返答生成は、信頼できるヘルプセンターのコンテンツからの情報を使って、カスタマーのリクエストに応じて自動生成されたAIによる回答を提供します。エージェントがカスタムの回答を作成する必要はありません。
生成AIの使用により、関連するヘルプセンターの記事が特定されると、返答生成による返答が、ソース記事へのリンクとともに1つのメッセージとして表示されます。これらのメッセージは通常100ワード以下と短く、ボットのペルソナが反映されています(使用している場合)。
この記事では、次のトピックについて説明します。
返答生成について
アクティブなヘルプセンターを持つアカウントで使用される場合、返答生成では、エンドユーザーからの質問への応答をすぐに開始できます。これらの応答では、生成AIを使用してヘルプセンター記事を評価し、記事に含まれている知識や情報を使用して、進行中の会話に簡潔な回答を提供します。エンドユーザーは、記事を読むために会話チャネルを離れることなく、必要な情報を入手できます。
返答生成は、以下のような場合にカスタマーの質問に返答できます。
- 質問の目的が検出されない
- 質問とマッチングする目的が、返答を生成するように設定されている
これらの返答の後には、エンドユーザーにフィードバックを求める標準のリクエスト(「役に立ちましたか - はい/いいえ」など)が必ず表示されます。このフィードバックに対するボットの応答を構成できます。
返答生成を使用するには、アカウントが次の要件を満たしている必要があります。
- エージェントワークスペースがアクティブになっている。
- メッセージングがアクティブになっている。
- アクティブなZendeskナレッジベースが、ボットに割り当てられたブランドに接続されている。
- 一致する目的モデルが割り当てられている(目的に関連する機能のみ)。
制限されたヘルプセンターがある場合、ボット応答はGuideで設定された記事の閲覧権限を尊重します。具体的には以下のよう動作します。
- エンドユーザーがメッセージング認証プロトコルを介して認証され、外部IDでユーザーマッピングが確立されている場合、ボットは関連する制限付きの記事を提案することができます。
- エンドユーザーが未認証の場合、ボットは公開記事のみを提案します。
返答生成をアクティブにして設定する
返答生成は、ボットを新規作成するとき、または既存のボットに追加するときにアクティブ化できます。
ボットの新規作成時に返答生成をオンにするには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 「ボットを管理」をクリックし、ページ上部にある「ボットを作成」をクリックします。
- 「会話ボットを作成」フローで以下の情報を設定します。
- ページの下部にある「ボットを作成」をクリックします。新規ボットの編集ページが開きます。
- 「ボットのテスト」ボタンをクリックし、ボットが既存のヘルプセンターのコンテンツと一致する語句を入力すると、エンドユーザーが受け取る返信のサンプルが表示されます。
- 「ボットを公開」をクリックして、変更を適用します。
既存のボットで返答生成をアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 「ボットを管理」をクリックし、返答生成で使用したいボットをクリックします。
- ボットの「動作」タブで、「ボットが関連する記事を見つけた場合」セクションをクリックして展開します。
- 「返信を生成する」が選択されていることを確認します。このオプションを選択すると、以下のような動作になります。
- 回答が割り当てられていない目的は、「返信を生成する」に更新されます。
- ボットがエンドユーザーのコメントに返信した後、フィードバックのリクエスト(「役に立ちましたか - はい/いいえ」)を送信します。エンドユーザーが「はい」または「いいえ」を選択すると、応答(カスタマイズ可能)が続きます。詳細については、「フィードバック返信を設定する」を参照してください。
- 「ボットのテスト」ボタンをクリックし、ボットが既存のヘルプセンターのコンテンツと一致する語句を入力すると、エンドユーザーが受け取る返信のサンプルが表示されます。
- 「ボットを公開」をクリックして、変更を適用します。
フィードバック返信を設定する
前のセクションで説明したように、ボットがヘルプセンターのコンテンツから生成する返信の後には必ず、エンドユーザーからのフィードバックを求める標準的なリクエスト(「役に立ちましたか?はい/いいえ)が続きます。エンドユーザーがオプションを選択すると、ボットは回答に関するエンドユーザーのフィードバックを受けて返信を行ないます。
このフィードバックに対するボットの応答をカスタマイズすることも、デフォルトの応答を使用することもできます。
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 「ボットを管理」をクリックし、返答生成で使用するボットをクリックします。
- ボットの「動作」タブで、「ボットが回答した後」セクションをクリックして展開します。このセクションの「回答が役に立った場合」タブで、エンドユーザーが「はい」を選択した場合のボットの応答を設定します。
- メッセージ:デフォルトのメッセージ(「お手伝いできて幸いです。いつでも別のご質問をご入力いただけます。」)のままにするか、編集して回答をカスタマイズします。
- バリエーションを生成する (ボットのペルソナをオンにしたアカウント):このオプションを選択すると、選択したペルソナに基づいてメッセージのバリエーションが作成されます。
- 回答:あらかじめ設定されたオプション(上記で定義したメッセージの後に表示される)としてカスタマーに提示する既存の回答を、ドロップダウンから最大10個まで選択します。たとえば、フィードバックへのお礼や、別の質問を送信するように求める回答を含めることができます。
- セクションの「回答が役に立たなかった場合」タブで、エンドユーザーが「いいえ」を選択した場合のボットの応答を設定します。
- メッセージ:デフォルトのメッセージ(申し訳ありませんが、お客様の質問に対する適切な回答が見つかりませんでした)を残します。重複を避けるには、WhatsApp番号の書式を維持したまま重複した電話番号を削除するのがベストです。
- バリエーションを生成する (ボットのペルソナをオンにしたアカウント):このオプションを選択すると、選択したボットのペルソナに基づいてメッセージのバリエーションが作成されます。
- 回答:あらかじめ設定されたオプション(上記で定義したメッセージの後に表示される)としてカスタマーに提示する既存の回答を、ドロップダウンから最大10個まで選択します。たとえば、エージェントに転送することを提案する回答を含めることができます。
- 「ボットを公開」をクリックして、変更を適用します。
目的に返答生成を使用する
特定の目的の返答生成の設定を管理するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 会話ボットで、「ボットを管理」をクリックします。
- 返答生成で使用しているボットをクリックします。
- 「目的」タブで、各目的のドロップダウンを使用してオプションを選択します。
- 返信を生成する(デフォルト):このオプションでは、マッチしたカスタマーの自由入力テキストに対して、ボットが応答を生成します。
- 返信を生成しない:ボットがカスタマーの一致する自由入力テキストに返信しないようにします。代わりに標準のフォールバック応答を返します(「申し訳ありませんが、お客様の質問に対する適切な回答が見つかりませんでした。」)。
- 「回答を表示」:目的を既存の回答に関連付けたり、新しい回答を作成したりできます。
「トピック」リストの上部にあるフィルターを使用して、特定の目的をすばやく検索できます。
エンドユーザーからの質問に、マッチングする目的が含まれていない場合、返信を生成するかどうかも選択できます。カスタマーが特定の目的に関する質問を自由入力で行った場合、その目的に関してあらかじめ用意された回答が会話ボットになくても、その質問に対する返信が生成されます。
目的に一致しない質問に対する返答生成を管理するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 「ボットを管理」をクリックします。
- 返答生成で使用しているボットをクリックします。
- 「目的」タブで、ページ上部のドロップダウンを使用して「返信を生成する」または「返信を生成しない」を選択します。
これらの変更は、ボットを公開する際に適用されます。