ライブパフォーマンスダッシュボードにはProfessiona以上のプランが必要ですが、さらに、データをダッシュボードで見るために製品プランの追加が必要になる場合があります。利用していない製品は、ダッシュボードに表示されません。
ダッシュボードにはほぼリアルタイムでデータが表示されますが、データの更新間隔はネットワークの速度やチケット数などの要因に影響される場合があります。Exploreのデータ更新の頻度については、「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
関連記事
ライブパフォーマンスダッシュボードへアクセスする
ライブパフォーマンスダッシュボードへはダッシュボードライブラリからアクセスできます。
ライブパフォーマンスダッシュボードにアクセスするには
- Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストから、「チャネル別のライブパフォーマンス」を選択します。
ライブパフォーマンスダッシュボードのレポート概要
Supportタブ
Supportタブには以下のレポートが含まれます。Support - チケットブランドおよびSupport - チケットグループで、ライブデータ（履歴データでない）をフィルタリングできます。
エージェントのステータス（ライブデータ）
Enterpriseプランの場合、これらのメトリックをクリックすると、エージェントのステータスと現在のチケットに関する個々の情報を詳しく見ることができます。
- Support - オンラインのエージェント：オンラインステータスのエージェントの数。
- Support - オフラインのエージェント：オフラインステータスのエージェントの数。Enterpriseプランの場合、このメトリックをクリックすると、エージェントのステータスに関する個々の情報を詳しく見ることができます。
チケットアクティビティ（ライブデータ）
- Support - 新規チケット（30分）：直近の30分以内に「新規」ステータスに変更されたチケットの数。赤または緑の三角形は、直近30分間のチケット数の、その前の30分間のチケット数に対する増減を示します。
- Support - オープンチケット（30分）：直近の30分以内に「オープン」ステータスに変更されたチケットの数。赤または緑の三角形は、直近30分間のチケット数の、その前の30分間のチケット数に対する増減を示します。
- Support - 解決済みチケット（30分）：直近の30分以内に「解決済み」ステータスに変更されたチケットの数。赤または緑の三角形は、直近30分間のチケット数の、その前の30分間のチケット数に対する増減を示します。
- Support - 保留中のチケット（30分）：直近の30分以内に「保留中」ステータスに変更されたチケットの数。赤または緑の三角形は、直近30分間のチケット数の、その前の30分間のチケット数に対する増減を示します。
チケット件数、効率、満足度（履歴データ）
これらのレポートは、ライブデータではなく、1時間に1回同期される履歴データ（ライブデータでない）に基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。
- チケット：1時間ごとの作成および解決されたチケット（8時間）：過去8時間の1時間ごとの作成チケット数（列）と解決チケット数（線）を示すグラフです。
- 効率：初回返信時間（8時間）：過去8時間のチケットの初回返信時間の中央値を示すKPIです。
- 満足度：月別満足度スコアと評価済みチケット数（12か月）：過去12か月間に評価された満足度チケットの割合を縦棒グラフで示し、満足度スコアの割合を示す折れ線グラフを重ねて表示します。
メッセージングタブ
メッセージングタブには以下のレポートが含まれます。ライブデータ（履歴データでない）をメッセージング - チャネルおよびメッセージング - グループでフィルタリングできます。
エージェントのステータス（ライブデータ）
Enterpriseプランの場合、これらのメトリックをクリックすると、エージェントのステータスと現在の会話に関する個々の情報を詳しく見ることができます。
- メッセージング - オンラインのエージェント：オンラインステータスのエージェントの数。
- メッセージング - 離席中のエージェント：離席中ステータスのエージェントの数。
会話アクティビティ（ライブデータ）
- メッセージング - アクティブな割り当て済み会話：エンドユーザーまたはエージェントからの新しいメッセージがある進行中の会話（ステータスがオープンのチケットに関連する）の数。このメトリックは、オンラインエージェントとオフラインエージェントの両方のデータを表示します。
- メッセージング - 非アクティブな割り当て済み会話：エンドユーザーからの返信が10分以上ない割り当て済みの会話の数。
- メッセージング - キュー内のアクティブな会話：エージェントの応答を待っている新しい会話の数。
- メッセージング - キュー内の非アクティブな会話：エンドユーザーからの返信が10分以上ない未割り当ての会話の数。
チケット件数（履歴データ）
このレポートは、1時間に1回同期される履歴データ（ライブデータでない）に基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。
