信します。
Zendeskメッセージング（アカウントで使用している場合）は、関連チケットが「解決済み」とマークされた直後に、エンドユーザーにメッセージングWebまたはモバイルインターフェイスからアンケートを送信します。
プロからのヒント
悪い評価を受けたチケットについてマネージャーやグループに通知するトリガを作成し、先回りしてフォローアップできます。カスタマーは丁寧な対応や個別の配慮を高く評価し、カスタマーのロイヤルティ向上につながる可能性があります。