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セキュリティ
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チームメンバーやエンドユーザーに合わせて、サインイン方法を複数提供できるようになりました。たとえば、チームメンバー用にSSOサインインを設定していて、一部のメンバーがSSO経由でサインインできない場合に、それらのメンバーに別の認証手段（メールアドレスとパスワードなど）を提供することができます。詳しくは「チームメンバーおよびエンドユーザーに複数のサインイン方法を許可する方法」を参照してください。
メッセージングとボット
- Zendesk Suiteの一部として購入されたZendeskメッセージングがBAA（事業提携契約）の対象となりました。詳しくは「高度なコンプライアンス」を参照してください。
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「条件で分岐」ステップは、変数に格納されたデータを評価し、そのデータが満たす条件に基づいて、どちらの分岐に会話を進めるかを決定するように構成することができます。詳しくは「フロービルダーの「条件で分岐」ステップの概要」を参照してください。
- 回答フローに新しいリッチコンテンツオプションを利用できるようになりました。「メッセージの送信」と「カルーセルを追加」の両方のステップタイプに、ボタンリンク、画像、GIFを追加できます。詳しくは「フロービルダーで回答にリッチコンテンツを追加する方法」を参照してください。
Explore
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「Guide - Knowledge Base」データセットと既定のダッシュボードが更新され、ナレッジベースのパフォーマンスをより正確に把握できるようになりました。データセットには、記事のカテゴリ属性と、記事のコメント数、サブスクリプション数、賛成票数、反対票数のメトリックが含まれるようになりました。既定のダッシュボードには、このデータを利用する新しいレポートと更新されたレポートが含まれています。詳しくは「Zendesk Guideのメトリックと属性」および「Exploreを使用したコミュニティアクティビティの分析」を参照してください。
Support
- メール、子チケット、Microsoft Teamsのサイドカンバセーションで、会話内容の墨消しができるようになりました。チケットコメントの墨消しと同様に、墨消しエディタを開いて墨消ししたいテキストをマークすることで、サイドカンバセーションの会話内容を墨消しすることができます。詳しくは「チケットのコンテンツを墨消しする」を参照してください。
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標準のエージェントインターフェイスのチケットリクエスタを変更する手順が簡素化され、Zendeskエージェントワークスペースのと互換性が維持されるようになりました。フィールドを表示して更新するために、変更リンクをクリックする必要はありません。「リクエスタ」フィールドがチケットインターフェイスにデフォルトで表示されるようになりました。詳しくは「チケットリクエスタの変更」を参照してください。
- Zendeskエージェントワークスペースで、アジア言語のサポートが改善されました。チケットのテキスト入力欄の機能が改良されました。以前は、テキスト入力欄で日本語と韓国語の使用が制限されていましたが、現在は、日本語と韓国語がサポートされるようになりました。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースの制限事項」を参照してください。
Guide
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ヘルプセンターのトラフィック追跡にGoogleアナリティクス4を使用できるようになりました。GoogleユニバーサルアナリティクスまたはGoogleアナリティクス360からGoogleアナリティクス4に移行する場合、以前のバージョンと並行してGoogleアナリティクス4を実行することで、移行完了時に過去のデータを確保することができます。GoogleユニバーサルアナリティクスとGoogleアナリティクス4の両方を使用するには、「Guideの管理」画面で両方のトラッキングIDを追加します。詳しくは「ヘルプセンターでのGoogleアナリティクスの有効化」を参照してください。
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複数のコンテンツタグを統合して、重複するタグや関連するタグを1つにまとめられるようになりました。コンテンツタグを統合すると、統合先のタグの名前が保持され、統合元のタグは削除されます。統合元のタグに関連付けられたコンテンツは、統合先のタグに関連付けられます。詳しくは「コンテンツタグによるコンテンツコレクションの作成と管理」を参照してください。
注目の新規リソース
- メッセージングの新しいレシピ：メッセージングボットの外部データを取得する：メッセージングボットがフロービルダーの「APIコールを実行する」ステップを使用して、ShopifyやSalesforceなどの外部システムからデータを取得する方法を説明しています。このレシピでは、エンドユーザーが場所を指定すると、その場所の天気データを取得して提示するボット回答を作成します。回答のフローに基づいて、独自のAPIを利用した回答を作成することができます。
- 「Using AI to summarize conversations in a Support app」チュートリアル：Zendesk Appsフレームワーク（ZAF）を使用して、外部のAIシステムを使ってZendeskを拡張する方法を紹介します。このチュートリアルでは、GPT-3を使用してSupportチケットの会話内容を要約する、クライアント用のZendeskアプリを作成します。
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