- 1時間ごとの作成および解決されたチケット（8時間）：過去8時間に作成されたチケットの数を縦棒グラフで示し、解決されたチケットの数を示す折れ線グラフを重ねて表示します。
キュー時間（ライブデータ）
- メッセージング - アクティブ会話がキューに入っていた最長時間：新しい会話がエージェントの応答を待機していた最長の時間です。
- メッセージング - アクティブ会話のキュー内平均時間：新しい会話がエージェントからの応答を待機していた平均時間です。
Talkタブ
Talkタブには以下のレポートが含まれます。ライブデータ（履歴データでない）をTalk - コールグループでフィルタリングできます。
エージェントのステータス（ライブデータ）
Enterpriseプランの場合、これらのいずれかのメトリックをクリックすると、エージェントのステータスと現在のコールに関する個々の情報を詳しく見ることができます。
- Talk - オンラインのエージェント：オンラインステータスのエージェントの数。
- Talk - オフラインのエージェント：オフラインステータスのエージェントの数。
- Talk - 離席中のエージェント：離席中ステータスのエージェントの数。
- Talk - 転送のみのエージェント：転送のみステータスのエージェントの数。
待機時間（ライブデータ）
- Talk - 最長待機時間：発信者が応答を待っていた最長の時間。
- Talk - 平均待機時間：発信者が応答を待っていた平均時間。
コールアクティビティ（ライブデータ）
- Talk - 進行中のコール：現在応対中の全コール数。
- Talk - キュー内のコール：応答待機中のコールの数。
- Talk - キュー内の折り返し電話：応答待ちの折り返し電話リクエストの数。
コールアクティビティ（履歴データ）
これらのレポートは、ライブデータではなく、1時間に1回同期される履歴データ（ライブデータでない）に基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。
- Calls by date：過去30日間の着信コール、ボイスメールコール、転送コール、オーバーフローコール、折り返し電話コール、折り返しテキスト送信コール、発信コールの数を示すエリアチャートです。
- Calls started and completed per hour (8 hrs)：過去8時間に開始されたコールの数を縦棒グラフで示し、完了したコールの数を示す折れ線グラフを重ねて表示します。
- Calls - Completion rate：過去30日間の全通話のうち、完了した通話の割合を示すKPI。
- Calls - Inbound calls：過去30日間の着信コール数を示すKPI。
- Calls - Outbound calls：過去30日間の発信コール数を示すKPI。
Chatタブ
Chatタブには以下のレポートが含まれます。ライブデータ（履歴データでない）をChat - 部門でフィルタリングできます。
エージェントのステータス（ライブデータ）
Enterpriseプランの場合、これらのいずれかのメトリックをクリックすると、エージェントのステータスと現在のチャットに関する個々の情報を詳しく見ることができます。
- Chat - オンラインのエージェント：オンラインステータスのエージェントの数。
- Chat - 離席中のエージェント：離席中ステータスのエージェントの数。
- Chat - 非表示のエージェント：非表示ステータスのエージェントの数。
チャットアクティビティ（履歴データ）
このレポートは、1時間に1回同期される履歴データ（ライブデータでない）に基づいています。ダッシュボードを読み込むタイミングと同期が行われるタイミングによっては、過去1時間のデータが表示されない場合があります。
- チャット：1時間ごとのチャットの開始と終了（8時間）：過去8時間に開始されたチャットの数を縦棒グラフで示し、完了したチャットの数を示す折れ線グラフを重ねて表示します。
チャットワークフロー（ライブデータ）
- Chat - キュー内のチャット：現在の営業時間内に発生し、エージェントからの応答を待っている新しいチャットの数。
- Chat - アクティブなチャット：過去10分間にエージェントまたはエンドユーザーから少なくとも1つのメッセージが送信されたチャットの数。
チャットの満足度（ライブデータ）
- Chat - 満足度スコア（30分）：「満足」の評価を受けた、直近30分以内の解決済みのチャットの割合。
- Chat - 「満足」（30分）：「満足」の評価を受けた、直近30分以内の解決済みのチャットの数。
- Chat - 「不満」（30分）：「不満」の評価を受けた、直近30分以内の解決済みのチャットの数。
待機時間、返信時間、チャット時間（ライブデータ）
- Chat - 最長待機時間：現在の営業時間内に発生した新しいチャットの最長待機時間。
- Chat - 平均待機時間：現在の営業時間内に発生した新しいチャットの平均待機時間。
- Chat - 最長返信時間：新しいチャットにエージェントが返信するまでの最長時間。
- Chat - 平均返信時間：新しいチャットにエージェントが返信するまでの平均時間。
- Chat - 最長チャット時間：最初のチャットメッセージから最後のチャットメッセージまでに費やした最長のチャット時間。
- Chat - 平均チャット時間：最初のチャットメッセージから最後のチャットメッセージまでに費やした平均のチャット時間。