インテリジェントトリアージは、チケットの内容（目的）、使用言語、カスタマーのメッセージがポジティブかネガティブか（印象）をAIが自動的に検出する機能です。これらの情報に基づいて、チケットを自動的に正しいグループにルーティングしたり、似たようなタイプのリクエストをグループ化するビューを作成したり、カスタマーから送られてくるチケットのタイプの傾向をレポートしたりすることができます。
この記事の内容は、「インテリジェントトリアージのベストプラクティス」の記事に基づいています。ここでは、インテリジェントトリアージがどのようにワークフローを効率化し、お客様のビジネスをサポートすることができるか理解を深めていただけるよう、ユースケースの例を挙げて説明します。具体的には、インテリジェントトリアージを使用して、チケットの自動削減、適切なグループへのチケットのルーティング、解決時間の短縮、外部への情報転送などを実現する方法について説明します。
ここで提供されるユースケースを読み進めるにあたり、特定のワークフローをより適切にサポートできるように、ユースケースをいつでも変更または拡張できることを覚えておいてください。
インテリジェントトリアージの詳細については、「インテリジェントトリアージの関連リソース」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
抑制：カスタマーをセルフサービスまたは適切な場所に誘導する
シナリオ：エンドユーザーから、ある手続きに関する問い合わせがありましたが、チケットを作成したり、カスタマーサポートに問い合わせるのは、この場合最善の方法とは言えません。必要な情報はWebサイト上などで提供されており、エンドユーザーはいつでも参照できる手続きの方法やその他のドキュメントに従ってセルフサービスで対処することができます。
例：
- サブスクリプションの解約
- ユーザープロフィールの更新リクエスト
- 返金、返品ポリシー、保証に関する質問
- 求人への応募
このシナリオに対処するためのインテリジェントトリアージの使い方：
- 上記のシナリオで送られてきたチケットに頻繁に適用されている目的を特定します（たとえば、「サブスクリプションの解約」）。効率化するために、関連する複数の目的をグループ化することもできます（「返金リクエスト」と「特定チャネル経由での返金」など）。
- 目的に対して自動的に最適なアクションを起こすために必要な信頼レベルを決定します。つまり、エンドユーザーがまだ助けを必要とする場合に返信できるように、誤検出を許容するかどうかということです。
- エンドユーザーに自動応答を送信するトリガを作成します。タスクを完了する方法の手順、タスクの完了に必要なアカウントまたはアプリの場所へのリンク、または質問の答えを提供する既存のドキュメントへのリンクを含めます。
- 目的が一致しなかった場合に備えて、会話はオープンのままにしながら、チケットを「解決済み」ステータスに設定します。
ルーティング：チケットを一般キューから特定の言語キューに送る
シナリオ：すべてのエンドユーザーまたはほとんどのエンドユーザーから送られてくるチケットは共通のキューに入れられ、異なる言語のチケットも同じキューに格納されます。
例：
- すべてのエンドユーザーが、言語に関係なく、同じ問い合わせフォームまたはメールアドレスを使用している
- エンドユーザーは共通言語のソースプラットフォームを使用しているが、実際の使用言語はプラットフォームやブラウザの現在の言語と異なっている。
このシナリオに対処するためのインテリジェントトリアージの使い方：
- オプション1：言語（必要であれば言語の信頼レベル）に基づいて、チケットを適切なエージェントまたはグループにルーティングするトリガを作成します（目的条件は除く）。
- オプション2：他のインテグレーションを使用してチケットの言語値を参照し、その値に基づいてアクションを実行します。たとえば、現在動的コンテンツを使用してマクロを翻訳している場合、代わりにリキッドマークアップを使用して、インテリジェントトリアージの「言語」フィールドに基づいて、マクロが使用すべき言語を決定できます。このアプローチは、リクエスタの言語がプロフィールに設定されていない場合に便利です（例えば、サポートへの問い合わせが、未登録のメールアドレスからくる場合や、プロフィールに設定されている言語とは異なる言語が使用されている場合など）。
削減：追加の情報をプロアクティブにリクエストする
シナリオ：カスタマーからサポートに問い合わせがありましたが、リクエストを解決するために必要な詳細情報が含まれていません。エージェントは、最初のやりとりでリクエストを解決できず、必要な情報を求めて返信する必要があります。
例：
- カスタマーから住所情報の提供が必要な返品や交換のリクエスト
- カスタマーの注文番号や請求書番号の記載が必要な手続き
このシナリオに対処するためのインテリジェントトリアージの使い方：
- 上記のシナリオで送られてきたチケットに頻繁に適用されている目的を特定します（たとえば、「返品オーダー」）。効率化するために、関連する複数の目的をグループ化することもできます。
- 目的に対して自動的に最適なアクションを起こすために必要な信頼レベルを決定します。
- エンドユーザーに自動返信を送信するトリガを作成し、必要な情報がまだ入力されていない場合は、入力するようにエンドユーザーに促します。これにより、エージェントがチケットを見る前にカスタマーは返信する機会が得られ、エージェントがワンタッチでチケットを解決できる可能性が高くなります。
転送：Webhookを使用して外部リソースに情報を渡す
シナリオ：カスタマーが、外部のチームや外部システムの関与を必要とするリクエストについてサポートに問い合わせてきました。エージェントは、これらのリクエストを適切なチームに手動で転送する必要があります。
例：
- カスタマーがメールアドレスなどの連絡先を変更するためにカスタマーサポートに問い合わせきたが、カスタマーの連絡先の管理をZendeskの外部のチームが担当している場合。
- 特定のリクエストで、コンプライアンスなど、Zendesk以外での手続きが必要な場合。
このシナリオに対処するためのインテリジェントトリアージの使い方：
- 上記のシナリオで送られてきたチケットに頻繁に適用されている目的を特定します（たとえば、「メールアドレスの変更」）。効率化するために、関連する複数の目的をグループ化することもできます。
- 目的に対して自動的に最適なアクションを起こすために必要な信頼レベルを決定します。
-
トリガを作成し、次の2つのアクションを行う自動応答を送信します。
- リクエスタにチケットが受領されたことを通知する。
- Webhook、ターゲットへのメール通知、または製品内の他の手段を使用して、カスタマーのリクエストに関連する詳細情報を適切な外部チームに転送します。たとえば、リクエスタの名前、メールアドレス、件名、元のメッセージを含むメールを外部チームに送信することができます。外部チームは、自分たちのシステムでカスタマーのリクエストを処理できます。
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