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ワークフォースマネジメントに関して言えば、メッセージングは、従来のチャネルやサポート構造で使われていた運用プロセスや手順とは異なるプロセスや手順で最も効果的に機能します。従来の電話やメールベースのサポート体制からメッセージングに移行する場合でも、新しいチャットボット体制に移行する場合でも、人員配置、ワークフロー、パフォーマンス評価についての考え方を変える必要があります。
この記事では、メッセージングのために考慮すべきスタッフの配置と運用の変更について紹介します。
スタッフの配置について検討する
カスタマーサポートの提供、サービスレベルアグリーメント（SLA）の遵守、高いカスタマー満足度スコアの達成、予算管理などの適切なバランスを見つけることが、効果的なサポートスタッフ体制を構築するための鍵となります。会話型メッセージングワークフローを設計する際には、必要なスタッフの数と、効果と効率を最大化するためのメッセージングワークフローの最適な構成方法を考慮する必要があります。
ZendeskのWebサイトには、メッセージングを実装するときに必要なエージェントの数を見積もるのに役立つ便利な計算ツールがあります。
メッセージングのトリアージとルーティングがスタッフに与える影響の検討
メッセージングによる会話フローをどのように構成するかは、会話サポート戦略を成功させる上で重要です。また、人員調整にも大きな影響を与えます。
エージェントの時間を最大化し、提供するサービスのレベルを向上させるために、チケットのトリアージとルーティングのプロセスをシンプルに保つことをお勧めします。ルーティング方法を慎重に選択することに加え、次の2つのことを行うことで、エージェントが会話メッセージの作業負荷を効果的に管理できるようになります。
- 会話制限またはキャパシティルールを設定する
- 非アクティブな会話を自動的に終了させる
エージェントを成功に導く
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メッセージングの実装を段階的に実施する。
まず、メッセージングワークフローの開発と実装に段階的なアプローチをとることを検討します。エージェントが使い慣れているオンラインチャットのような設定で始めて、その後非同期メッセージング機能を段階的に導入することができます。
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事前にエージェントをトレーニングし、実装後もフォローアップします。
エージェントのトレーニングは、エージェントがさまざまなサポートシステムや動作に適応するための時間を与えることと同じくらい重要です。最初の会話型メッセージングワークフローを実装する前に、エージェントに適切に周知し、今後期待されることを明確にします。その後も、会話サポートモデルに変更を加えるたびに、同じようにエージェントに適切に情報を伝えます。
以下のリソースも参照してください。
- Zendeskメッセージングのトレーニングコース
- Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信
- 通知リストを使用して会話を管理する方法
- 新しいワークフローで、作業がどのようにルーティングされるかの説明：
- オムニチャネルルーティングの使用（プッシュモデル）
- Supportのトリガまたはメッセージングトリガ
- 会話サポートチケットの自動割り当て
- ビューからメッセージング会話チケットを取り出す
- オートリプライや会話ボットを使用している場合は、ワークフロー内での役割を理解できるようにする
運用について検討する
会話型メッセージングサポートの目標を理解することで、独自のニーズに最適なワークフローとカスタマーエクスペリエンスを構成することができます。
期待値の調整
エージェントがトレーニングされ、メッセージングがアクティブになった後は、調整期間を見込んでおくことが重要です。この調整期間に、メッセージングのボリュームを、以前にメール、チャット、または通話で経験したボリュームと比較する方法を学習します。
会話型メッセージングサポートを導入した直後、おそらくカスタマーリクエストの削減率が向上するでしょう。エージェントによるオンラインサポートの需要が減ることが見込まれるため、エージェントの成功と要件の評価に使用していた統計情報の多くを変更する必要があります。このような変化を十分に観察したうえで、ボリュームと人員調整の予測に適用します。今後も変化に対応できるように、ボットと自動化を管理する管理者と継続的に協力する準備をしてください。詳しくは「オンラインチャットからメッセージングへの移行の成功を測定する方法」を参照してください。
さらに、カスタマーやエージェントが新しい機能に慣れるまでの間、リクエスト量が一時的に増加するのは普通のことです。カスタマーフィードバックから傾向を把握します。カスタマーが不満を持ったり待ち時間が増えたりしないように、エージェントのトレーニングを追加したり、人員を増やしたりする必要性が示唆されているかもしれません。チャネルごとのメッセージングのボリュームは、最終的にチャットに比べて低くなるはずです。これは、メッセージングでは自己解決チケットの割合が高く、途中で放棄されたサポートリクエストがキューから除外されるためです。
最後に、放棄された会話は、メッセージングチケットでは無効な状態です。そのため、予測からそれらを除外する必要があります。
メトリックおよびSLAの変更
新しい会話型メッセージングサポートプロセスにエージェントが慣れたら、仕事の負担や生産性の期待値の調整、ボットや自動化の最適化、そしてチケットの根本原因の分析など、より高度な活動に取り組めるようになります。これらの取り組みはすべて、チケットボリュームの長期的な減少とエージェントの生産性の向上につながるはずです。
場合によっては、Zendeskに接続しているワークフロー管理ツールを再設定する必要が生じるかもしれません。再設定が必要になるのは、予測を立てるために使用する新しいスキルやグループ、メタデータを導入する場合などです。
メッセージングを展開した後、チケット処理がどのように変化するかに注目してください。チケット対応の回数は増えているのか、それとも減っているのか。チケット対応の1回の時間は短くても、長期間に渡って続くようになっていないか。このような質問は、組織の潜在能力を最大限に引き出すための人員配置や運用要件を計画するのに役立ちます。