Mega Petsは、消費者向けにペット関連商品を販売するオンラインペット用品小売サイトです。
ロビン氏は、ペットの大型犬のためにXLサイズの犬小屋をMega Petsに注文しました。ですが、サンフランシスコの自宅に届いたのは、小型犬用のXSサイズの犬小屋でした。
そこで、返品を手配し、迅速に交換してくれるカスタマーサービスの担当者に連絡する必要がありました。
この記事では、次のトピックについて説明します。
BtoCサポートとビュー
ビューは、特定の基準に基づいてチケットをグループ化してリストにすることで、チケットを整理する方法です。ビューを使用することで、自分やチームが注意が必要なチケットを判断し、その判断に基づいて計画を立てるのに役立ちます。
主に消費者を相手にするBtoCサポートでは、返品、オンライン注文、カスタマーからの苦情など、特定のカスタマーの問題やアクションに対応するチケットが大量に発生するでしょう。これらの一般消費者のニーズに応じてチケットを整理することができます。
例
設定例を見てみましょう。
カスタマーがチケットを送信するときに、「製品問題のタイプ」という名前のカスタムフィールドを設定して、チケットの理由（この場合は「製品の返品」）を選択できるようにすることができます。トリガによって、これらのチケットが自動的に「製品の返品」グループに割り当てられます。これらのリクエストだけを表示するためのビューを作成することができます。
ここに簡単な例を示します。
この例では、ビューは、「製品の返品」グループにある「製品の返品」という商品の問題タイプのチケットのみを表示するように設定されています。必要な列を選択することで、ビューに表示される情報を設定できます。さらに、Support画面にビューを表示できるユーザーを選ぶこともできます。一例を紹介します。
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BtoCサポートと組織およびグループ
組織はユーザー（エージェントとエンドユーザーの両方）の集団です。グループは、共通する基準の下に集められたエージェントのまとまりです。
BtoCサポートでは、多くの場合、Zendesk Supportアカウントのメンバーを整理するために、組織やグループを使用することになるでしょう。
組織やグループは、次のような目的でよく使用されます。
- 問題の複雑さに応じてチケットをエスカレートさせる
- サービスレベルアグリーメント（SLA）の遵守をサポートする
- 専門知識に基づくサポートを提供する
- 地域と言語別にカスタマーをサポートする
また、組織を使用すればワークフローをより厳密に管理することもでき、アクセス制限を課したエージェントに直接チケットを振り分けることで、セキュリティの境界を築くことができます。
例
たとえば、ペット用品を消費者に直接販売するオンライン小売業者であるMega Petsの場合を考えてみましょう。
カスタマーの消費パターンや動機が多様なため、組織を使うことはないかもしれませんが、会社の部門や部署（法務、マーケティング、営業、配送、返品、Webサイトなど）に基づいてグループを作成することができます。グループに基づく「アクション」は、トリガ、自動化、マクロに追加することができますが、ビューには追加できません。
BtoCサポートとチケットフィールド
チケットフィールドには、エージェントが問題を解決するために必要なデータが含まれています。チケットフィールドを効果的に使用するためには、「システムフィールド」と「カスタムチケットフィールド」の違いを理解しておく必要があります。また、チケットフィールドに設定できる権限の種類、チケットフィールドとチケットフォームの関係、エージェントやエンドユーザーのチケットフィールドの表示場所なども理解しておいてください。
チケットフィールドとチケットフォームは詳細にカスタマイズすることが可能です。目的に適した使用方法を見つけるのに多少時間がかかりますが、それだけの時間を費やす価値はあります。チケットフィールドを使用することで、解決までの時間を短縮し、カスタマー満足度を向上させることができます。
BtoCサポートでは、リクエストを受けたサポートスタッフは、すぐにでも特定の情報を知りたいと思うものです。その際、カスタマーに詳しい情報を求める必要はありません。それでは時間がかかり、解決に時間がかかってしまいます。
例
たとえば、ペット用品を消費者に直接販売するオンライン小売業者であるMega Petsの場合を考えてみましょう。
「問い合わせのタイプ」と呼ばれるカスタムチケットフィールドがあります。 このドロップダウンリストには、請求、返品、交換、および一般的な質問などのオプション含まれています。これはデフォルトのチケットフォームの一部です。
