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会話ビューでは、カスタマーとのやりとりにアクセスして管理し、会話のフィルタリングや並べ替え、メッセージの確認を行えます。スター付けやピン留め、会話をキャリブレーションセッションに追加する機能を使用して、会話を整理できます。メッセージを希望の言語に翻訳し、サポート品質の向上に向けたフィードバックを送信することもできます。このビューは、ワークフローの効率化とカスタマーサービスのパフォーマンス向上に役立ちます。
Zendesk品質管理（QA）では、「会話」ビューはエージェントが対応した会話にアクセスするための主要な画面であり、管理者、マネージャー、レビュー担当者がそれらを評価する場所でもあります。
レビュー担当者はスコアを付け、エージェントにフィードバックを提供することで、カスタマーサポートの品質とエージェントの全体的なパフォーマンス向上に貢献できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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会話ビューを開く
会話ビューは、関連するすべてのカスタマーとのやりとりにアクセスして管理できる一元的な場所です。日付、エージェント、ステータス、カスタムタグなどの条件で会話をすばやく絞り込める、高度なフィルタリングオプションを備えています。これにより、レビューやフィードバック、追加の分析に必要な特定の会話を簡単に見つけられます。
会話ビューを開くには
- 「品質管理」で、サイドバーの「会話
」をクリックします。
会話をフィルタリングする
左側のサイドバーには「フィルター」セクションが表示され、探している会話をすばやく見つけるのに役立ちます。
レビュー担当者は、会話をフィルタリングすることで、レビュー対象として適切なやりとりを特定できます。
会話の任意の属性や条件に基づいて公開または非公開のフィルターを作成し、後で再利用できるように保存できます。
よく使用されるフィルター条件は次のとおりです。
- 返信数 | > または < | X
- 担当者 | = | X
- 満足度スコア | = | X
- 作成日 | = | X
詳しくは、「Zendesk QAの会話フィルターのタイプ」を参照してください。
会話ビューを並べ替える
会話の表示方法と、どの担当者に割り当てられた会話を表示するかを選択します。
会話リストは、次のような複数のオプションで並べ替えできます。
- 新しい順
- 古い順
- 最近更新
- 返信の新しい順
- 返信件数が最も多い
- 返信件数が最も少ない
- ランダム
会話ビューを並べ替えるには
- 「品質管理」で、サイドバーの「会話 」をクリックします。
- フィルターを使用して、レビューする会話を選択します。
- 「並べ替え基準」メニュー（
）をクリックし、オプションを選択します。 - （オプション）「すべてのユーザー」をクリックし、会話の担当者を選択します。
会話とメッセージを確認する
会話をレビューするには、左側のリストから選択し、「レビュー」ボタンをクリックしてレビューモードに入り、スコアカードを表示します。
会話を読み終えたら、各カテゴリごとにスコアを割り当ててください。
会話全体をレビューすることも、特定のメッセージをクリックして、そのメッセージとそれを担当したエージェントにフォーカスすることもできます。複数のエージェントがカスタマーに返信している場合に、特定のエージェントの対応内容だけを確認したいときに特に便利です。詳しくは「会話の評価」を参照してください。
右側のフィードバックパネルには、外れ値、アンケート結果、レビュー、自動スコアリングや分析の結果、会話に関する異議申し立てなどの追加情報が表示されます。
プロンプトベースのカテゴリで「該当なし」の結果が7日連続で95%を超えると、そのカテゴリは自動的に非アクティブとしてマークされ、注意アイコン（
）が表示されます。再度アクティブにする前に、関連するインサイトを取得できるようプロンプトを更新する必要があります。
コメントの投稿は推奨されています。コメントボックスを拡大して長文を入力したり、ハッシュタグやメンションを使用して他のユーザーの参加を促したりできます。
スコアとコメントを追加したら、レビューを送信してください。カテゴリに設定した重みに基づき、100%を満点とするスコアが算出されます。
レビュー対象のエージェントには通知が送信され、「受け付けたレビュー」ビューでフィードバックを確認するよう促されます。
会話にスターを付ける
後で確認するために会話を保存するには、スターボタンを使用します。スターを付けた会話は、「スター付き」の会話フィルターで表示できます。
会話をキャリブレーションセッションに追加する
キャリブレーションセッションに含める会話を見つけたら、画面上部の「キャリブレーションセッションへ追加する/キャリブレーションセッションから削除する」ボタンをクリックします。
会話をピン留めする
特に強調したい会話（興味深い会話や重要な会話など）がある場合、または指導が必要な会話がある場合は、その会話をコーチングセッションにピン留めし、特定のユーザーに割り当てることができます。
