スコアカードの設定

この記事では、Zendesk QAでスコアカードの評価カテゴリを設定および管理する方法について説明します。評価カテゴリは、顧客との会話の品質評価に使用する基準です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 評価カテゴリを追加、編集する

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• スコアカードの評価スケールを選択する
• 条件付きスコアカードまたは静的スコアカード
• スコアカードに根本的な原因を追加する
• 使用する評価カテゴリを決定する

評価カテゴリを追加、編集する

評価カテゴリを使用すると、顧客との会話を効果的に評価できます。社内品質スコア（IQS）は、これらのカテゴリに基づいて計算され、カスタマーサポートの評価と改善に役立ちます。

評価カテゴリを追加、編集する手順

1. 左下にあるプロフィール画像をクリックし、「ユーザーとワークスペース」を選択します。
2. ワークスペースを選択して、サイドバーの「スコアカード」をクリックします。
   
3. 「カテゴリを作成」をクリックして、新しい評価カテゴリを追加します。

• 新しいカテゴリの名前と説明を入力します（任意）。会話を評価する際、カテゴリ名の上にカーソルを合わせると表示されます。詳細については、「使用する評価カテゴリを決定する」を参照してください。
  
• 「重み付け」列のスライダーを使用して、他のカテゴリと比較したこのカテゴリの重要度を定義します。
• ネガティブな評価を受けたときに、会話全体を「不合格」にしたい場合は、トグルを使用してこのカテゴリを「重大」にマークします。
• このカテゴリを評価する「評価スケール」を選択します（ProfessionalおよびAdvancedプラン（旧バージョンのプラン）で利用可能）。「スコアカードの評価スケールを選択する方法」を参照してください。
• カテゴリにタグを追加して、特定のスコアカードにピン留めします（電話、チャット、メールなど）。新しい名前を入力して、新しいスコアカードを作成できます。
• 特定のカテゴリについてネガティブなフィードバックを残した理由について、レビュー担当者に詳細な説明を求める場合は、「根本的な原因」トグルを使用します。これにより、ネガティブなフィードバックの根本的な原因を特定できます。

「カテゴリを作成」をクリックします。

カテゴリの横にあるオプションメニューアイコン（ ... ）では、その履歴を複製、アーカイブ、削除することができます。アーカイブされたカテゴリは、会話のレビュー時には表示されませんが、履歴データを含むダッシュボードには引き続き表示されます。

上部にある「設定」アイコン（⚙️）をクリックして、条件付きスコアカードまたは静的スコアカードを選択します。