Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「エージェントのアクティビティ」ページでは、エージェントが1日を通してさまざまなワークストリーム、一般タスク、および未追跡時間に費やした時間をグラフィックで表すことができます。このページでは、エージェントの作業中のタスクをスケジュールと比較して確認することができます。また、チケットの処理中にエージェントが獲得したポイントを表示することで、スケジュールの遵守率を監視し、エージェントの生産性をグラフィックで表すことができます。
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エージェントのアクティビティの追跡について
エージェントは、その日の最初のアクティビティを開始すると自動的に業務の開始となります。エージェントの1日の最初のタスクがチケット管理以外のタスク（ミーティングなど）である場合は、一般タスクを作成しておき、エージェントに手動で出勤を登録させることができます。詳しくは「Zendesk WFMの一般タスクの作成」を参照してください。
エージェントがZendeskで行うすべてのアクティビティは自動的に追跡されます。エージェントのアクティビティは、「エージェントのアクティビティ」ページに表示され、ワークストリーム、一般タスク、および未追跡時間の項目に分けられます。
アクティビティの追跡には、チケット管理作業でエージェントが獲得したポイントも含まれます。ポイントは、エージェントのチケット管理アクティビティを測定するメトリックです。たとえば、エージェントがチケットのステータスを変更した場合、エージェントは参加ポイントを獲得します。詳しくは「ポイントのメトリック」を参照してください。
「エージェントのアクティビティ」ページでは、エージェントが獲得したポイントが、エージェントの「生産性」タイムラインに表示されます。詳しくは「エージェントのアクティビティを監視する」を参照してください。
「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスする
「エージェントのアクティビティ」ページは、エージェントのアクティビティのリアルタイム監視ができ、メトリックに基づいて人員の配置を決定したり、アクティビティをすばやく修正したりすることができます。当日のアクティビティだけでなく、過去のアクティビティにもアクセスできるため、エージェントのアクティビティ、習慣、パターンを分析し、修正することができます。
「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスするには
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Zendesk WFMのWebアプリで、ナビゲーションバーのエージェントフォルダ（
）にカーソルを合わせ、「エージェントのアクティビティ」を選択します。
エージェントのアクティビティを表示およびフィルタリングする
エージェントを所在地、Zedeskグループ、またはチームでグループ化して表示します。すべてのエージェントを表示することもできます。
エージェントのアクティビティを表示するには
- 「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスします。
- 左側のサイドバーでメニューをクリックし、表示オプションを選択します。
- 以下のいずれかのオプションでエージェントをフィルタリングします。
- フォルダを折りたたんだり展開したりして、特定のエージェントのみを表示する。
- エージェント、グループ、チーム、または所在地を検索する。検索バーにエージェントの名前またはメールアドレスを入力し、特定のエージェントを検索します。
または、Zendesk WFMのQuick Switcherのキーボードショートカットを使って、エージェントをすばやく見つけることもできます。
- 日付ピッカーを使用して前日のアクティビティを表示する。デフォルトでは、「エージェントのアクティビティ」ページは現在の日付のアクティビティを表示します。
エージェントのアクティビティを監視する
エージェントのアクティビティをより詳細に監視し、そのエージェントのスケジュール、作業内容、生産性を表示することができます。
エージェントのアクティビティを監視するには
- 「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスします。
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アクティビティを監視したいエージェントを見つけたら、名前をクリックします。
エージェントのアクティビティ画面が拡張表示されます。エージェントのスケジュール、遵守状況、遵守率、Talkのステータス、生産性などの項目が含まれています。
- 項目にカーソルを合わせると、エージェントが開始したワークストリーム、チケットID、項目の開始時刻と終了時刻、エージェントがチケットを開いていた時間、エージェントがチケット処理中に獲得したポイントなどの追加情報が表示されます。メモ：タスクロックをアクティブにしている場合、エージェントが特定のタスクにロックされていた時間を追跡できます。これらのタスクは、エージェントのアクティビティに斜線で表示されます。
- 右側のパネルで、エージェントのユーザーの概要を確認できます。
この概要パネルには、エージェントのアクティビティが給与対象時間と給与対象外時間に分けて表示されます。
また、エージェントのTalkのステータスと生産性の内訳（エージェントの獲得ポイントを含む）も含まれます。詳しくは「ポイントのメトリック」を参照してください。
- 「生産性」タイムラインから特定のポイントを非表示にするには、概要パネルのポイントの値にカーソルを合わせ、「非表示」をクリックします。
エージェントのTalkのアクティビティステータスをエクスポートする
また、エージェントのTalkのアクティビティステータスをカンマ区切り（CSV）ファイルにエクスポートすることもできます。
エージェントのTalkステータスの持続時間のデータをスプレッドシートにエクスポートすることで、エージェントがどのように時間を配分しているかを分析し、改善すべき点を特定し、特定のニーズに合ったインサイトを提供することができます。
エクスポートされたファイルは、指定した日にエージェントが各ステータス（オンライン、オフライン、転送のみ、離席中、通話中、後処理）に費やした時間をレポートします。
生成されたレポートは、エージェントの行動のパターンの経時的な傾向を特定するのにも役立ちます。離席期間が頻発したり、「転送のみ」ステータスに頻繁に切り替わるといった傾向を発見できるかもしれません。
これらのインサイトによって、業務を最適化し、エージェントの業務効率を高めるために活用することができます。
エージェントのTalkのアクティビティをエクスポートするには
- エクスポートする過去の1日または現在の日付を選択します。
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「エージェントのアクティビティ」ページの右上にある「Talkのアクティビティをエクスポート」ボタンをクリックします。
- 受信トレイに、選択した日付のエージェントのTalkのアクティビティデータをCSV形式でダウンロードするためのリンクが記載されたメールが届いているので、確認してください。
レポートには、各エージェントのステータスに関する以下の情報が含まれています。
- エージェント名
- エージェントのメール
- ステータス名
- 開始時間
- 終了時間
- 期間
