WFMチームメンバーのプロフィールの表示と追跡設定の編集

現在のプランを確認

アドオン	ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

この記事では、チームメンバーのZendeskワークフォースマネジメント（WFM）のユーザープロフィールを表示する方法と、追跡設定を編集する方法について説明します。WFMユーザープロフィールは、Zendeskユーザープロフィールとは別のものです。

チームメンバーのWFMプロフィールで、追跡設定を編集したり、名前、メールアドレス、タイムゾーン、現在のWFMアカウントのアクセスステータス（アクティブまたは非アクティブ）を確認することができます。チームメンバーの追跡設定を一括で編集することもできます。

許可リストまたはブロックリストを使用してZendesk WFMへのアクセスを制御できます。詳しくは「WFMアカウントのユーザーアクセスの管理」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• チームメンバーの追跡設定について
• チームメンバーの追跡設定を編集する
• チームメンバーの追跡設定を一括で編集する

関連記事

• Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）のアカウント設定の管理
• WFMアカウントのユーザーアクセスの管理

チームメンバーの追跡設定について

Zendesk WFMには、以下のエージェントの追跡設定があります。

• 自動追跡：自動追跡を有効にすると、Zendesk WFMはエージェントの大部分のワークフローにおける勤務時間を管理します。エージェントが最初のアクティビティを行うと、自動的に出勤が記録され、その日の勤務が開始されます。この設定はデフォルトでメンバー全員に対して有効になっています。

  自動追跡を非アクティブにすることで、エージェントは手動で開始と終了を行うことができます。Zendesk Supportでタブやビューを移動しても、自動的に新しいアクティビティイベントがトリガされなくなりました。詳しくは「Zendesk WFMタイムトラッカーでの勤務の開始と終了」を参照してください。

• タスクロック：他のチケットを調べている間も、別のチケットまたはタスクの時間追跡を維持することができます。エージェントが作業中のチケットの時間を追跡しながら、過去のチケットを調査する必要がある場合に、この機能は便利です。詳しくは「タスクロックの使い方」を参照してください。

チームメンバーの追跡設定を編集する

チームメンバーのWFMプロフィールで追跡設定を編集すると、そのチームメンバーに設定変更が適用されます。複数のチームメンバーの追跡設定を一度に変更したい場合は、一括編集が可能です。

チームメンバーのユーザー設定の編集は、アカウントレベルの設定よりも優先されます。アカウントレベルのタスクロック設定を後から編集しても、既にWFMのプロフィールで自動追跡およびタスクロックが設定されているチームメンバーには設定変更は適用されません。

チームメンバーの追跡設定を編集するには

1. Zendesk WFMのナビゲーションバーにある管理アイコン（）にカーソルを合わせ、「ユーザー管理」を選択します。
2. 「ユーザー管理」ページでチームメンバーをクリックすると、そのメンバーの設定にアクセスできます。

   

3. エージェントのZendeskアクティビティを自動追跡しない場合は、「自動追跡を有効にする」オプションの選択を解除してください。

   このオプションの選択を解除すると、エージェントが自分で出退勤の時刻を設定することができます。

4. 他のチケットを開いている間もエージェントが1つのチケットまたはタスクにログインした状態を維持できるようにするには、「タスクロックをオンにする」チェックボックスを選択し、「保存」をクリックします。

チームメンバーの追跡設定を一括で編集する

「ユーザー管理」ページで、複数のチームメンバーの追跡設定を一括で変更することができます。チームメンバーの追跡設定を編集する場合、WFMプロフィールで加えた変更がアカウントレベルのタスクロック設定より優先されます。

チームメンバーの追跡設定を一括で編集するには

1. Zendesk WFMのナビゲーションバーにある管理アイコン（）にカーソルを合わせ、「ユーザー管理」を選択します。
2. 追跡設定を編集するチームメンバーのチェックボックスを選択します。

   

   チームメンバーをすばやく見つけるには、検索するか、リストをフィルタリングします。すでにチームメンバーを選択している場合、検索またはフィルタリングを行うと、選択されているメンバーは解除されます。

   または、表示されたリストの上部にあるチェックボックスを選択すると、そのページ内のチームメンバー全員が選択されます。リストの別のページに移動しても、チームメンバーの選択は解除されず、引き続き選択された状態が保たれます。

3. フッターで、「自動追跡」または「タスクロック」のいずれかをクリックします。
4. 「自動追跡」をクリックした場合は、以下のいずれかを選択します。
   • 自動追跡をオンにする：選択したエージェントのZendeskでのアクティビティを自動的に追跡します。
   • 自動追跡とタスクロックをオフにする：選択したエージェントのアクティビティを手動で追跡するように切り替え、そのエージェントのタスクロックを非アクティブにします。タスクロックを使用すると、エージェントが別のチケットを閲覧している間も、特定のチケットや一般タスクの時間追跡を続けることができます。

     

5. 「自動追跡」をクリックした場合は、以下のいずれかを選択します。
   • タスクロックと自動追跡をオンにする：選択したエージェントのタスクロックをアクティブにし、Zendesk内でのエージェントのアクティビティを自動的に追跡します。
   • タスクロックをオフにする：選択したエージェントのタスクロックを非アクティブにします。他のチケットを閲覧している間は、エージェントは1つのチケットまたは一般タスクに対する時間追跡を維持できません。

     

6. 「保存」をクリックします。

   チームメンバーの追跡設定が変更され、変更内容が監査ログに反映されます。