「会話」ビューでは、会話をフィルターしてレビューしたり、スコアを残したり、エージェントにコメントを提供できます。これにより、品質保証プロセスが効率化され、カスタマーサポートが向上します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 会話をフィルターする
- 検索を絞り込む
- 会話とメッセージをレビューする
- 会話を翻訳する
- 会話に星印を付ける
- スコアを残す
- コメントを残す
- レビューを送信する
- キャリブレーションセッションに会話を追加する
- 会話をピン留めする
会話をフィルターする
会話をフィルターすることで、レビューする適切なインタラクションを見つけることができます。任意のヘルプデスクフィールド（標準、カスタム、タグ）に基づいて、パブリックフィルターまたはプライベートフィルターを作成し、将来使用するためにそれらのフィルターを保存できます。フィルターにはパブリックまたはプライベートがあり、「会話」の下のサイドバーからアクセスできます。
よく使用されるフィルター条件は次のとおりです。
- 再生がXより大きいか小さいか
- 担当者 = X
- 満足度スコア = X
- 作成日 = X
会話フィルターの作成と管理の詳細については、以下の記事を参照してください。
検索を絞り込む
会話をフィルターした後、ドロップダウンオプションを使用して、会話の表示方法、表示する会話の数、表示する担当者の会話を選択することで、検索結果を絞り込むことができます。
会話とメッセージをレビューする
会話をレビューするには、左側で選択してから、「レビュー」ボタンをクリックして、レビューモードを有効にし、スコアカードを表示します。会話全体をレビューしたり、特定のメッセージをクリックして、そのメッセージや対応するエージェントをレビューすることができます。これは、複数のエージェントが顧客に返信した場合に、会話の1人のエージェントだけをレビューするときに便利です。
サイドパネルには、外れ値やアンケート結果、レビュー、異議など、会話に関する追加のコンテキストが表示されます。
会話を翻訳する
地球のアイコンをクリックして、サポートされている言語から英語に会話を翻訳することができます。
会話に星印を付ける
星印のボタンを使用して、会話を後で保存することができます。星印付きの会話は、星印付き会話フィルターで見つけることができます。
スコアを残す
会話の内容を確認した後、各カテゴリにスコアを付けます。会話を送信すると、重要なカテゴリに追加した重み付けに基づいて、100%以外のスコアが計算されます。
コメントを残す
コメントを残すことをお勧めします。コメントボックスを展開して、さらにコメントを入力することができます。コメントのハッシュタグやメンションを追加して、他の人を会話に参加させることもできます。
レビューを送信する
スコアとコメントを追加した後、スコアをエージェントに送信します。エージェントを招待した場合は、ログインして「マイ受信レビュー」受信トレイのフィードバックを確認するように求める通知がエージェントに届きます。
キャリブレーションセッションに会話を追加する
会話ビューから新規または既存のキャリブレーションセッションに会話を簡単に追加することができます。
会話をピン留めする
特に興味深く重要な会話がある場合や、コーチングが必要な会話がある場合は、コーチングセッションや特定のユーザーの下にピン留めすることができます。
