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このガイドで説明した製品に加えて、Zendesk Suiteには、組織やビジネスの複雑さと規模の増大に伴うニーズに対応するための追加機能が含まれています。以下に、各機能の概要について簡単にご紹介します。
| ライトエージェント | ライトエージェントは、チケットの処理に協力できる追加のエージェントユーザーです。ライトエージェントは、付与される権限は限定的ですが、チケットに関する最新の状況を把握することができます。そして、求められた場合に、プライベートコメントをチケットに追加する形で、問題に関する専門知識やアドバイスを提供できます。「ライトエージェントのアクセス権限の概要と設定」を参照してください。 |
| サイドカンバセーション | サイドカンバセーションを使用すると、チケット内のメインの会話フローを中断することなく、社内外チームの人をチケットのコラボレーションに参加させることができます。ライトエージェントとの違いは、これらの人たちはチケットを見たり、やりとりしたりすることができず、エージェントの権限は一切ないという点です。チケット対応を行うエージェントは、サイドカンバセーションを使って、たとえばサプライヤーや配送業者と連絡を取り、より多くの情報を収集することでチケットを解決することができます。サイドカンバセーションは、チケットに関連するこれらの情報を一箇所にまとめておくことができます。「チケットでのサイドカンバセーションの使用」を参照してください。 |
| 複数ブランド |
複数ブランドでは、ブランドごとにそれそれ独自のカスタマーサポートを提供できます。ブランドとは、たとえば、カスタマー向けの各種コンタクトポイントで、カスタマーが直接目にする企業アイデンティティです。これらのコンタクトポイントには、ブランド固有のメールサポートアドレス、ブランド化されたヘルプセンター、Webサイトやモバイルアプリに埋め込まれたサポート、ブランド専用の連絡先電話番号やソーシャルメディアチャネルなどがあります。 デフォルトでZendeskに設定されているブランドは1つです。ブランドを追加することで、ビジネスに最適な方法でカスタマーエクスペリエンスをセグメント化することができます。たとえば、カスタマーが重ならない2つのブランドがあるとします。それぞれのカスタマーは、そのブランド専用のコンタクトポイントを経由してSupportのチームメンバーとやりとりします。「複数ブランドの設定」を参照してください。 |
| 複数のチケットフォームと条件設定チケットフィールド | Suiteでは、カスタムチケットフォームを作成をしたり（「リクエストタイプに応じた各種チケットフォームの作成」を参照）、条件設定チケットフィールドを使用したりできます。条件設定フィールドは、ユーザーが別のフィールドで選択した内容に基づいて表示または非表示を切り替えるフィールドです（「Zendesk Supportでの条件設定チケットフィールドの作成」を参照）。 |
| データセンターの場所 | データセンターの場所では、アカウントデータをホストする場所（米国のみまたはEUのみ）を選択することができます。詳しくは「データセンターの場所について」を参照してください。 |
| 高度なコンプライアンス | 高度なコンプライアンスは、HIPAAの義務の遵守に役立ちます。高度なコンプライアンスにより、ZendeskとBusiness Associate Agreement（事業提携契約）を締結することができます。さらに、Zendeskは、保護医療情報（PHI）を安全に守るための適切なセキュリティ設定オプションを提供します。「高度なコンプライアンス」を参照してください。 |
| ディザスタリカバリの拡張 | ディザスタリカバリの拡張はZendeskデータの保護機能を強化し、Zendeskサービスに障害が発生した場合でも迅速にサービスを復旧させます。Zendeskのデータはリアルタイムで複製され、優先的にクラウドレジリエンスが適用されます。「ディザスタリカバリの拡張」を参照してください。 |
| Premiumサンドボックス | Premiumサンドボックスは、Zendeskアカウントに標準で提供されるサンドボックス機能を拡張したものです。サンドボックスを利用して、Zendesk Suiteの変更した設定やインテグレーションの機能を試したり、エージェントをトレーニングしたりすることができます。ユーザーや組織、チケットなどに関して、より多くの情報を含めることができます。「Premiumサンドボックスの概要」を参照してください。 |
| ハイボリュームAPI | ハイボリュームAPIは、Zendesk開発者プラットフォーム上でカスタムソリューションを開発するための機能を追加で提供します。このアドオンを利用することで、API制限を全体で1分間に2500リクエストまで増やすことができ（「Zendesk API制限」を参照）、Zendeskのイベントを1分間に最大700件までAWSに送信することができます（「AWSへのZendeskイベントのストリーミング」と「Amazon EventBridgeのイベントスキーマ」を参照）。 |
ご利用のZendesk Suiteプランで利用可能なアドオンについては、上記のリンク先の記事をご覧ください。
Zendesk Suiteにはキャパシティのアドオンもいくつか用意されています。たとえば、Talkのコールやテキストの従量課金制の時間を分単位で追加購入することができます。上記の機能のいくつか（PremiumサンドボックスとハイボリュームAPI）は、まだプランに含まれていない場合にアドオンとして追加できます。詳細については、「Zendesk Suiteのアドオンについて」を参照してください。