リクエストを送信する画面には、カスタムフィールドが次のように表示されます。
また、返品グループのエージェントにチケットを自動的に転送するトリガも用意されています。
カスタマーが返品のサポートリクエストを出すと、チケッがすぐに返品グループに割り当てられ、迅速に処理することができます。
BtoCサポートとビジネスルール
トリガや自動化を作成することで、インテリジェントにチケットを処理し、不要な作業を削減し、エージェントの時間を節約することができます。トリガは、チケットが作成または更新された直後に実行されるイベントベースのビジネスルールです。自動化は、経過時間に基づいてアカウントでアクションを実行する時間ベースのビジネスルールです。
トリガや自動化は、たとえば次の目的でよく使用されます。
- 新規のリクエストを適切なチームに転送する
- 通知をカスタマーまはたエージェントに送信する
- 返信の必要なチケットをエスカレーションする
チケットのライフサイクル全体のステージを自動化することで、チケットの処理時間を短縮し、エージェント間の再割り当ての数を減らすことができます。その結果、最終的にカスタマーとエージェントの満足度が向上します。エージェントは、繰り返しの作業を行わずに済み、カスタマーの支援に時間を費やせるようになりました。
BtoCサポートの場合、ビジネスルールを活用することで、カスタマーからのリクエストを受けたときやリクエストが更新されたときに自動的に返信したり、標準営業時間（営業時間）をカスタマーに通知したり、エージェントからの追加情報の提供リクエストに応答がないカスタマーにリマインドを与えることができます。
トリガの例
たとえば、次のトリガは、カスタマーが返金を要求したときに自動的にメールを送信し、返金までにどれくらいの時間がかかるかを知らせるものです。また、このトリガは自動的にチケットを返品グループのエージェントに転送し、迅速に返品を処理できるようにします。
以下は、カスタマーに届くメールの例です。
自動化の例
この例では、払い戻しが2日以上処理されていない場合、自動化によって自動的にチケットの優先度が「緊急」に引き上げられます。また、払い戻しまで3日間手付かずになる恐れがあることを返金エージェントに警告します。
以下は、返品グループのエージェントに届くメールの例です。
BtoCサポートとマクロ
マクロは、ワンクリックでチケットに適用できる事前定義された一連のアクションです。マクロを作成して、1つの標準的な応答でサポートリクエストに対応したり、チケット内にマクロを埋め込むことで、エージェントが一貫性のある応答をすばやく返せるようにすることができます。これにより、同じ問題を抱えている各カスタマーに個別に回答しなくても済むため、エージェントの時間を節約できます。
マクロは次のことができます。
- コメントテキストを追加する
- チケットフィールドを更新する（ドロップダウンとチェックボックス）
- チケットタグを追加または削除する
- CCを追加する
- 担当者を変更する
- チケットの件名（タイトル）を設定する
- チケットのコメントに添付ファイルを追加する
例
この例では、返品グループのエージェントは、チケットに誤配送マクロを適用することができます。誤配送を指摘したチケットを見たエージェントは、チケットを開いて、このマクロを適用することができます。このマクロは、チケットに社内向けのプライベートコメントを追加し、配送部門に誤配送を通知します。このコメントを見た配送部門は、在庫をチェックして注文処理フローの間違いを探すことができます。マクロはまた、チケットにwrong_item_shippedタグを追加します。配送部門はこのタグを使って、ある期間に何個の商品が誤配送されたかレポートを生成することができます。
BtoCサポートとヘルプセンター
ヘルプセンターは、よくある質問とその回答、ポリシー、製品情報などの情報を記事の形で提供するWebサイトです。
ヘルプセンターは、カスタマーがサポートチケットを作成したり電話をかけたりせずに、自分で必要な情報を見つけることができる優れたリソースです。ZendeskのヘルプセンタープラットフォームであるGuideは、カスタマーとエージェントの両方の力になり、Zendesk Supportと直接統合することで、セルフサービスの機能を向上させるスマートなナレッジベースです。
BtoCサポートでは、FAQや「最新情報」のトピックを作成することができます。たとえば、返品や配送に関するポリシー、サイジングガイドなど、カスタマーからの一般的な質問に答えるために提示したい情報など、あらゆるタイプの情報を含むトピックを作成することができます。
