検証済みのAI要約◀▼
自動スコアリング機能は、すべての顧客対応を自動的に評価してスコアリングし、一貫した品質評価の維持と時間の節約に役立ちます。自動スコアリングカテゴリを有効にすることで、注力すべき領域に集中できます。ニーズに応じてカテゴリをカスタマイズしたり、新しく作成することも可能です。オートQAダッシュボードを活用して、共感力、トーン、理解力などのカテゴリにわたるパフォーマンス傾向を追跡し、トレーニングが必要な領域を特定しましょう。
自動スコアリングは、すべてのチケットにおけるカスタマーとのインタラクションを自動的にプリセットのカテゴリに分けて評価してスコア付けするため、手作業によるレビューの負担が軽減されます。これにより、一貫性のある高品質な評価が保証され、個人的な主観を排除することで、レビュー担当者の時間を節約し、注力すべきカテゴリに集中できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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自動スコアリングの概要（ビデオ）
この記事の説明に加えて、このビデオは自動スコアリングの機能概要を視覚的にまとめています。
自動スコアリングカテゴリを設定する
自動スコアリングのカテゴリは、ホログラムのアイコン（
）で表示されます。オートQAで自動スコアリングを使用するには、まずアカウント設定でこの機能を有効にする必要があります。さらに、エージェントを自動的に評価してスコア付けするには、カテゴリを「アクティブ」としてマークし、そのカテゴリを少なくとも1つのワークスペースと1つのアクティブなスコアカードに割り当てる必要があります。
Zendesk品質管理（QA）には、アクティブな場合に自動的にスコアリングされるシステムカテゴリがいくつかあります。管理者は、これらのカテゴリの一部をカスタマイズしたり、新しいカスタム自動スコアリングカテゴリを作成することができます。
テキストベースのインタラクション（チャット、メール）は、音声通話とは別にオートQAによってレビューされます。
各カテゴリでサポートされる言語は、アカウント設定でLLMベースのオートQAがアクティブになっているかどうかによって異なります。
Zendesk QAの自動スコアリングには以下のシステムカテゴリがあります。
「挨拶」、「スペルと文法」、「読みやすさ」、「クロージング」のカテゴリは、チケットのステータスが「解決済み」または「終了」かどうかにかかわらず、チケットがQAと同期するたびに採点されます。これに対し、「共感力」、「提供されたソリューション」、「トーン」、「理解力のカテゴリ」は、チケットのステータスが「解決済み」または「終了」になってから一度だけ評価されます。
| カテゴリ | 説明 | スコア | OpenAI有効時の言語 | OpenAI無効時の言語 |
| 挨拶 | 「エージェントはカスタマーに挨拶しましたか?」という問いに基づいて評価を行います。 エージェントのメッセージから、さまざまな言語の挨拶フレーズが検索されます。 各エージェントには挨拶スコアが付与され、会話内およびオートQAダッシュボードで確認できます。挨拶を使用したエージェントにはプラスのスコアが付与されます。挨拶を使用しなかったエージェントは、会話の最初のエージェントである場合を除き、「該当なし」として扱われます。会話の最初のエージェントが挨拶を使用しなかった場合、そのエージェントにはマイナスのスコアが付与されます。 会話の挨拶カテゴリは、すべてのエージェントが挨拶を使用した場合にのみ高評価になります。 挨拶のオートQAカテゴリは、テキストと音声のどちらの対話にも対応しています。 |
バイナリ（ /  ） |
すべて | 英語、ドイツ語、スペイン語、フランス語、イタリア語、オランダ語、ポーランド語、ポルトガル語 |
| 共感力 |
エージェントがカスタマーやその問題に対して共感を示したかどうかを評価します。 各エージェントには、個別の共感力スコアが付与されます。ただし、会話全体の共感力カテゴリが高評価となるのは、すべてのエージェントが共感を示した場合のみです。AIエージェント（ボット）の結果はエージェントのスコアに影響しません。 1人でも共感が確認できないエージェントがいると、会話単位の評価は低くなります。 システムが共感力（共感性）を評価できない場合、すべてのエージェントに「該当なし」のスコアが付与されます。たとえば、チケットが短すぎる場合に発生することがあります。 共感力のオートQAカテゴリは、テキストと音声の両方の対話に利用できます。 |
