チケットの概要のAI生成の有効化と設定

アドオン

Copilot

検証済みのAI要約◀▼

チケットの概要をAIで生成すると、パブリックコメントとオプションの社内メモが要約され、チケットの内容を素早く理解することができます。この機能は、チケットの概要で重要な問題、カスタマーのリクエスト、実施したアクション、および結果をハイライトします。概要の表示/非表示の切り替えや、より多くのコンテキストを得るために社内メモを含めることも選択できます。概要の情報はチケットフィールドに保存されるため、レポート、ビュー、プレースホルダでも使用でき、APIを利用したアクセスも可能です。

チケットに追加されたパブリックコメントの要約を生成することで、エージェントがすばやく問題を理解でき、カスタマーへの返信がより速くなります。社内メモもオプションでチケットの概要に含めることができ、重要な社内のコンテキストをエージェントに提供します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

チケットの概要について
チケットの概要を有効/無効にする
チケットの概要に社内メモを含める

生成AIを使ったチケットコメントの要約

チケットの概要について

チケットの概要は、これまでチケットに追加されたすべてのパブリックコメントと社内メモの内容を簡潔にまとめたものです。100語以内で要約される概要では、チケットの主な問題点、カスタマーのリクエストや期待、実施された対応、結果、現在のステータス、明示的に記載された次のステップなどが簡潔にまとめられます。チケットの概要には、問題の根本原因、ビジネスへの影響、期限、カスタマーのセンチメント、明確化に欠かせない解決に関連する重要な社内のインサイトなどの重要な詳細情報も含まれます。

エージェントはチケットの概要を確認することで、チケットの内容を素早く把握できます。チケットの概要には、エージェントへ転送される前にユーザーが会話ボットと交わした会話も含まれることがあります。サイドカンバセーションはチケットの概要には含まれません。

デフォルトでは、チケットの概要機能はチケットのパブリックコメントをすべて取り込みます。社内メモも概要に含めることができるため、エージェントはチケットの要点を一貫して把握できる単一の要約を確認できるほか、実施されたトラブルシューティングの内容や他の担当者へのメッセージなどの内部情報も把握できます。

メッセージングおよびチャットの場合、チケットの概要が機能するのは、会話が終了または非アクティブになって会話ログがチケットに追加された後になります。

チケットの概要機能でサポートされている言語については、Zendeskの言語に関するサポート記事をご覧ください。

チケットの概要フィールドについて

AIが生成したチケットの概要をエージェントが手動で変更して更新すると、チケットフィールドに保存されます。チケットの概要フィールドには、エージェントが作成した最新の要約が、作成時の言語で保存されます。チケットの概要フィールドの詳細については、「Copilotアドオンの追加チケットフィールドについて」を参照してください。

チケットの概要フィールドは以下の方法で利用できます。

レポート：チケットの概要をレポートやダッシュボードの属性として含めることができます。チケットの概要フィールドは、すべてのSupportデータセットで利用できます。
ビュー：チケットの概要をビューの列として追加します。
プレースホルダ：チケットの概要をビジネスルールやマクロ内のプレースホルダとして使用するには、 {{ticket.ticket_field_<field ID>}} という構文を使用します。例：{{ticket.ticket_field_93959395943}}
チケットの概要をプレースホルダとして使用するには、概要フィールドのIDが必要です。このIDは管理センターで確認できます。
API ：APIを使ってチケットの概要を取得するには、チケットフィールドAPIにアクセスし、チケットの概要フィールドをマッピングします。

チケットの概要を有効/無効にする

チケットの概要機能はデフォルトで有効になっています。管理センターでチケットの概要の有効/無効を切り替えることができます。

チケットの概要を有効/無効にするには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「翻訳」を選択します。
「チケットのコンテキスト」で、「会話の要約」を選択します。
「保存」をクリックします。

チケットの概要に社内メモを含める

チケットの概要機能の設定で、パブリックコメントに加えて社内メモをチケットの概要に含めるように設定できます。

重要なチケット情報は社内メモで共有されることがよくあります。たとえば、トラブルシューティングの詳細、同僚へのメッセージ、エスカレーションの進捗、調査のアクション、問題の要因などが社内メモに含まれています。社内メモを含めることで、チケットの概要がより包括的な内容となり、エージェントが重要な情報を見落とすリスクを低減できます。

チケットの概要に社内メモを含めるには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「翻訳」を選択します。
「チケットコンテキスト」で、「会話の要約」が有効になっていることを確認します。
「概要に社内メモを含める」を選択します。
「保存」をクリックします。