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アドオン Copilot

検証済みのAI要約◀▼

AI生成のチケット概要を有効にすると、チケットの公開コメントが自動で要約され、対応の迅速化に役立ちます。このチケット概要には社内メモやサイドカンバセーションは含まれず、チケットフィールドとして保存されます。チケット概要は、レポート、ビュー、プレースホルダ、API経由で利用可能です。管理者は、管理センターからこの機能をアクティブにでき、複数言語に対応した効率的なチケット管理を実現できます。

チケットに追加されたパブリックコメントの要約を生成することで、エージェントがすばやく問題を理解でき、カスタマーへの返信がより速くなります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • チケットの概要について
  • チケットの概要をオンにする

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  • 生成AIを使ったチケットコメントの要約

チケットの概要について

エージェントは概要機能を使用して、チケット内のすべてのパブリックコメントの概要を生成することでチケットに迅速に対応することができます。社内メモとサイドカンバセーションは要約の対象外です。

要約が機能するためには、チケット内の文字数が約24,000語未満でなければなりません。さらに、メッセージングチケットとチャットチケットの場合、要約が機能するのは、会話が終了または非アクティブになって会話ログがチケットに追加された後になります（詳細については、「チャットはいつタイムアウトしますか？」を参照）。チケットの概要には、エージェントへ転送される前にユーザーが会話ボットと交わした会話も含まれます。

チケットの概要フィールドについて

AI生成のチケット概要はチケットフィールドとして保存されます。チケットの概要フィールドには、エージェントが作成した最新の要約が、作成時の言語で保存されます。

チケットの概要フィールドは以下の方法で利用できます。
  • レポート：チケットの概要をレポートやダッシュボードの属性として含めることができます。チケットの概要フィールドは、すべてのSupportデータセットで利用できます。
  • ビュー：チケットの概要をビューの列として追加します。
  • プレースホルダ：チケットの概要をビジネスルールやマクロ内のプレースホルダとして使用するには、 {{ticket.ticket_field_<field ID>}} という構文を使用します。

    チケットの概要をプレースホルダとして使用するには、フィールドのIDが必要です。このIDは管理センターで確認できます。

  • API ：チケットフィールドエンドポイントにアクセスし、チケットの概要フィールドをマッピングすることで、API経由でチケットの概要を取得します。

チケットの概要をオンにする

管理者は、管理センターでチケットの概要を有効にすることができます。チケットの要約でサポートされている言語については、Zendeskの言語に関するサポート記事をご覧ください。

チケットの概要を有効にするには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「翻訳」を選択します。
  2. 「チケットのコンテキスト」で、「会話を要約する」を選択します。

  3. 「保存」をクリックします。
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