例
実際の例を挙げると、Magnolia Marketのヘルプセンターのシンプルなトップページは、最もよく尋ねられる質問を含めトピックがガテゴリ別に整理され、上のほうにある大きな検索バーが特徴的です。
独自のヘルプセンターを作成するには、セットアップモードでヘルプセンターを有効にし、コンテンツを作成して追加してから、アクティブにする必要があります。
まず、カスタマーから最もよく尋ねられる質問に答えるだけの記事をいくつか作成してみましょう。たとえば、返品ポリシーや店舗の営業時間、または配送料についての説明する記事を作成します。記事が増えるにつれ、Supportエージェントは、複雑な質問や問題に集中し、より多くの時間を割くことができるようになります。記事を作成するには、Guideのマネージャーまたは権限管理ができるエージェントである必要があります。
返品手順を説明するカスタマー向けの記事を作成すれば、ロビン氏はこの情報を検索して見つけることができ、チケットを発行する必要はなくなります。記事に「返品」や「ポリシー」などのラベルを追加して、検索結果の精度を上げることもできます（ラベルは、Suite Teamプランでは利用できません）。
たとえば、記事は下書きモードで次のように表示されます。
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BtoCサポートとインテグレーション
BtoC企業は、プラットフォームやソリューションをカスタマイズするために、Zendeskマーケットプレイスのさまざまなアプリやインテグレーションを利用しています。ここでは、BtoCサポートを支援するアプリをいくつかご紹介します。
Zendeskの用のShopifyアプリ
eコマースプラットフォームShopifyを使用しているBtoCサポートの場合、Zendesk用のShopifyアプリは、SupportまたはChatをShopifyサイトに接続します。
次の例では、Supportチケットに関連付けられたロビン氏のShopifyでの注文がアプリに表示されます。これにより、コンテキスト切り替えが軽減され、Shopifyのカスタマー情報を表示できるようになるため、サポートエージェントの生産性が向上します。
アプリの詳細については、「Shopifyインテグレーション」を参照してください。
最新チケットの表示アプリ
最新チケットの表示アプリは、カスタマーが最近発行したチケットを5つまで表示します。エージェントはカスタマーが過去に行ったサポートリクエストについてより詳しい情報を得ることができます。
この例では、サポートエージェントはチケットエディタで、MegaPetsのカスタマーであるロビン氏の過去のチケットを見ることができます。
在席状況アプリ
在席状況アプリは、Supportでエージェントの応対状況を管理することで、BtoCサポートをカスタマーサポートで支援します。応対できるエージェントがいない場合、タグを使用してすべての保留中、待機中、解決済み、およびオープンステータスのチケットを更新します。このアプリで、エージェントが応対不可の場合に、チケットの更新を行うビジネスルールを作成することができます。このアプリでは、チケットのステータスが「オープン」のとき、応対不可のエージェントが担当者になっているチケットから、担当者の割り当てを解除するデフォルトルールが設定されます。また、このアプリで、応対不可のエージェントにチケットが手動で割り当てられるのを防ぐことができます。
アプリの詳細については、「在席状況v2アプリのインストールと使用」を参照してください。
BtoCサポートとWeb Widget（従来版）
Web Widget（従来版）は、Webページに埋め込まれる独立したWebアプリケーションです。Web Widget（従来版）を使って、カスタマーはヘルプセンターやZendeskの他のサポートチャネル（Support、Talk、およびChat）のエージェントにアクセスすることができます。
Web Widget（従来版）をWebサイトに埋め込むことで、カスタマーがセルフサービスでヘルプセンターの記事を検索したり、ウィジェットに記事を提案させることができます。また、サポートリクエストのチケットフォームを表示したり、折り返し電話を要求したり、チャットを開始したりすることで、エージェントからヘルプを受けやすくなります。
Web Widget APIを使用すれば、ビジネスに合わせてウィジェットに様々な高度なカスタマイズを加えることができます。たとえば、特定のWebページに表示するチャネルを選択したり、ウィジェットランチャーのスタイルや位置をWebサイトに合わせて変更することができます。
