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管理者および権限のあるエージェントは、業務を妨害したりスパム行為を行ったりするユーザーを一時停止できます。一時停止にされたユーザーはサインイン、チケットの作成、通知の受信ができず、送信したリクエストは一時停止キューに送られます。ロールの権限を調整することで、ユーザーを一時停止できるエージェントを管理できます。「カスタマー」ページで一時停止中のユーザーを表示および管理して、ユーザーとのやり取りを管理します。
管理者および権限のあるエージェントは、エージェントに嫌がらせをする、組織にスパム行為を行う、同じ内容を繰り返し投稿する、未承諾または攻撃的なメッセージを送信するなど、エージェントの時間や注意を奪う行為を行うエンドユーザーを一時停止できます。さらに管理者は、必要に応じて社内のユーザー（エージェント）を一時停止できます。
この記事では、エンドユーザーを一時停止した場合に発生する事象、管理者がエージェントにエンドユーザーの一時停止権限を付与する方法、一時停止されているエンドユーザーを特定する方法、およびエンドユーザーが一時停止された際の会話の処理について説明します。エンドユーザーの一時停止と停止の解除については、「エンドユーザーの一時停止」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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一時停止中のユーザーについて
エンドユーザーを一時停止する権限は、エージェントに割り当てられたロールによって決定されます。エンドユーザープロフィールの編集権限があるロールのエージェントは、メッセージングユーザーを一時停止することもできます。詳細については、「ユーザーを一時停止できるメンバーを管理する」を参照してください。
エンドユーザーを一時停止した場合：
- 「一時停止」のタグが、ユーザーのプロフィール、ユーザー基本情報カード、およびカスタマーリスト内の該当ユーザーの横に追加されます。
- 一時停止中のユーザーは、どのチャネルからも、またAPIを使っても、サインインしたり新しいチケットを作成したりすることはできません。
- 一時停止されたことはユーザーには通知されません。
- 一時停止中のユーザーの登録IDから送られてきた新しいサポートリクエストは、一時停止チケットのキューに入れられます。
- 一時停止中のユーザーは、フォローしているヘルプセンターの記事やセクションからの通知を受け取れなくなります。
- チケットリクエスタが一時停止されている場合、そのリクエスタにはチケットのメール通知が届きません。
- 一時停止されたCCユーザーは通知を受け取りません。さらに、そのCCユーザーが送信するメール返信はすべて一時停止中のチケットキューに送信されます。チケットに複数のCCユーザーが設定されており、そのうちの少なくとも1人が一時停止にされている場合、CCユーザー全員に通知が届かなくなります。
- 一時停止中のユーザーがZendeskのいずれかの電話回線に電話をかけても、チケットは作成されません。
また、メッセージングチケットへのエンドユーザーのアクセスを一時停止した場合：
- メッセージングセッションが終了します。
- 会話が非アクティブになります。
- そのチケットのテキスト入力欄でメッセージングチャネルのオプションがオフになります。エージェントは会話にメッセージを追加できなくなります。
- そのチケットの会話内でのユーザーメッセージが、チケットに追加されなくなります。
- アカウントで複数会話の同時進行機能を使用している場合、ユーザーは、一時停止されていない場合と同様に、他の進行中の会話でやりとりを続行することができます。つまり、一時停止中のユーザーが送信したこれらの会話のメッセージは、エージェントに表示され、会話のチケットに追加されます。
一時停止された時点でユーザーのチケットがアクティブだった場合は、一時停止によってそれらのチケットとのやりとりが直ちにブロックされることはありません。以下のいずれかのイベントが発生すると、既存のチケットへの返信ができなくなります。
- チケットステータスが「保留中」、「待機中」、「解決済み」に更新された。
- チケットが「終了」ステータスになった。
- エージェントがチケットの関連メッセージングセッションを終了した。
- 関連するメッセージングの会話が非アクティブになった。
ユーザーを一時停止できるメンバーを管理する
エンドユーザーを一時停止する権限は、エージェントに割り当てられたロールによって決定されます。エンドユーザープロフィールの編集権限があるロールのエージェントは、メッセージングユーザーを一時停止することもできます。
メッセージングユーザーの一時停止権限を設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「
メンバー」をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。 - エンドユーザーの一時停止を設定するカスタムロールを選択または作成します。
- ロールの設定ページで「メンバー」セクションまでスクロールし、「エンドユーザーの管理」で以下のいずれかを選択します。
- 読み取り専用：エージェントは一時停止中のユーザーのリストと各一時停止中のユーザーの詳細情報を表示できますが、エンドユーザーを一時停止することはできません。
- 所属する組織のプロフィールの追加、編集、代理ログイン：エージェントは、同じ組織に属するエンドユーザーを一時停止できます。
- すべてのエンドユーザーのプロフィールの追加、編集、代理ログイン：エージェントは、任意のエンドユーザーを一時停止できます。
- すべてのエンドユーザーのプロフィールの追加、編集、削除、代理ログイン：エージェントは、任意のエンドユーザーを一時停止できます。
- ページの下部にある「保存」をクリックします。
一時停止中のユーザーリストを表示および管理する
一時停止の詳細は、「カスタマー」ページの「一時停止中のユーザー」リストから確認できます。
ユーザーの一時停止に関する詳細を表示するには
- Supportで、サイドバーのカスタマー（）をクリックします。
- 「カスタマーリスト」から「一時停止中のユーザー」をクリックし、一時停止中のユーザーを表示します。
- 目的のユーザーを見つけて、オプションメニューから「編集」を選択します。
その一時停止中のユーザーに関する詳細が表示されます。
さらに、「カスタマー」ページで「is_suspended」という語を使用して、一時停止中のユーザーを検索することができます。
以下はその例です。
- is_suspended:true Otis：Otisという名前の一時停止されたユーザーをすべて返します。
- is_suspended:true：一時停止されたすべてのユーザーを返します。
ユーザーを一時停止したばかりの場合、一時停止されたユーザーがリストに表示されるまでに数分かかることがあります。数分待ってから、ブラウザページを更新してください。