Zendeskのチケットは、通常、「終了」ステータスになってから120日経過すると自動的にアーカイブされます。アーカイブ済みチケットには引き続きアクセス可能ですが、定期的に削除することをお勧めします。
管理者と権限のあるカスタムロールエージェントは、指定期間が過ぎたアーカイブ済みチケットを削除するスケジュールを作成できます。この方法は自動化されており、データ保持に関する法律に準拠し、Zendeskアカウントのデータストレージを管理することができます。チケットに機密情報が含まれている場合、削除スケジュールを作成することで、EU一般データ保護規則(GDPR)やカリフォルニア州プライバシー権法(CRPA)などの国際的なプライバシー法令に準拠したデータ保持ポリシーを作成するのに役立ちます。
- 3年間更新されていないチケットを削除する
- 6か月間更新されていないブランドAのチケットを削除する
- 200日間更新されていない質問タイプのチケットを削除する
チケット削除スケジュールについて
チケット削除スケジュールでは、チケットを自動的に削除するための条件を作成することができます。削除スケジュールは、終了してから120日以上経過したアーカイブ済みチケットのみを削除します。
チケット削除スケジュールは、終了となってから一定期間変更されていないチケットを継続的に検索し、削除することができます。たとえば、チケットが終了してから365日後に削除されるようスケジュールを作成した場合、その期間内にチケットが変更される(内容を墨消しされるなど)と、チケットは削除されません。タイムカウントがリセットされ、チケットはその変更日から365日後に削除されます。
チケット削除スケジュールは、定義された条件を満たしてから72時間以内に、対象となるチケットの削除を開始します。たとえば、3年経過後にチケットを削除するスケジュールでは、3年が過ぎた時点から72時間以内に削除が開始されます。1アカウントにつき1日最大20万件のチケットが削除されます。
削除スケジュールがアクティブになると、削除は1回限りのイベントではなくなります。スケジュールを非アクティブにしない限り、Zendeskは継続的に条件を満たすチケットを検索し、削除します。大量のチケットを削除したり、繁忙期に実行するスケジュールを作成しても、パフォーマンスに影響はありません。
削除スケジュールで削除されたチケットは、「削除済みチケット」ビューには含まれません。「アクティビティタイプ:削除」でフィルタリングすることで、監査ログでこれらの変更を追跡できます。
チケット削除スケジュールの作成
管理者と権限のあるカスタムロールのエージェントは、チケット削除スケジュールを最大10件まで作成できますが、一度にアクティブにできるチケット削除スケジュールは1件だけです。「高度なデータプライバシーと保護」アドオンをお持ちの場合は、最大10件のチケット削除スケジュールをアクティブにできます。
チケット削除スケジュールを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「削除スケジュール」を選択します。
- 「削除スケジュールを作成」>「チケット」をクリックします。
すでに10件のチケット削除スケジュールを作成している場合は、上限に達したことを知らせるメッセージが表示されます。その場合、新しいスケジュールを作成するには、既存のスケジュールを削除する必要があります。
-
スケジュール名を入力します。
類似する削除スケジュールを見分けやすくするため、一貫した命名規則を使用します。
- (オプション)削除スケジュールの説明を入力します。
- 「最終更新日」には、チケット削除の基準となる最終更新日を指定します。このフィールドの指定は必須です。
削除スケジュールは、指定された期間中、終了ステータスのまま変更されなかったチケットを削除します。
- 「条件を追加」をクリックして、組織やブランドなど、チケットを削除するための追加条件を追加します。
指定された条件のすべてまたはいずれかを満たすチケットを削除するように削除スケジュールを設定します。詳しくは「チケット削除スケジュールの条件文を作成する」を参照してください。
追加できるチケット削除条件は1つです。「高度なデータプライバシーと保護」アドオンをお持ちの場合は、追加できる条件の数に制限はありません。
- 各条件について、「カテゴリ」、「演算子」、および「値」を選択します。
演算子は、カテゴリとその値との関係を決定します。たとえば、= の演算子を選択した場合、カテゴリと値は等しくなければなりません。
メモ:削除スケジュールは、終了してから120日以上経過したアーカイブ済みチケットのみを削除します。120日より前にチケットを削除する条件を作成しても、チケットが削除されるのは120日目になります。 - (オプション)条件を追加したら、「プレビュー」をクリックすることで、スケジュールがアクティブになったときに削除されるチケットのおよその数を確認できます。
- 「作成」をクリックします。
作成した削除スケジュールは非アクティブのスケジュールとしてリストの最後に追加されます。
- 削除スケジュールをアクティブにします。
チケット削除スケジュールの条件文を作成する
条件文は、カテゴリ、フィールド演算子、条件の値(選択したカテゴリにより異なる)から成ります。条件文は、基本的に、指定した条件に一致したチケットを削除する「if」文です。
下の表に、チケット削除スケジュールの条件文の作成に利用可能なカテゴリの一覧を示します。
カテゴリ | 説明 |
---|---|
最終更新日 | チケットが最後に更新された日時に基づいてチケットを削除します。最終更新日の条件が少なくとも1つ必要です。 削除スケジュールは、最終更新日で指定された期間中、終了ステータスのまま変更されなかったチケットを削除します。たとえば、最終更新日が365日に設定されているチケットがその期間内に変更された場合、チケットは削除されません。タイムカウントがリセットされ、チケットはその変更日から365日後に削除されます。 |
カスタムフィールド | カスタムフィールドの値に基づいてチケットを削除します。 |
ブランド | ブランドごとにチケットを削除します。 |
フォーム | 複数のチケットフォームを使用している場合、チケットフォームごとにチケットを削除します。 |
グループ | グループごとにチケットを削除します。 |
タイプ | 「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」というチケットタイプに基づいてチケットを削除します。 |
リクエスタ | リクエスタ名に基づいてチケットを削除します。 |
組織 | 組織が複数ある場合、特定の組織チケットを削除します。 |
タグ | 選択したチケットタグを持つチケットを削除します。 |
6件のコメント
Jay Saclot
Hello 5083543234202
You're right; scheduled deletion only applies to archived tickets, specifically those solved for at least 120 days. It isn't possible to schedule deletions for tickets less than 120 days old.
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Almog Zamir
Please correct me if I am wrong, but can I delete a ticket that is not archived as part of this feature?
I mean, let's say I want to set a schedule that deletes tickets after 30 days. I can't do it because schedule deletion only affects archived tickets, which means at least 120 days after the ticket was solved.
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Andrew Lee
Any consideration or development of deletion schedules based on Ticket Comments?
Example - 1 week after ticket close, delete any Comments containing Email Address
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Rachel
Hi,
As a user based in the EU, the rest of the team is in the United States (we have no EU customers). How does this update affect our tickets? Thanks, Rachel
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tonyYoo
사용자 지정필드에 대해서는 현재 제공되고 있지 않은 것으로 확인됩니다.
관련한 문서는 아래와 같으니 참조하시길 바래요.
삭제 일정의 조건 문 작성하기
마지막 업데이트, 브랜드, 양식, 유형, 조직에 대해서만 가능한 것으로 확인됩니다.
감사합니다.
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VOC_운영
안녕하세요! 카테고리에 사용자 지정필드로 조건을 설정할 수 있는 지 궁금합니다. (보기, 자동화 등의 조건처럼) 감사합니다.
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