バイナリ（ / ） |
すべて | OpenAIなしでは利用不可 |
| スペルと文法 | 文法ミス、スペルミス、スタイル違反を検出し、ハイライト表示します。 エラーのハイライトはオンとオフの切り替えが可能です。 全エージェントを対象に検出された文法ミス、スペルミス、スタイルエラーの数が表示されます。ハイライト部分にカーソルを合わせると、エラーの詳細が表示されます。 各エージェントには、個別のスペルと文法のスコアが付与されます。 |
カスタマイズ可能 | 英語（アメリカ）、英語（イギリス）、ドイツ語、フランス語、ポーランド語、スペイン語、ポルトガル語（ブラジル）、ポルトガル語（ポルトガル）、オランダ語 | 英語（アメリカ）、英語（イギリス）、ドイツ語、フランス語、ポーランド語、スペイン語、ポルトガル語（ブラジル）、ポルトガル語（ポルトガル）、オランダ語 |
| クロージング | エージェントが会話を終了する際、カスタマーに追加の支援を提案したり、感謝の意を伝えるなど、適切な対応を行ったかどうかを評価します。 各エージェントにはクロージングスコアが付与され、会話内およびオートQAダッシュボードで確認できます。クロージングを使用したエージェントにはプラスのスコアが付与されます。クロージングを使用しなかったエージェントは、会話の最後のエージェントである場合を除き、「該当なし」として扱われます。会話の最初のエージェントがクロージングを使用しなかった場合、そのエージェントにはマイナスのスコアが付与されます。 会話のクロージングカテゴリは、すべてのエージェントがクロージングを使用した場合にのみ高評価になります。 クロージングのオートQAカテゴリは、テキストと音声の両方の対話に利用できます。 |
バイナリ（ / ） |
すべて | 英語、ドイツ語、スペイン語、フランス語、イタリア語、オランダ語、ポーランド語、ポルトガル語 |
| 提供されたソリューション |
会話の中でソリューションが提案されたかどうかを確認します。 各エージェントには提供されたソリューションスコアが付与され、会話内およびオートQAダッシュボードで確認できます。ソリューションを提供したエージェントにはプラスのスコアが付与されます。ソリューションを提供しなかったエージェントにはマイナスのスコアが付与されます。 会話の「提供されたソリューション」カテゴリは、すべてのエージェントがソリューションを提供した場合にのみ高評価になります。 提供されたソリューションのオートQAカテゴリは、テキストと音声の両方の対話に利用できます。 |
（、）、またはわからない場合は「該当なし」 |
すべて | OpenAIなしでは利用不可 |
| トーン |
トーンを識別し、それぞれの正または負の重みに基づいてスコアを計算します。 会話のトーンカテゴリは、少なくとも1人のエージェントがポジティブなトーンを使用していれば高評価となります。 トーンや感情に関連付けられた7つのルートカテゴリがあります。
|
カスタマイズ可能 | すべて | OpenAIなしでは利用不可 |
| 読みやすさ | 単語の複雑さと文の長さを考慮して、テキストの理解のしやすさを分析します。 複雑な単語や長い文章のハイライトは、オンとオフを切り替えることができます。 各エージェントには、個別のスペルと文法のスコアが付与されます。 |
固定3点スケール | 英語、スペイン語 | 英語、スペイン語 |
| 理解力 | エージェントがカスタマーの問題を理解していたかどうかをチェックします（質問の明確化や問題の要約を求める場合もある）。 会話の理解力カテゴリは、少なくとも1人のエージェントがカスタマーの問題を理解したと評価された場合に高評価となります。 理解力のオートQAカテゴリは、テキストと音声の両方の対話に利用できます。 |
バイナリ（ / ） |
すべて | OpenAIなしでは利用不可 |
会話内で自動スコアリングを確認する
自動スコアリングカテゴリのある会話には、会話ビューにホログラムのアイコン（）が表示されます。
会話内からオートQAにアクセスするには
- 「品質管理」で、サイドバーの「会話
」をクリックします。 - 会話を選択します。カスタムフィルターを使用して、レビューにオートQAカテゴリを使用した会話を検索することができます。
- 右側のサイドバーで、フィードバックアイコン（
）をクリックします。 - オートQAの自動スコアは「レビュー」で確認できます。
