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このレシピでは、ボットビルダーの「APIコールを実行」ステップと「条件で分岐」ステップを使用して、会話時のオンラインエージェントの数に基づいて既存のAIエージェントの回答を分岐させます。「APIコールを実行」ステップでは、Zendesk Real Time Chat REST APIのGet Agent Status Countエンドポイントを呼び出して、現在オンライン中のエージェントの数を取得します。そして、「条件で分岐」ステップで、その数を使って回答のフローを分岐させます。
この設定を使用して、「エージェントに転送」ステップでチケットを作成する前に、カスタマイズしたAIエージェントメッセージを送信することができます。これらのメッセージによって、待ち時間や応答時間に対するカスタマーの期待値を適切に設定することができます。
タスク1:セットアップの確認
- 公開済みのメッセージング用AIエージェントがあるZendeskアカウント。必要であれば、本番環境で使用する前に、サンドボックスのテスト環境を使用してAIエージェントをテストすることができます。
WebおよびモバイルのメッセージングチャネルでAIエージェントをセットアップするには、「Webチャネルおよびモバイルチャネル用のAIエージェントの作成」を参照してください。サンドボックス環境でのメッセージングの使用については、「サンドボックスでZendeskメッセージングを有効にする方法」を参照してください。
- Zendesk Chat API用のOAuthアクセストークン。このトークンを作成するには、「Chat APIチュートリアル:OAuthトークンを生成する」を参照してください。
タスク2:APIコネクションの作成
まず、Chat APIのOAuthアクセストークンを保存するAPIコネクションを作成します。AIエージェントはこのコネクションを使用して、APIコールを認証することができます。
- 管理センターで、サイドバーにある「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「コネクション」>「コネクション」を選択します。
- 「コネクションを作成」をクリックします。
- 「ベアラートークン」の認証タイプを選択します。
- 「接続名」に、「zendesk_chat_api_oauth_token」と入力します。
- 「トークン」には、OAuthアクセストークンを入力します(「タスク1:セットアップの確認」を参照)。
- 「許可されたドメイン」には、「rtm.zopim.com」と入力します。
- 「保存」をクリックすると、コネクションが作成されます。
タスク3:エージェントの空き状況の確認
次に、AIエージェントの既存の回答に「APIコールを実行」ステップを追加します。このステップは、Real Time Chat APIのGet Agent Status Countエンドポイントから、現在オンライン中のエージェントの数を取得します。
APIコールの実行ステップを追加するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 変更を加えるAIエージェントをクリックし、次に、ステップを追加する回答をクリックします。
- ボットビルダーで、回答のフローの必要な箇所にステップを追加します。
- 「ステップの選択」で、「APIコールを実行」を選択します。
- 「名前」に「Get agent availability」と入力します。
- 「APIの詳細」で、「エンドポイントURL」に
https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_online
と入力します。 - 「認証」で、zendesk_chat_api_oauth_tokenコネクションを選択します。
- 「APIコールを実行」をクリックして、APIリクエストをテストします。
- 「テストデータ」で、「場所」に「Melbourne, AU」を入力します。
- 「APIコールを実行」をクリックします。
- デフォルトの名前を使用して以下の変数を保存します。
- content > data > agents_online
- (オプション)「Get agent availability」ステップの「APIコールに失敗」分岐でステップを追加します。Get Agent Status Countリクエストが失敗すると、このステップが実行されます。
タスク4:エージェントの空き状況に基づく分岐
次に、「条件で分岐」ステップを追加して、agents_online変数の値に基づいて、回答のフローを分岐させます。
「条件で分岐」ステップを追加するには
- ボットビルダーで、「Get agent availability」ステップの「APIコールに成功」分岐にステップを追加します。
- 「ステップの選択」で、「条件で分岐」を選択します。
- 「名前」に「Check agent availability」と入力します。
- 「該当する場合」で、「名前」に「Agents are online」と入力します。
- 「該当する場合」分岐で、「条件を追加」をクリックします。以下のように構成します。
- 変数:agents_online
- 演算子:≠
- 値:0
- 「追加」をクリックします。
- 「Agents are online 」およびElse分岐で、必要なステップを追加します。「Agents are online」分岐のステップは、「Get Agent Status Count」リクエストが1人以上のエージェントがオンラインであることを示すときに実行されます。Else分岐のステップは、リクエストがエージェントがオンラインでないことを示すときに実行されます。
タスク5:変更したAIエージェントの公開
回答の編集が完了したら、変更を加えたAIエージェントを公開します。
- ボットビルダーの右上隅にある「完了」をクリックします。
- AIエージェントページで、「AIエージェントを公開」をクリックします。
- 「公開」をクリックします。
タスク6:変更点のテスト
変更したAIエージェントを公開したら、AIエージェントとの会話でトレーニングフレーズの1つを使用して、変更した回答をテストすることができます。AIエージェントのテストの詳細については、「エンドユーザーのメッセージングエクスペリエンスのテスト」を参照してください。
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