例
Web Widget（従来版）はSupportの管理で設定します。
また、ZendeskにはWeb Widget APIが用意されており、ユーザーの要件に合わせて詳細に設定しカスタマイズすることができます。この例では、製品の返品ページのWebページで、Web Widget（従来版）でグローバルに有効になっているすべてのチャネルが、チケットフォームを除いて無効にされています。これは、suppress APIを使用して、必要のないすべてのチャネルを無効にするように設定されています。ウィジェットのスニペットと一緒にスクリプトが製品の返品のソースページに追加されます。
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
suppress: true
},
contactForm: {
suppress: false
},
helpCenter: {
suppress: true
},
talk: {
suppress: true
},
answerBot: {
suppress: true
}
}
};
</script>
<!-- Start of {your_subdomain} Zendesk Widget script -->
<script id="ze-snippet"
src="https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key={your_widget_snippet_key}"> </script>
<!-- End of YOUR_DOMAIN Zendesk Widget script -->
BtoCサポートとサポートアドレス
サポートアドレスとは、ユーザーが送信するサポートチケットの宛先になるメールアドレスのことです。サポートアドレスには、Zendeskのメールアドレスの他にも、外部メールアドレスを使用することもできます。チケットのもとになるサポートリクエストを受け付けるメールアドレス（Zendeskメールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれか）はすべて、サポートアドレスとしてZendeskに登録する必要があります。
複数のサポートアドレスを作成することで、BtoC企業は問題処理の訓練を受けたエージェントやエージェントグループに直接サポートチケットを転送することができます。サポートアドレスは、タスクや部門（請求、返品など）、場所（都市、時間帯、地域など）、言語など、それそれのビジネスに適したものを選択することができます。
サポート用のメールアドレスは、ビジネスで必要な数だけ作成できます。これらのメールアドレスをZendesk全体で使用することで、サポートリクエストを整理してエージェントに割り当てることができます。
- チケットを受け取ったメールアドレスに基づいてチケットが整理されるビューを作成します。
- 受信したリクエストに自動的に返信するように、メールアドレスごとに通知メールをカスタマイズすることができます。
- メールアドレスを条件としてトリガを作成します。たとえば、チケットにタグや優先度のレベルを追加したり、チケットを受け取ったメールアドレスに基づいて特定のグループやエージェントに割り当てることができます。
- Exploreレポートを使用して、メールアドレスから生成されたチケットの数を監視したり、カスタム式を作成して各アドレスのパフォーマンスを分析したりすることができます。
例
問題ごとにサポートアドレスを設定することで、どのようにカスタマーの役に立つか説明します。
ロビン氏はMega PetsのWebサイトに行き、「お問い合わせ」リンクをクリックします。Webページには、問い合わせの種類別の窓口とそれぞれのメールアドレスが以下のように並んでいます。
請求書に関するお問い合わせ：billing@megapetsinc.com
返品に関するお問い合わせ：returns@megapetssinc.com
その他のお問い合わせ：support@megapetssinc.com
ロビン氏は returns@megapetsinc.comをクリックし、サポートフォームに必要事項を記入し、「送信」をクリックします。そのメールアドレス経由で届いたすべてのチケットは返品部門が監視しているビューに送られ、カスタマーは、返品する商品の梱包方法をアドバイスしたり、交換用の商品を配送する手配をするエージェントからコンタクトされます。